Переваги малого бізнесу

Рукостискання все ще є цінною частиною міжособистісних ділових відносин.

фото Ліндсей Таллі

Сьогоднішня економічна нестабільність та тенденція до покупок в Інтернеті ставлять справжній виклик для власників бізнесу, особливо тих, хто не має корпоративної підтримки. Як можуть конкурувати ці магазини "мама і поп"? Ключове обслуговування клієнтів є ключовим фактором, і малий бізнес насправді має перевагу в більш практичному підході до споживачів у їхніх мікрорайонах.

Елементи хорошого бізнесу

• Чудові товари та послуги
• Знання товару
• Суцільні операційні процедури
• Фінансова стабільність
• Ввічливість щодо клієнтів та продавців
• Послідовність обслуговування та доступність продуктів

Ці речі служать основою для виживання, але справжній успіх вимагає більшої уваги до деталей. Ось приклад того, як компанія підвищила рівень обслуговування клієнтів:

У 1968 році моя найкраща подруга була в гостях у своєї тітки в Нью-Джерсі. Вони грали в джин-ремі і базікали, коли почули гучний гул, що підносився довгою під’їзною доріжкою до будинку. Спантеличені, вони обидва вибігли побачити велику вантажівку Coca-Cola у повороті.

За два тижні до цього її тітка написала листа до корпоративного офісу Coca-Cola в Атланті, щоб попередити їх про пляшку зі зламаною губою, яку вона знайшла у своїй партії коків з холодильника. Вона відчувала, що це відповідальна справа. Кока-Кола відповіла листом із вибаченнями та подякувала їй за стурбованість. Їй було вражено, що вони навіть знайшли час відповісти. Уявіть її повне здивування, коли їй вручили другу записку, яка сподівалася, що 48 безкоштовних газованих напоїв виправлять будь-які несправедливості, спричинені компанією! Вийти за межі звичного режиму і залишити стійке і позитивне враження - це зразкове обслуговування клієнтів. Вони створили щасливого клієнта на все життя!

Достатньо уваги, щоб запитати своїх клієнтів, що вони думають.

Ключові стратегії

• Питайте про бізнес: Найбільш ігнорувана частина продажів - це запитувати потенційних клієнтів про їхній бізнес та лояльність. Люди повинні знати, що ви хочете, щоб вони були клієнтами більше, ніж ваш конкурент. Реклама, розташування та привабливі виставки привернули їх увагу, але ви повинні попросити їх залишитися. Потім, як тільки у вас з’являться клієнти, поводьтеся з ними як із золотом!
• Подальші дії: Спілкування з клієнтом показує, що бізнес одночасно стурбований задоволенням і прихильний діловим відносинам. Подяки та електронні листи, опитування та заохочення передають вдячність і турботу про клієнтів. Запам’ятовування конкретних операцій або особистих фактів про клієнта виявляє індивідуальний інтерес і часто змушує цю людину почуватися не лише безликим споживачем.
• Виявляйте ввічливість: ввічливість є обов’язковою, особливо коли клієнт кислий. Часто посмішка або тепле привітання виводять з фанку неприємну людину. Найчастіше незадоволений клієнт просто хоче, щоб його почули. Людям, що працюють у сфері послуг, потрібно набратися терпіння та активно слухати, не сприймаючи критику особисто. Покупцям та абонентам слід дозволити випуск. В обставинах з роздратованими клієнтами найкраще передати справу менеджеру, який має повноваження гнучко застосовувати політику компанії. Чим швидше ці тикаючі бомби уповільнення розповсюдяться, тим краще. Це форма контролю збитків. Розсерджені клієнти погано впливають на репутацію компанії.
• Захистіть свою репутацію: Компанії, які постійно дотримуються елементів належної ділової практики, мають зоряну репутацію, яка підтримує їхні бренди сильними навіть у розпал кризи. Візьмемо, наприклад, Toyota. Провал на акселераторі / підлозі в 2010 році міг зіпсувати компанію, але її швидкі дії щодо відкликання транспортних засобів, вибачення замовників та відкриття ретельного розслідування із запевненням, що його авто безпечні, вселило довіру та висловило вдячність своїм лояльним клієнтам. "Ми глибоко шкодуємо про стурбованість, яку наші відкликання викликають для наших лояльних клієнтів, і ми докладаємо всебічних зусиль для розробки та впровадження ефективних засобів правового захисту якомога швидше". У Toyota все ще було безладдя, але швидке регулювання збитків і солідна репутація якості, безпеки та чудового обслуговування клієнтів тримали їх на міцному ґрунті. Уеллс Фарго,з іншого боку, все ще намагається відновити свою репутацію після того, як неетична практика підірвала довіру їхніх клієнтів.
• Досягайте ефективного маркетингу: великі успішні мережі знають своїх клієнтів. Ці компанії зібрали дані, щоб створити середній профіль клієнта, її звички покупок, демографічні показники, спосіб життя та уподобання. Вони можуть витратити мільйони на рекламу, націлену на цю групу, та підтримувати інтерес завдяки інноваційним маркетинговим кампаніям; однак для цього компанія не повинна мати величезного бюджету. Процвітаючий бізнес успішно залучає нових клієнтів, щоб компенсувати тих, кого заманили конкуренти, та інших, які переїжджають, змінюють потреби, помирають тощо. Це називається виснаженням.
• Зрозумійте потреби вашого клієнта: Іноді намір клієнта полягає не в тому, щоб купити річ. Покупки можуть бути відволіканням від домашньої проблеми або пошуком простих порад. У будь-якому випадку слід приділити повну увагу через лояльність клієнта. Кілька хвилин активного прослуховування, не турбуючись про продаж, може призвести до корисного навантаження на довгі дистанції. Для формування довіри та зв’язків потрібен час і терпіння. Навіть коли рядки довгі, вітаємо привітну посмішку та тепле привітання. Клієнт терпляче чекав своєї черги, тому йому слід проявити ввічливість під час транзакції, не відчуваючи поспіху. Не менш важливо шанувати час клієнта. Він може бути на короткій обідній перерві або між зустрічами. Якщо персонал короткометражний, а черги довгі з незалежних причин, чекаючих слід ввічливо повідомити про затримку,щоб вони могли вирішити почекати чи ні.

Принципи хорошого бізнесу однакові незалежно від розміру компанії. Окрім пропонування чудових продуктів та послуг, підприємства також повинні знати своїх клієнтів і прагнути задовольнити їхні потреби та потреби. Власники повинні переконатися, що керівники та інші співробітники знають товари компанії, послуги та політику, щоб уникнути помилок. Виконувати обіцянки та виконувати їх послідовно та своєчасно - це обов’язково! Ці практики є ключовими для побудови довіри та створення основи для лояльних ділових відносин.

Продавець повинен бути доброзичливим та корисним, а не зарозумілим чи задушеним. Як правило, клієнти хочуть, щоб їх спрямовували до певного розділу, а потім залишали для перегляду, а не наводили на них курсор. Повідомлення тут полягає в тому, що вони не заслуговують на довіру. Підказкою було б слідувати керівництву замовника. Деякі хочуть, щоб ви ходили з ними на кожному кроці.

Існує тонка грань між обізнаністю та залякуванням. Краще дотримуватись речей неспеціалістів, а не бути надмірно технічними. Нехай замовник сам запитує більш глибоку інформацію. Комфортний клієнт залишиться і захоче повернутися.

Досконале знання продуктів та послуг компанії дозволить співробітникам запропонувати найкраще обслуговування споживачів, налаштувавши варіанти вартості та зручності. Ці послуги змушують клієнтів почуватись задоволеними та оціненими. У той же час, намагайтеся не перевантажувати їх занадто великим вибором. Запропонуйте два-три варіанти, пропонуючи додаткові, лише якщо перші небажані.

Задавання відкритих питань, а не запитань «так» чи «ні», сприяє кращому спілкуванню та дозволяє працівникам отримувати ключові поради щодо потреб клієнта. Випадкова розмова знімає напругу і є першим кроком до розвитку ділових відносин.

Згідно з доповіддю Bloomberg про малий бізнес, "Walmart може витратити мізерні 0,4% продажів на рекламу, сам розмір компанії перетворює цей крихітний відсоток на значний бюджет. Номінально вищий конкурент Walmart, Target витрачає близько 2% своїх продажів на рекламу, тоді як Best Buy, як спеціалізований роздрібний торговець, витрачає понад 3%. Нарешті, більша кількість висококласних магазинів, таких як Macy's, зазвичай витрачає близько 5%. Такі ж співвідношення можна спостерігати в автомобільній промисловості (автовиробники зазвичай витрачають на маркетинг від 2,5% до 3,5% доходу), алкогольні напої (від 5,5% до 7,5%), фасовані товари (від 4% до 10%), як і в будь-якій іншій галузі ".

Менший бізнес не може встигати за корпоративним з точки зору маркетингу, але він має величезну перевагу. Власники та менеджери підприємств можуть скористатися більш прямим контролем над щоденними операціями та обслуговуванням клієнтів. Скарги великого бізнесу, як правило, провалюються через тріщини. Клієнти розглядають цих бізнес-гігантів як безликі особи. Неправильне поводження з нещасними клієнтами, невиконання обіцянок та невідповідність товарам / послугам призведе до заперечення всіх переваг розумного маркетингу. З вуст у рот мандрує як пожежа, коли клієнт незадоволений. Негативна реклама, на жаль, дуже ефективна і може змінити хвилю навіть добре зарекомендованих компаній з минулим успіхом. Менші підприємства мають більший потенціал для побудови взаємин та більше можливостей для ефективного вирішення проблем.

Унікальна можливість

У важкі економічні часи, коли мама та естрада намагаються конкурувати, є унікальна можливість процвітати, а не зазнавати невдач. Підвищте планку обслуговування клієнтів! Власники малого бізнесу мають більше повноважень здійснювати повний контроль за турботою про своїх клієнтів. Зробіть це зразковим. Дайте йому той особистий фактор "вау". Дозвольте своїм щасливим клієнтам просувати ваш маркетинг за вас завдяки своїм яскравим відгукам. Що стосується успіху в бізнесі, обслуговування клієнтів - це Золота Гуска. Отримавши клієнтів, попросіть привілей зберігати їхню лояльність і поводитися з ними як із золотом. Відносини будуть енергійно зростати.

© 2012 Кетрін Таллі