Як професійно відповідати на ділові телефонні дзвінки

Правильний телефонний етикет має вирішальне значення для успіху бізнесу.

Я керував бізнесом понад 35 років, і я зрозумів важливість навчання своїх співробітників, щоб вони знали, як відповідати на телефонні дзвінки та вести телефонні розмови ділово.

Правильний телефонний етикет вимагає знання того, як реагувати, робити нотатки та вражати клієнтів професіоналізмом. Це найважливіші речі для розуміння, тож давайте почнемо.

Як сказати привіт, відповідаючи на телефон

Перші кілька секунд телефонного дзвінка можуть впливати на задоволеність клієнта більше, ніж будь-що подальше. Це задає тон, і ви хочете вразити клієнтів професіоналізмом, відповідаючи на дзвінки.

Ви не хочете, щоб ваш персонал відповідав довгим затягнутим шпилем. Але ви можете віддавати перевагу тому, яким має бути вітальний вступ.

Напишіть сценарій та надайте його усім працівникам. Це повинно бути просто і чітко, наприклад, "Дякую або телефоную до корпорації Xyz. Як я можу вам допомогти?"

У деяких випадках вам може знадобитися, щоб ваші співробітники вказували своє ім’я або назву конкретного відділу. Наприклад, "Це бухгалтерія. Як я можу вам допомогти?"

Обов’язково проінструктуйте персонал щодо професійної відповіді на ваш діловий телефон, щоб усі послідовно видавали одне і те ж повідомлення. Навіть сумісники, яких ви наймаєте, повинні бути включені в це навчання.

Будьте готові робити нотатки

Кожен телефон повинен постійно мати у своєму розпорядженні блокнот чи папір, а також ручку чи олівець.

Персонал повинен написати ім'я абонента перед тим, як брати участь в обговоренні. В іншому випадку про це можна швидко забути. Якщо абонент не називає свого імені, попросіть його, перш ніж продовжувати далі.

Записуйте деталі розмови під час розмови. Важливо знати, з ким ви розмовляли і що обговорювали. Це допомагає, якщо пізніше вам потрібно буде знову звернутися до телефонної розмови.

Час від часу під час розмови використовуйте ім’я абонента. І знову, зрештою, коли ви дякуєте їм за дзвінок. Коли абонент почує, що ви повторюєте його ім’я, вони відчують, що вони для вас важливі.

Використовуйте правильний телефонний етикет

Під час розмови по телефону ми не маємо переваг візуального зворотного зв’язку чи мови тіла. Завжди слід зосереджуватись на справі позитивного враження для вашої компанії.

Проявіть співчуття

Важливо звернути додаткову увагу на те, як звучить інша сторона. Спробуйте зрозуміти почуття абонента.

Якщо вони через щось розчаровані, проявіть співчуття та розуміння. Докладіть максимум зусиль, щоб вислухати і відповісти відповідно до їх потреб.

Кожен повинен знати вашу бізнес-політику

Бувають випадки, коли хтось буде робити нерозумні запити по телефону. Ось приклад того, як це може спрацювати проти вас:

Після цього досвіду я склав політику лише щодо прийому замовлень, передоплачених готівкою або кредитною карткою.

Політика не має на меті ускладнити ситуацію. Вони призначені для збереження прибутковості бізнесу. Тож переконайтесь, що всі ваші співробітники знають вашу політику та дотримуються їх, спілкуючись із клієнтами по телефону.

Манери телефону

Під час спілкування з клієнтами потрібні гарні манери. Одного разу я спіймав працівника, який розлютився, коли клієнт звернувся за допомогою. Він сприйняв це особисто і неприязно відповів на замовлення.

Ви повинні виявити це рано, щоб це сталося, щоб ви могли це виправити, перш ніж завдати великої шкоди своїй компанії.

Клієнти завжди пам’ятають, як з ними поводяться, коли вони звертаються за допомогою. Вони пам’ятають, коли з ними жорстоко поводяться, аніж коли добре ставляться до них.

Правильне використання граматики

Якщо ви наймаєте людей, які не використовують англійську мову як рідну, вони можуть не використовувати належної граматики. Це може зробити погане враження на вашу компанію.

Ці співробітники можуть бути дуже хорошими в тому, що вони роблять, але ви можете не хотіти, щоб вони відповідали на ваші телефони. І якщо ви це зробите, це може принести вам успіх, якщо ви хочете пройти цих працівників певної форми навчання ESL.

Телефонні розмови та очні розмови

Коли ви працюєте віч-на-віч з кимось, легко зосередитись на цій людині. Але при розмові по телефону все, що у вас є - це їхній голос у вусі.

Бути зосередженим

Навколо вас можуть відбуватися речі, які привертають вашу увагу далеко від абонента. Нехай цього не відбувається. Це створить відчуття незацікавленості у свідомості того, хто телефонує. Ви можете втратити хорошого клієнта через це.

Усуньте фоновий шум

Фоновий шум може зробити ділову телефонну розмову дуже непрофесійною. Переконайтесь, що ваше робоче середовище налаштовано таким чином, щоб ваш персонал якомога менше відволікав увагу, особливо для тих, хто працює по телефону.

Дайте усні відгуки

Також життєво важливо дати усному відгук абоненту, щоб показати, що ви розумієте їхні проблеми чи проблеми. Доручіть своєму персоналу це робити. Це допомагає у спілкуванні з дзвінками, які скаржиться або мають проблеми.

Розчарований телефонний абонент

Зображення Герда Альтмана з PIxabay

Розгляд скарг клієнтів

Клієнти завжди пам’ятатимуть, наскільки ваші співробітники реагували на їхні проблеми. Позитивне ставлення справить тривале враження і може принести більше бізнесу в майбутньому.

Пам’ятайте про це, розмовляючи по телефону. Одного, хто телефонує, не можна побачити, тому словесне спілкування є як ніколи критичним. Спробуйте помітити рівень стресу абонента. Їх тон міг це зробити очевидним. На це реагуйте позитивно і доброзичливо.

Створіть політику, щоб знати, як ваша компанія вирішила вирішувати повсякденні проблеми. Переконайтесь, що весь персонал знає ці правила, щоб вони могли швидко та рішуче реагувати на скарги клієнтів по телефону.

Використання автоматизованої системи відповідей

Найкраще надати простий перелік варіантів, які може обрати той, хто телефонує, наприклад, охоплення найбільш затребуваних підрозділів або персоналу.

Все, що потрібно, - коротке привітання, в якому оголошується назва компанії разом із простим для слідування переліком варіантів маршрутизації. Деякі компанії використовують привітання, яких абоненти бояться слухати, оскільки хочуть швидко зв’язатися з потрібною людиною.

Ніколи не витрачайте час абонента на рекламні оголошення у вітальному повідомленні. Тривалі привітання можуть надзвичайно розчарувати тих, хто телефонує повторно, хто вже знає вашу компанію.

Варіант Нуль для живої людини є обов’язковим

Завжди включайте простий спосіб зв’язку з адміністратором, який може допомогти абонентам, які точно не знають, з яким відділом їм потрібно поговорити з будь-якої конкретної проблеми. З цієї причини варіант нуль є обов’язковим.

На завершення

Завдяки належній конфігурації телефонної системи та діловій формі відповіді та обробки дзвінків ваші клієнти помітять професіоналізм вашої компанії. Це змусить їх повертатися, коли їм буде потрібно щось, що надає ваш бізнес.