30 Поради щодо розгляду скарг працівників

Найкращий спосіб розгляду скарг працівників на робочому місці.

kate.sade через Unsplash; Канва

Скарги працівників

Якщо ви знаходитесь у владних повноваженнях, ви будете отримувати скарги від працівників, які працюють під вашим керівництвом. Скарги будуть варіюватися від чогось дуже незначного характеру до чогось дуже серйозного. Наглядова особа повинна з’ясувати, чи є скарга законною та як на неї реагувати.

Якщо у вас немає відділу кадрів, то вам доведеться впоратися з ситуацією дуже обережно. Це не так просто. Неправильне розгляд скарги може мати наслідки в майбутньому та страшні Як керівник, вам слід вжити заходів для захисту себе, працівника, який подає скаргу, та тих, кого скарга стосується, якщо мова йде про іншу особу.

У цій статті буде розглянуто те, що потрібно робити як керівник, коли ви отримуєте скаргу від працівника.

Види скарг працівників

Це лише деякі проблеми, на які зазвичай скаржиться працівник.

Проблеми з колегами	Низькі зарплати та суперечки щодо оплати	Відсутність відпусток / лікарняних
Домагання	Фаворитизм	Перевтома
Температура офісу	Чистота в офісі	Робочі години
Робочі обов'язки	Зміни політики	Мікроуправління

Як розглядати скарги працівників

Якщо у вас немає відділу кадрів або якщо скарга невелика, можливо, вам доведеться розглянути скаргу самостійно. Отримання скарги працівника є початком процесу і може бути найбільш критичним, оскільки скарга визначатиме, як ви реагуєте. Робіть наступне, отримуючи скаргу працівника:

1. Послухайте скаргу повністю. Навіть якщо це здається несерйозним питанням, слухайте повністю. Це дозволить працівникові відчути, як його голос чути. Іноді вони взагалі не хочуть жодних дій - вони просто хочуть, щоб ви послухали.
2. Задавайте багато питань. Під час розмови задайте багато запитань щодо інциденту. Завжди пам’ятайте: «Хто, що, коли, де, чому і як». Ви також можете перефразувати скаргу та запитати, чи правильно перекладено Вашу інтерпретацію, щоб переконатися в повному розумінні. Запитання - це чудовий спосіб забезпечити точність та уникнути помилкових тлумачень та невідповідностей.
3. Попросіть щось письмово. Це дуже важлива частина процесу подання скарги. Після вашої розмови попросіть особу надіслати щось у електронному листі із викладом фактів скарги. Потім, якщо щось виникає через скаргу, ви отримаєте письмову документацію як доказ того, що було сказано.
4. Порадьте людині залишити скаргу при собі. Співробітники можуть любити пліткувати, і вони, безумовно, будуть сподіватися на союзників на робочому місці… але коли справа стосується офіційної скарги, вони повинні тримати її в собі. У свою чергу, як керівник, вам потрібно залишити скаргу при собі.
5. Забезпечити дію. Повідомте свого співробітника, що ви дотримаєтеся. Не робіть жодних подальших коментарів (наприклад, що ви плануєте зробити або коли ви будете це робити). Просто подякуйте працівнику за інформацію та скажіть, що ви розглянете справу.

Як вислухати скаргу працівника.

Крістоф Герс через Unsplash; Канва

Хто, що, коли, де, чому і як

Задаючи питання щодо скарги працівника, переконайтеся, що ви охоплюєте кожне з наступного, щоб отримати якомога більше деталей:

• Хто - про кого йдеться в цьому інциденті? Хто брав участь? Хто про це знає? Хто був свідком цього?
• Що - що сталося? Що ще відбувалося на момент інциденту? Що стало причиною інциденту? Які докази можна надати, що цей інцидент стався?
• Коли - коли стався інцидент? Коли ще це могло статися?
• Де - де стався цей випадок? Де ще це могло статися? Де саме були працівники на момент інциденту?
• Чому - чому так сталося? Чому працівник виступив із цією скаргою? Чому, на їхню думку, стався інцидент?
• Як - як вони почуваються після цього випадку? Як цей випадок вплинув на інших? Як ви можете їм допомогти? Як можна усунути цю проблему?

Не затримуйте відповідь на скаргу

При розгляді скарг співробітників важливий час. Чим довше ви вирішите це питання, тим легше буде людям забути подробиці, станеться чергове нещастя, що призведе до чергової скарги тощо. Я бачив, як справи йшли від поганого до гіршого, оскільки керівники не звертались зі скаргами одразу.

Як розслідувати скарги працівників

Серйозні скарги завжди повинні розглядати відділи кадрів, якщо вони у вас є. Якщо ні, вам доведеться самостійно дослідити проблему. Отримавши скаргу, ви повинні розглянути її відповідно. Залежно від скарги можуть існувати різні способи її розслідування, але, як правило, вона повинна бути однаковою кожного разу.

1. Якщо були свідки інциденту, то поговоріть з усіма ними. Задавайте запитання на зразок "хто, що, коли, де, чому і як". Поділіться якомога меншою кількістю деталей, щоб вони надавали інформацію своїми словами, і вас не можуть звинуватити в тому, що ви «керуєте» їх відповіддю.
2. Отримати всю відповідну документацію. Якщо є документи, файли, інформація про комп’ютер або будь-які інші докази, пов’язані зі скаргою, зберіть цю інформацію для зберігання.
3. Перегляньте всі докази. Хоча можуть існувати переважні докази того, що інцидент справжній, може бути один доказ, який все перевертає. Не просто вірте людині на слово, загляньте у все.
4. Поговоріть із людиною, яка подала оригінальну скаргу ще раз. Отримавши більше інформації та ознайомившись із деталями, задайте подальші запитання особі, яка подає скаргу, на той випадок, якщо вона забула будь-які деталі. Отримайте роз’яснення, якщо є розбіжності.
5. Поговоріть зі своїм керівником. Зазвичай вам знадобиться порада керівника з питань розгляду скарги. Надайте докази та свій висновок та вирішіть, які дії ваша компанія повинна вжити щодо скарги. Крім того, ви можете ознайомитися з політикою вашої організації, щоб побачити, як розглядаються скарги.

Як реагувати на скарги працівників

Коли ви нарешті дійдете до пункту розгляду скарги працівника, потрібно вжити різні кроки.

1. Вжити відповідних заходів щодо скарги. Якщо когось потрібно записати, то запишіть. Якщо потрібно внести зміни у політику, то впроваджуйте їх. Дія повинна бути виконана якомога швидше, щоб не було майбутніх проблем.
2. Повідомте особу, яка подає скаргу, щодо того, які дії було вжито. Якщо скарга стосувалася іншої особи, тоді не вдавайтесь у будь-які подробиці, просто заявіть, що вона була розглянута. Якщо проблема полягала в процедурній проблемі або проблемі, яка не стосувалася іншого працівника, ви можете надати детальну інформацію про те, як її вирішено.
3. Якщо скарга була необґрунтованою, повідомте про це особу, яка подає скаргу. Це дозволить працівникові знати, що робити в майбутньому, якщо виникнуть подібні ситуації. Не змушуйте їх почуватися погано щодо скарги; спробуйте перетворити це на досвід навчання.
4. Рухайся. Після розгляду скарги та вирішення проблеми рухайтесь далі. Не зупиняйтеся на цьому, оскільки це може просто погіршити ситуацію в довгостроковій перспективі. Однак….
5. Зберігайте скаргу в глибині думки. Якщо ви бачите зразок тієї самої скарги або одна і та ж особа подає іншу скаргу, ви можете побачити інше питання, яке потрібно вирішити.

Як документувати скаргу

Ретельна та ретельна документація свідчить про те, що ви сприйняли скаргу серйозно. Завжди дотримуйтесь політики вашого робочого місця щодо розгляду скарг та розслідування.

1. Попросіть їх написати це письмово. Попросіть їх надіслати електронний лист із детальною інформацією про скаргу. Якщо потрібно, попросіть їх включити всю відповідну інформацію щодо дат, часу, місцезнаходження, імен, свідків, наслідків та деталей.
2. Відповісти електронною поштою. Відповідь на цей електронний лист, повідомивши їх, що ти ретельно розслідуєш справу та зв’яжешся з ними якомога швидше.
3. Продовжуйте спілкуватися. Якщо розслідування триває довше, ніж ви передбачаєте, надішліть інший електронний лист із переконанням, що вживаються заходи.
4. Надішліть остаточний електронний лист. Після ретельного розслідування справи надішліть їм інший електронний лист, повідомляючи, що ви знайшли і які саме дії будуть вжиті.
5. Нехай буде коротким і солодким. По можливості, зберігайте свої розмови в письмовій формі по електронній пошті, щоб переконатися, що існує «паперовий слід». Зберігайте ці електронні листи стислими, професійними, беземоційними та нейтральними.

Чого НЕ робити, коли працівник скаржиться

• Жартуйте (навіть доброякісні) з працівником або кимось іншим з приводу ситуації.
• Відволікайтеся, поки вони з вами розмовляють. Вимкніть телефон і закрийте двері офісу.
• Виявляйте неповагу. Не применшуйте їх скарги, не сумнівайтеся в їх правдивості і не робіть нічого, щоб вони відчували, що ви не сприймаєте це питання серйозно.
• Оприлюднюйте скаргу. Утримайтеся від розмови про скаргу з будь-якими іншими працівниками.
• Покарати. Утримайтеся від занадто швидких дисциплінарних заходів щодо працівника, який скаржиться, або особи, на яку вони скаржиться. Не поспішайте з’ясувати, що відбувається, перш ніж вжити будь-яких дій.

• Візьміть боки. Намагайтеся залишатися нейтральними та професійними, але доброзичливими, навіть після ретельного розслідування.
• Грати героя. Спробуйте вирішити проблему: не грайте посередника чи терапевта - це не ваша робота.
• Плітки. Не обговорюйте ситуацію з кимось іншим на роботі. Особливо важливо, щоб ви не пліткували і не приймали сторони.
• Ескалація. Не пропонуйте співробітнику найняти адвоката або знайти нову роботу. Не робіть радикальних пропозицій, поки не дізнаєтесь усіх фактів.

Якщо ви неправильно обробляєте скаргу, що найгірше може статися? Прочитайте Що таке помста на робочому місці? І чому роботодавці цього так бояться?

FAQ

Як слід розглядати скаргу на вас на роботі?

По-перше, важливо зберігати спокій, повноцінно слухати та утримуватися від надмірної реакції. Ця стаття, яку звинувачують у вчиненні неправомірних дій на роботі: що робити, дасть вам більше розуміння, що робити далі.

Що робити, якщо один працівник подає скаргу на іншого працівника?

Важливо завжди залишатися нейтральним, і це особливо актуально, коли один працівник скаржиться на іншого. Надзвичайно важливо не брати сторону і ретельно дослідити справу якомога швидше. Завжди залучайте відділ кадрів, якщо він у вас є. Якщо ні, то ця стаття він сказав, вона сказала: хто говорить правду під час розслідування на робочому місці? пропонує більше порад щодо розгляду скарги.

Який найкращий спосіб розглядати скарги працівників на керівників чи керівників?

Якщо ви самі менеджер або керівник, ви можете співчувати своїм колегам-менеджерам і виявляти, що опинитесь у конфлікті інтересів. Якщо у вас є відділ кадрів, найкраще передати їм розслідування.

Як HR повинен розглядати скаргу працівника?

Якщо у вас є відділ кадрів, ви повинні направляти їм серйозні скарги працівників. Відділ кадрів повинен мати чіткий та задокументований протокол щодо вирішення цих питань. Це їхня робота, тому найкраще дозволити їм впоратись.

Найбільша скарга від працівника?

Ресурси

Якщо у вас все ще є запитання, перегляньте цей список посилань на корисні сайти з більш глибокими та конкретними відповідями.

Розслідування скарг співробітників: те, що вам не скажуть кадрові ресурси, пропонує поради та поради щодо розслідування скарг працівників на основі досвіду експерта відділу кадрів у якості слідчого з питань корпоративних людських ресурсів.

Короткий зміст основних законів Міністерства праці - це короткий опис основних законів про працю, включаючи інформацію про заробітну плату, години роботи, безпеку на робочому місці, конкуренцію тощо.

На веб-сайті Комісії з рівних можливостей зайнятості США є інформація про те, як подавати справи про дискримінацію, та інші корисні посилання, включаючи інформацію про домагання на робочому місці.

Як НЕ розглядати скарги працівників

То що ви робите для розгляду скарг працівників? Повідомте мене в коментарях нижче.

Запитання та відповіді

Питання: Як ви поводитесь із працівником, який постійно критикує роботу іншого працівника?

Відповідь: Порадьте працівника, якого вони повинні турбувати про власну, а не чужу роботу. Якщо вони бачать проблему, вони можуть повідомити про це свого керівника, але їм не слід вирішувати її самостійно.

Питання: Скільки годин надурочних може працювати працівник?

Відповідь: Це залежить від законодавства будь-якої конкретної країни. Наприклад, у Сполучених Штатах немає встановленого ліміту, але потрібно, щоб усі години після 40 оплачували надурочні роботи. Деякі місця вимагають мінімум восьми годин перерви між змінами, хоча деякі можуть вибрати роботу.

Я рекомендую ознайомитись із законодавством вашої країни / штату / регіону, щоб з’ясувати це. Однак від вас можуть вимагати понаднормової роботи і, якщо ви відмовитесь, вас можуть припинити.

Питання: Що ви робите з менеджером, який негативно висловлюється про співробітників, щодо інших працівників (за допомогою тексту)?

Відповідь: Це спритно. Ви можете поговорити про це зі своїм начальником або звернутися до начальника свого начальника, але навіть тоді це буде ваше слово проти їхнього. Якщо у вас є відділ кадрів, це може бути вашим найкращим вибором. В іншому випадку ви можете спробувати проігнорувати це. Але я можу сказати вам прямо зараз, що керівники багато скаржаться на своїх співробітників, хоча не повинні на інших працівників.

Питання: Як мені поводитися з працівниками, які постійно скаржаться на їх навантаження?

Відповідь: Вам потрібно залучити їх, щоб з’ясувати, чому вони скаржаться на навантаження, які бар’єри стримують їх від виконання своїх обов’язків тощо. Відверніть розмову від робочого навантаження та