Фактор турботи про обслуговування клієнтів

Що таке фактор догляду?

В іншому житті я працював у великій мережі магазинів. Ви знаєте ті - вони продають все - від зубної пасти до телевізорів із великим екраном; вони також повні щасливих, усміхнених людей, готових допомогти вам у будь-якому вашому запитанні. А ті щасливі, усміхнені люди досить приємно носити іменні значки, щоб ви знали, з ким розмовляєте.

В одній еволюції наших значків компанія вирішила включити слова "Ми дбаємо". Ми ніколи насправді не думали про це; це було просто там. Тобто до того дня, коли я поспілкувався з одним із менеджерів після того, як ми допомогли клієнту у вирішенні проблеми. Під час розмови менеджер запитав мене, чи знаю я, що насправді означає CARE?

Я поняття не мав, куди це веде, тому сказав, що ні. Відповіддю було те, що CARE розшифровується як "Прикрити дупу, залишитися зайнятим". Я до цього часу ніколи не думав про це, але це має сенс!

Мета і наслідок

Для мене фактором турботи є розуміння того, що насправді означає кожне завдання, яке ви виконуєте, які можливі наслідки цих дій та як це може вплинути на вашу роботу.

Але ми просто там, щоб виконати роботу, так?

Так, ми є, але це не означає, що ми не контролюємо, як це робиться. Дві мої улюблені цитати, присвячені цій теорії, насправді походять з дуже різних джерел, але я думаю, що вони цілком поєднуються.

Культура якості

Є місця, де, як працівник, ви завжди можете сказати, коли буде візит аудитора або навіть вищого рівня управління. Не тільки всі на межі, але й справи робляться по-різному. Кожен намагається бути найкращим, що може бути за цей день.

Але це насправді не дає справжньої картини, і це також не встановлює культури доброї якості. Ви повинні хотіти, щоб ваш бізнес був найкращим щодня. Якщо співробітників просять вирішити такі питання, як питання якості та безпеки, невдовзі ваш бізнес може не бути там. Містер Форд був помітний, тільки тому, що в цей момент ніхто не дивиться прямо, це не означає, що ви докладаєте менше зусиль до ролі або дозволяєте речам ковзати, бо ей, ніхто цього не знає.

На додаток до цього, хоча Лоусон може бути вигаданим персонажем, але його відповідь на солдата, якому казали не задавати запитань, він просто повинен був виконувати накази, і причини, що стоять за цими наказами, не стосувались його, але відлуння там, де деякі працівники відчувають є.

Інстинкт кишечника

Вас коли-небудь просили зробити щось, і в кінцевому підсумку думали, що це не так? Це ваш кишковий інстинкт, і це зазвичай правильно! Виконувати накази легко, хтось інший приймає всі рішення. Будучи готовим зрозуміти мету цих наказів, що це для вас означає і які наслідки призводить до фактору вашої турботи - ви хочете переконатися, що те, що ви робите, не повернеться до вас негативно, і що ще важливіше, не шкодить якості або безпеці продукту чи послуги, яку ви надаєте.

І невеличка новина для вас - лише тому, що ви виконували накази, не забирає жодної вашої відповідальності, незалежно від того, наскільки вгору по ланцюжку прийшло замовлення, якщо ви виконували його, тоді ви берете на себе обидва відповідальність та наслідки ваших дій.

Крім того, звідки ви знаєте, що особа, що віддає наказ, має на це повноваження? Можливо, керівництво насправді не знає, що вас просили зробити щось, що суперечить їхнім стандартам та процедурам?

Іноді люди забувають, що нормально задавати питання, або відчувають, що це не їхнє місце. Задавання запитань не означає, що ви менш розумні або що не хочете виконувати роботу, я б сказав, що насправді все навпаки - ви хочете виконати роботу наскільки можливо, ви просто хочете перевірити спочатку деякі деталі. Якщо щось суперечить вашому навчанню, цінностям чи етичним переконанням, то вам слід почуватись комфортно, обговорюючи це, якщо не можете, це зазвичай говорить більше про їхні цінності, ніж ваші!

Мій досвід

Я не кажу про те, що, якщо ви задасте питання, у вас завжди вийде сонце і троянди, як я вже казав, це завжди повертається до культури бізнесу. І фактор ДОПОМОГА часом насправді не утримує вас на роботі, але, принаймні, ви знаєте, що якщо у вас виникає проблема, яка хоче зрозуміти мету, яка стоїть за вашою роллю чи завданням, це, мабуть, не десь, де ви хочете залишитися на роботі!

Два класичні приклади з моєї власної історії зайнятості - я задаю питання, це не лише частина того, що мені потрібно робити як аудитора, це ще й той, хто я є, я допитливий за своєю природою і завжди люблю глибше розібратися в речах. В одній ролі мені зробили комплімент і сказали, що вони знають, що вони мають відповідну людину для роботи, тому що я не тільки задавав питання, я задавав потрібних. Перекиньте його на іншу роль, випадкову позицію, таку, коли мій мозок відповідності не був задоволений тим, що я бачив і про що мені говорили, тому у мене було багато запитань про те, як все робилося. Одного разу в кінці своєї зміни мене викликали до кабінету і сказали, що вони насправді не вважають, що я підходящий для того, що вони шукають.

Вам завжди слід ДОГЛЯДАТИ

Питання не завжди вітаються, але це ніколи не повинно заважати вам зрозуміти причини, за якими ви щось робите, і відчути, що ви можете висловити свою думку. Або навіть можливість сказати «ні», якщо ви вважаєте, що результат може бути небезпечним, це не в ваших повноваженнях, щоб заповнити або підписати, якщо це суперечить якомусь зовнішньому стандарту або регламенту, або навіть якщо це не відповідає вашим цінностям. Ви завжди повинні ДОГЛЯДАТИ та бути готовими відстоювати належну якість та безпеку.