15 Порад щодо роботи на службі обслуговування клієнтів

Клієнт іноді має рацію

Підготовка до роботи з клієнтами важка, особливо коли клієнт вважає, що він завжди правий.

Немо, Public Domain, через Pixabay

Що таке робота з обслуговування клієнтів?

Робота з обслуговування клієнтів передбачає роботу з клієнтами, як правило, на повну ставку. Це може бути щось таке просте, як швидке харчування, або щось набагато складніше, як задоволення клієнта в компанії fortune 500. Обидві обставини однакові - потрібно працювати, щоб сподобатись клієнту, щоб він задоволено пішов.

Однак обслуговування клієнтів зараз небезпечна річ. Ваші дії можуть бути зафіксовані на камеру, ваші слова можуть бути записані, і кожна дія спостерігається. Якщо ви робите свою роботу і тримаєте ніс у чистоті, ви можете бути в порядку. Але вам потрібно підготуватися до того, як щодня йти на роботу до таких можливостей.

Starbucks Відмінне обслуговування клієнтів

Посміхаючись, допомагаючи клієнту

Гарна посмішка завжди дає клієнту зрозуміти, що їх вітають.

За PublicDomainPictures, Public Domain, через Pixabay

Підготовка до роботи з обслуговування клієнтів

Перш ніж ступити на роботу, потрібно подумки підготуватися до цієї роботи. Обслуговування клієнтів може бути жахливим досвідом, особливо якщо ви маєте справу з незадоволеними клієнтами. Отже, ось як ви можете підготуватися заздалегідь:

1. Згадайте, коли ви були клієнтом. Подумайте про всі випадки поганого обслуговування клієнтів. Що може зробити людина по-іншому, щоб покращити досвід? Що ще важливіше, подумайте, як би почувався клієнт, коли ви погано до нього ставитесь. Якщо ви поставите на їхнє місце, то краще зрозумієте їх потреби.
2. Будьте готові, щоб на вас кричали і зневажали. Коли клієнт незадоволений, вони повідомлять про це. Одні будуть просто кричати на вас, інші називатимуть вас. У вас може бути навіть один чи два, які можуть вдатися до фізичного насильства. Просто підготуйтеся до цих випадків, щоб ви могли захиститися. Якщо ви спробуєте розмити ситуацію, подібні речі можуть ніколи не статися. Якщо ви легко плачете або вас залякують, це буде погано. Просто мати кам’яну шкіру, дозволити клієнту випустити повітря і впоратися з ситуацією належним чином.
3. Практикуйте посмішку. Посмішка робить довгий шлях у роботі з клієнтами. Клієнт відчуває, що ви хочете йому допомогти, що ви приймаєте його, замість того, щоб відчувати, що вони вас турбують. Не робіть це фальшивою посмішкою, а справжньою посмішкою. Я звертаюся до представників служби обслуговування клієнтів, які посміхаються, на відміну від тих, хто цього не робить. Навіть якщо ви допомагаєте клієнтам по телефону, посмішка може допомогти вам покращити поведінку!
4. Знайте, що не можна всім догодити. Неможливо догодити кожному на роботі з обслуговування клієнтів. Або ви не можете дати їм те, що вони хочуть через внутрішню політику, або вони просто просять неможливого. Вам доведеться навчитися говорити їм «ні», коли виникне необхідність. Саме тоді потрібно бути готовим, щоб на вас кричали. Майте на увазі, що ви також можете отримувати скарги проти вас. Поки ви дієте належним чином і дотримуєтеся політики вашої організації, вам не повинно бути про що турбуватися.
5. Проведіть дослідження щодо своєї організації. Подивіться, на що скаржились попередні клієнти. Зайдіть і подивіться, як працівники там обробляють клієнтів, особливо тих, хто має скарги. Якщо ви побачите, що вони роблять неправильно і роблять правильно, ви будете знати, що робити, коли зайдете туди. Якщо ви бачите загальну скаргу клієнтів, будьте готові до цього та дізнайтеся, що робити в таких ситуаціях, перш ніж вони з’являться.

Приклад поганого обслуговування клієнтів

Допомога Замовнику

Обслуговування клієнтів полягає в допомозі людям.

Геральт, Public Domain, через Pixabay

Робота в службі обслуговування клієнтів

Як тільки ви почнете роботу з обслуговування клієнтів, вам доведеться багато чому навчитися. Навіть якщо у вас є науковий ступінь, це не скаже вам, як ваша компанія поводиться з вашими клієнтами. Отже, це те, чому вам доведеться навчитися, і, сподіваємось, ви будете навчені. Під час навчання на роботі, щоб допомогти своїм клієнтам, пам’ятайте про наступні поради:

1. Вивчіть політику вашої організації щодо допомоги клієнтам. Важливо знати, як поводитися з клієнтами у вашій організації. У багатьох місцях просто немає книги, яку б ви могли переглянути для кожної ситуації. Тож вам доведеться запитати у свого керівника та вчитися на своєму досвіді.
2. Виконайте правила для своїх клієнтів. Правила не призначені для того, щоб їх порушувати, але час від часу вони мають дотримуватися для своїх клієнтів. Не потрапляйте в халепу, але якщо ви виявите, що зможете щось зробити для клієнта, не переходячи межу, то зробіть це. Вони це оцінять і постійно повертатимуться.
3. Намагайтеся уникати вживання слів: "Я не знаю". Якщо вам доведеться сказати, що ви чогось не знаєте, заявіть, що дізнаєтесь. Наприклад, "я не знаю, але дозвольте мені це дізнатись". Клієнт не знає, це ваш перший день на роботі чи 1000-й день на роботі. Вони будуть очікувати, що ви знаєте, а якщо ні, то знаєте, як знайти відповідь на них.
4. Будьте спокійні. Деякі клієнти намагатимуться вас роздратувати і засмутити. Мотив не має значення, ви просто повинні перешкодити собі показати, що засмучені. Це не те, до чого ви можете підготуватися, ви просто повинні знати на той момент, щоб зберігати спокій. Якщо ваші емоції не хвилюються, то ви цілком переживете ситуацію.
5. Захистіться. Як би погано це не звучало, але деякі клієнти навмисно намагатимуться ввести вас у неприємності, навіть якщо ви впоралися з речами правильно. Тож ведіть належну документацію та повідомте своєму керівнику про будь-які ситуації, коли вони виникають. Ви ніколи не знаєте, з ким могли б мати справу, хто намагатиметься ввести вас у неприємності або, ще гірше, звільнити з роботи.

Приклад запису про неналежне обслуговування клієнтів

Камери, відео та обслуговування клієнтів

Камера завжди буде закріплена за вами на будь-якій роботі служби обслуговування клієнтів.

За PublicDomainPictures, Public Domain, через Pixabay

Захист себе на роботі з обслуговування клієнтів

Як би страшно це не звучало, ви повинні захищати себе, працюючи з клієнтом. Ви ніколи не знаєте, хто міг би спостерігати за вами та відстежувати те, що ви робите - керівник чи клієнт. Наступні поради допоможуть досягти цього:

1. Припустимо, за вами завжди стежать. Якщо ви знаходитесь на торговому майданчику, припустимо, за вами стежать зі стелі. Якщо ви знаходитесь у кол-центрі, то, ймовірно, інші слухають ваш телефонний дзвінок.
2. Ви можете записати в будь-який час. Пристрої запису настільки малі, що ви навіть не знаєте, що вони там є. Ви могли б робити заголовки, якщо робите щось таке епатажне, що з’являється в новинах. Це простий спосіб звільнитися з роботи і більше ніколи не знайти іншу.
3. Будьте готові зателефонувати до служби безпеки. Люди, як правило, стають більш фізичними зараз через день. Вони не соромляться потрапити вам в обличчя, почнуть ламати речі тощо. Тож не соромтеся зателефонувати до служби безпеки, якщо в цьому виникне необхідність. Якщо вони хороші сили безпеки, то вам навіть не доведеться телефонувати їм, вони будуть тут же.
4. Слідкуйте за своїми товарами та грошима. Люди спробують обдурити та вкрасти у вас, якщо побачать, що це легко. Якщо ви відкриєте свій реєстр, і вони намагатимуться вас відволікти, хтось може підійти і витягнути гроші з вашої шухляди. Можливо, не ваша робота зупиняти це, коли це трапляється, ваша справа - запобігати цьому.
5. Правильно все задокументуйте. Якщо з клієнтом трапляється щось погане, задокументуйте все. Коли це сталося, що сталося, що вони сказали тощо. Якщо у вас є документація та документи, зберігайте їх у безпечному місці. Якщо на вашу організацію подано позов за інцидент, ви можете потрапити до суду і вам доведеться захищати свої дії.

© 2013 Девід Лівермор