Зміст:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Ви коли-небудь чули історію шин Nordstrom? "Легенда" говорить, що одного разу покупець зайшов до магазину Nordstrom, щоб повернути комплект снігових шин. Хоча Nordstrom не продає шини, вони із задоволенням повернули гроші. Ця історія повторювалася до нудоти в книгах і презентаціях в якості рольової моделі обслуговування клієнтів.
Безумовно, Nordstrom - це роздрібна торгівля, яка отримала статус суперзірки, щоб ставити клієнтів на перше місце. Але чи ця історія може надати план хорошого обслуговування клієнтів та програм лояльності до бренду для інших? Можливо, ні. Чому?
По-перше, за даними розвінчуючого сайту Snopes.com, ця історія є міською легендою. Далі, хоча така поведінка може (наголос на "може") "вау" будь-якого клієнта, який усвідомлює, що компанія пішла з їх шляху, вона може легко перейти від обслуговування клієнтів до сервітуту. Послуга - це надання того, за що справедливо оплачується; рабство поневолене споживачами та їх нереальними вимогами.
Яких пасток обслуговування клієнтів слід уникати?
Робота з крадіями повернення клієнтів
Історія шин Nordstrom може набути болісного вигляду для роздрібних торговців. Не маючи суперечок, не обмежуючи часовий режим повернення, деякі клієнти сприймають це як відкрите запрошення викрасти або "позичити" товари в магазині. Приклад : Клієнт придбає сукню або вбрання, одягне їх на вечірку чи захід, а потім поверне для повного відшкодування.
Чому це може статися, чому будь-який бізнес пропонує надто щедру політику повернення? Тому що вони розуміють людську природу. Люди, які роблять покупку і знають, що вона має тривалу або необмежену можливість повернення, подумають, що повернуть її колись у майбутньому. Потім вони продовжують своє пригнічене і розсіяне життя, забувають про це і, можливо, ніколи не повернуть його. Це хороша новина для роздрібних торговців.
Немає сумнівів, що політика повернення, зручна для споживачів, може допомогти зміцнити задоволеність та впевненість клієнтів. Але слід мати на увазі ці застереження:
- Дивіться зворотні тарифи. Якщо норми прибутковості стають надмірними та суттєво погіршують норму прибутку, слід враховувати зміни в політиці.
- Запитайте про зворотній відгук. Насправді прибуток може бути величезним джерелом досліджень ринку для бізнесу. Навіть якщо діє політика безперешкодного повернення, прохання клієнтів про зворотний зв’язок щодо причини повернення може надати цінну інформацію про зміну пропонованих продуктів та послуг. Багато відповідей "передумав" або "немає причини" могли свідчити про більший рівень недобросовісних повернень.
Робота з консультаційними халявами та Scope Creep
Повернути товар відносно просто. Повернення послуги? Не так багато. Хоча багато компаній мають гарантії задоволеності клієнтів, для послуг потрібно чітко визначити, що підлягає відшкодуванню, а що ні.
Це ніде не складніше, ніж у сфері консалтингу. Консультант може надати послуги, а клієнти можуть сказати, що їм не сподобалось зроблене, відмовляючись платити. Як і приклад вечірнього вбрання, про який говорилося раніше, ці клієнти "приміряють" консультанта. Оскільки послуги неможливо перепродати, як це може бути повернена продукція, "повернення" від консалтингу може швидко вивести консультанта з бізнесу.
Консультанти можуть легко перейти в режим сервітуту як рефлекторну дію, коли клієнт виявляє невдоволення тим чи іншим аспектом консультаційного досвіду. Побоюючись, що вони втратять або продаж, або клієнта, вони переходять у режим "все, що потрібно", щоб зберегти бізнес, знижуючи будь-яку норму прибутку, яку потрібно заробити. Це також може відвернути увагу від будь-якого іншого бізнесу, що стоїть на порядку денному, збільшуючи ймовірність того, що ці зобов’язання теж підуть не так.
Що робити консультанту?
- Отримайте все заздалегідь. Перед залученням будь-якого клієнта консультантові потрібно заздалегідь три речі: 1) Депозит, що не повертається; 2) контракт чи пропозиція, що чітко визначає обов'язки обох сторін та роботу, яку потрібно виконати; та, 3) Положення про стягнення збитків, яке визначає суму заборгованості клієнта, якщо будь-яка сторона скасує контракт.
- Перейдіть у режим "Не турбувати". Поки проект офіційно не укладений, консультанти повинні прийняти політику "заборони на телефонні дзвінки / електронну пошту / зустрічі" з клієнтами. Ці комунікації можуть швидко і легко отримати безкоштовну консультацію, іноді навіть бути просто достатньою порадою для клієнта, щоб переглядати інформацію та робити це самостійно (або у більш дешевого конкуруючого консультанта). Результат? Консультанта ніколи не приймають на роботу чи заробітну плату.
- Пам’ятайте, що аналіз - це консалтинг. Одне із складних речей, з якими стикаються консультанти при створенні пропозицій, - це питання аналізу: скільки аналізу проблеми замовника має бути включено в пропозицію? Відповідь: Не багато. Визначте проблему, яку потрібно вирішити, але не аналізуйте її. Аналіз - це високо цінна навичка в основі консультаційного процесу. Вбудуйте час та аналіз таланту в пропозицію!
- Слідкуйте за Scope Creep. У контракті параметри телефонних консультацій та інших комунікацій під час проекту повинні бути визначені таким чином, щобзменшити або виключитиможливість повзучості ( Вікіпедія ). Повзання обсягу відбувається, коли клієнт вимагає та очікує значних змін або додаткових послуг без супровідних змін та доповнень до контракту. Знову ж таки, прийняття політики "Не турбувати", за винятком випадків, зазначених у контракті, може допомогти це контролювати.
© 2013 Хайді Торн