Як отримати схвалення від постачальника онлайн-платежів

Піксабай

Коли електронна комерція потрапляє в зачіпку

Отже, ви створили свій веб-сайт, і він виглядає чудово. І ви починаєте отримувати деяку тягу, навіть краще! І зараз ви починаєте думати про його монетизацію.

Можливо, ви задаєте собі кілька питань.

Коли настав час розпочати зарядку?
Скільки ми повинні брати?
Яку технологію ми повинні використовувати для здійснення платежів?
Це буде складно, і що може піти не так?

У моїй компанії ми почали приймати платежі на світовому ринку споживчих послуг ще в 2013 році. Перші три роки все було стабільно - наше платіжне рішення працювало на відмінно. Але тоді ми потрапили в проблему - проблему з оцінкою x. Наш платіжний шлюз розірвав наш контракт і дав нам 14 днів на пошук нового рішення для електронної комерції. Ми ніколи не мали робити такої наївної помилки; ми навіть ніколи не мали наміру займатися послугами для дорослих, але якось ми в кінцевому підсумку зробили саме це, і виявили, що порушили умови нашого платіжного оператора.

Ми очистили свій бізнес під надзвичайним тиском часу, а потім, наполегливо працюючи (і багато спроб і помилок), нам вдалося відновити прийом платежів у нового постачальника платежів через кілька тижнів. Під час цієї подорожі ми дізналися багато уроків про взаємодію з постачальниками платежів, і в цій статті я ділюсь цими знаннями з колегами-підприємцями.

Я сподіваюся, що наведені нижче розділи будуть вам корисні, коли ви будете вживати заходів щодо впровадження (або порятунку) сторони електронної комерції у вашому бізнесі.

Короткий зміст: те, що ми дізналися, вибравши (та втративши) постачальника платежів для електронної комерції

Наша порада:

Вибираючи продукти постачальника платежів, перевірте низку речей: головне, переконайтеся, що вони дозволяють імпорт та експорт зашифрованих даних картки клієнта, і переконайтеся, що ви не порушуєте їх умови.

Переконайтеся, що у вас є політика та процедури, щоб не допускати небажаного вмісту та користувачів від вашого веб-сайту, щоб у майбутньому не порушувати умови надання послуг оплати.

Витратьте час, щоб зрозуміти ризики, які ваш бізнес може становити перед потенційними партнерами в галузі електронної комерції, та придумайте, як їх зменшити або пом’якшити.

Напишіть документ “Інформація про компанію та політика”, який можна використовувати для підтримки програм. Це допоможе позитивно позиціонувати ваш бізнес та зменшити ризики, коли андеррайтер розглядає вашу заявку.

Звертайтеся до кількох постачальників платежів паралельно, щоб зменшити час відхилення.

Коли настав час розпочати зарядку за ваш продукт?

Стандартним правилом стартапів є зробити ваш веб-сайт безкоштовним, поки ви не отримаєте певної тяги. Потім ви потрапляєте в сіру зону, де ви можете почати заряджати своїх користувачів, але це матиме мінус: якщо він уже не безкоштовний, то зростання вашої бази користувачів, швидше за все, сповільниться.

Вам потрібно запитати себе, яке значення ви пропонуєте своїм користувачам сьогодні? Не всі ваші користувачі в цілому. Швидше, якщо ви ізолювали одного користувача та дивилися на них самостійно - чи пропонуєте ви їм достатню вартість, щоб виправдати стягнення плати за ваш товар?

Щоб відповісти на це питання, ми вирішили створити калькулятор рентабельності інвестицій (ROI) безпосередньо на нашому веб-сайті. Нам потрібно було розглянути всі способи, якими ми пропонуємо вигоду одному з наших користувачів, а потім нам потрібно було перетворити це на чітку та прозору фінансову оцінку на певний період і порівняти це з тим, що ми пропонували нарахувати того самого періоду. Якщо вигода перевищила вартість, тоді вона була безпрограшною, і ми повинні очікувати, що користувач зацікавиться інвестувати в нашу пропозицію.

Щоб визначити всі переваги для користувача, це може допомогти проаналізувати, що спонукало їх перейти до вашого веб-сайту. Вас може чекати сюрприз. На нашому ринку ми стягуємо плату з наших продавців за щоквартальну передплату, щоб отримувати кваліфікованих клієнтів від покупців. Ми вважали, що це єдина наша точка продажу, але потім ми проаналізували поведінку наших відвідувачів, використовуючи Mouseflow разом із тим, як вони потрапили на наш веб-сайт (за допомогою наших веб-журналів), і ми зрозуміли, що вони також хочуть знати, чи не вказано їх у нашому веб-сайт може покращити рейтинг пошуку власного веб-сайту. Ми виявили, що веб-сайти наших продавців часто отримують підвищення в рейтингу пошуку, коли вони підписуються, тому ми почали просувати це на нашому веб-сайті як вторинну перевагу, а також додали перевагу в наш калькулятор рентабельності інвестицій.

Звичайно, ви повинні A / B протестувати свій веб-сайт, щоб з’ясувати, як найкраще просувати свою ціннісну пропозицію. Ми виявили, що збільшили кількість реєстрацій приблизно на 500% протягом приблизно шести тижнів тестування A / B.

Якщо ви не впевнені, що таке A / B тестування, це дуже просто - ви винаходите дві версії одного інтерфейсу користувача або веб-сторінки, а потім аналізуєте, як ваші користувачі взаємодіють з кожною з них. Який би інтерфейс не отримував найкращих результатів для вашого бізнесу - це той, з яким вам слід рухатися вперед. Ви можете змінювати все, що вам подобається, включаючи: слова, які ви використовуєте, макет, шрифти, розміри шрифтів, кольорові схеми.

Ми насправді використовуємо приблизно чотири варіанти веб-сторінки та аналізуємо ефективність кожного з них. Потім ми обираємо двох найкращих виконавців і перевіряємо, чи можемо ми придумати ще чотири варіанти, що базуються на цих найкращих виконавцях, і перевіряємо знову. Багаторазове повторення цього циклу може призвести до дуже позитивних змін у способі передачі пропозиції клієнтам. Це трохи схоже на теорію еволюції - виживання найсильніших - і саме ваші клієнти вирішують, що працює, а що ні.

Скільки потрібно брати?

Якщо у вас встановлений калькулятор рентабельності інвестицій, то з’ясувати, скільки ви можете обґрунтовано стягнути плату з клієнта, стає дещо простішим, хоча все ще потрібно винести рішення - чи потрібно вам брати 1% від його рентабельності інвестицій? 10%? 50% ?! Фіксована ставка для всіх або вирішується в кожному конкретному випадку?

Ми випробували кілька різних цінових точок, щоб побачити, що буде. Ми почали з низької та середньої ціни, щоб отримати базову лінію, з якої можна працювати. Тоді ми спробували дуже низьку ціну. Не дивно, що ми отримали більше реєстрацій, але загалом наш дохід був нижчим, оскільки підвищений рівень реєстрації не переважав падіння ціни. Потім ми перейшли на ціну вищу, ніж наша початкова лінія. На наш подив, швидкість реєстрації лише незначно знизилася від базової ціни, тому вища ціна виявилася оптимальною для нашого бізнесу.

З цього ми зробили два висновки.

По-перше, ви, можливо, недооцінили вартість свого товару. Оскільки стартапи важко створити, і оскільки ви можете відчайдушно бажати придбати своїх першооплачуваних клієнтів, ви можете потрапити в пастку, думаючи, що вам слід стягувати нижчі ціни. Але насправді, якщо ви можете продемонструвати користь своїм користувачам, то за це буде варто платити.

Нашим другим висновком було те, що придбання чогось - це не просто логічна операція, це ще й емоційна. Іншими словами, коли хтось вирішив, що дійсно чогось хоче, він не схильний орієнтуватися виключно на ціну - він фокусується на вартості. Ви можете побачити це у багатьох сферах роздрібної торгівлі, особливо серед дизайнерських марок, таких як Mercedes (просто машина?) Та Jimmy Choo (лише пара взуття?), І це може стосуватися і вашого бізнесу - продайте своїм користувачам на основі значення, а не ціна.

Налаштування електронної комерції - що бере участь?

Налаштування рішення для електронної комерції, як правило, передбачає отримання трьох ключових компонентів:

Каса, де клієнт надає дані своєї картки для здійснення платежу. Потім запит на оплату передається…
Платіжний шлюз, який санкціонує платіж, а потім розмовляє з…
Торговий рахунок, який обробляє платіж та вносить кошти, отримані на ваш банківський рахунок

Деякі компанії, такі як Braintree, Stripe та Shopify, пропонують усі три як єдине ціле (так звана "платформа повномасштабних платежів"). Якщо ви вибрали один із цих варіантів, то протягом кількох годин ви зможете безпечно приймати платежі з вашого веб-сайту.

Якщо ви не можете або не хочете користуватися повнофункціональною платформою платежів, тоді ви потрапите в “поєднання і поєднання” вибору та реалізації компонентів, сумісних між собою. Якби лише всі продукти на кожному рівні стеку технологій працювали між собою. На жаль, це не так - вам потрібно буде ретельно попрацювати над відбором.

Незалежно від того, використовуєте ви повнофункціональну платформу для платежів або комбінуйте, вам доведеться пройти один або кілька процесів подання заявок та затвердження. Це може зайняти тижні, і відхилення є поширеними.

Якщо ви подасте заявку лише до одного постачальника платежів і отримаєте відмову, тоді ви не тільки втратите дорогоцінний час, але вам також потрібно буде визначити, до якого постачальника платежів подати заявку. Потім вам доведеться пройти інший процес подання заявки та чекати результату - більше втраченого часу та жодної гарантії схвалення.

У нашому випадку у нас було шість різних постачальників платежів, які відхиляють нас. Це був стресовий досвід, але ми багато чому навчились із цього і знайшли спосіб покращити взаємодію з постачальниками послуг електронної комерції. Ми розробили документ “Інформація про компанію та політика”, який служив інформаційним пакетом, який ми могли надіслати для підтримки наших заявок. Цей свіжий підхід був настільки ефективним, що ми змогли повернутися до бажаного постачальника рішень та успішно пройти процес подання заявок, незважаючи на попереднє відхилення.

Я не хочу, щоб ти переживав такий самий біль, як і ми (з точки зору підводних каменів та невдалих програм), тому я ділюсь тим, що ми дізналися, у наступних розділах.

Основні міркування при виборі програмного забезпечення для електронної комерції

Чи доступний продукт цього постачальника платежів у моїй країні?

Йдеться не стільки про країну чи країни, де знаходяться ваші клієнти, скоріше про те, де знаходиться ваша компанія. Деякі товари доступні лише компаніям з певних країн.

Чи вимагає цей постачальник платежів реєстрацію мого бізнесу?

Деякі постачальники платежів матимуть справу лише з зареєстрованими компаніями або з податковими номерами, тому, якщо ви не зареєстровані компанії або не зареєстровані в податковому порядку, вам потрібно перевірити позицію у будь-якого постачальника, якого ви плануєте. Більшість постачальників платежів матимуть справу з незареєстрованими компаніями, але процес подання заявки іноді є більш плавним, якщо ви зареєстровані.

Чи може цей постачальник платежів прийняти валюту або валюти, в яких я хочу приймати платежі?

Вам потрібно перевірити валюти, прийняті будь-яким продуктом, який ви розглядаєте, оскільки всі вони відрізняються. Варто зазначити, що деякі продукти підтримують більше валют, ніж зазначено на їх веб-сайтах, тому, можливо, ви захочете написати їх команді підтримки, щоб переконатися, яка позиція.

Чи дозволяє цей постачальник платежів безпечний імпорт / експорт існуючих даних картки?

Це дуже важливо, якщо ви використовуєте модель підписки для свого бізнесу. Уявімо, що ви створили базу користувачів з 20 000 клієнтів, які платять за передплатою. Якщо з якихось причин вам потрібно перейти до нового постачальника платіжних послуг, чи зможете ви безпечно експортувати дані картки своїх клієнтів та імпортувати їх у сховище нового платіжного оператора?

Якщо відповідь негативна, вам потрібно буде написати кожному з ваших клієнтів і попросити їх повторно надати дані своїх карток, коли ви будете жити за допомогою нової платіжної технології. Практично впевнено, що деякі ваші клієнти проігнорують цей запит, і в результаті ваш бізнес негайно побачить зменшення доходу. Це великий ризик, і це може зупинити вас від перемикання технологій - як такий, я вважаю, що постачальники платіжних послуг, які не пропонують перенесення карток, ефективно блокують вас.

З нашого досвіду у 2016 році Stripe та Braintree підтримували переносимість карток (так!), А 2Checkout та Sage Pay - ні (бу!).

Чи сумісний цей продукт постачальника платежів з іншими продуктами, які я розглядаю у своєму стеку платіжних технологій?

Як уже згадувалося раніше, якщо ви не хочете використовувати повнофункціональну платформу платежів, то вам потрібно буде переконатися, що вибрані вами товари сумісні між собою.

Чи порушує мій веб-сайт "Умови надання послуг" або "Політику прийнятного використання" цього постачальника платежів?

Важливо, щоб ваша компанія відповідала та продовжує виконувати умови та умови вашого обраного постачальника платежів. Навіть якщо ви роками працюєте у постачальника платіжних послуг, ваш бізнес може порушити умови, і платіжний оператор може припинити ваш рахунок в надзвичайно короткі терміни. Незалежно від того, чи повідомляють вас про це за 24 години, чи за 28 днів, це може завдати серйозної шкоди вашому бізнесу.

Щоб визначити, чи не буде ваше рішення порушувати умови, вам потрібно буде уважно прочитати «Умови надання послуг» та «Політику прийнятного використання». Після того, як ви це зробите, ви можете виявити, що ви все ще не впевнені, оскільки можуть бути неоднозначності. Ось приклад:

Іноді відповіді не вдається знайти дрібним шрифтом, тому вам може знадобитися запитати у постачальника послуг. В одному випадку, з яким ми зіткнулися, було б порушенням, якби покупець заплатив адвокату через постачальника платежів за надання юридичних послуг, але не було б порушенням, якщо б адвокат заплатив платформу за рекламу юридичних послуг.

Яке мінне поле!

Ось ще один. Деякі постачальники платежів дозволять на вашому веб-сайті відображати вміст для дорослих, але вони не дозволяють приймати платежі від постачальників послуг для дорослих. Інші провайдери платежів не дозволяють розміщувати на вашому веб-сайті будь-який вміст для дорослих. А ще є визначення поняття "дорослий". Для деяких постачальників платіжних послуг ескорт та провайдери еротичного масажу заборонені, але все інше підходить. Для інших вони не дозволяють стриптизерки та оголених дворецьких. Деякі йдуть далі і не дозволяють постачальникам послуг, які мають щось спільне з вечірками "оленів".

Якщо будь-який вміст на вашому веб-сайті створюється користувачами, тоді існує ризик, що ваші користувачі можуть створити вміст, який вважається забороненим, і якщо у вас немає відповідних процесів моніторингу вмісту, то ваша компанія може про це не знати. Ви ризикуєте, що ваш платіжний провайдер виявить цей вміст перед тим, як це зробити, оскільки він має автоматизовані процеси пошуку забороненого вмісту.

Якщо ви вважаєте, що є взагалі будь-який ризик того, що ви порушили б умови провайдера, то моя порада - запитати їх. З ними потрібно бути на 100% прозорими. Якщо ви не відчуваєте себе комфортно, будучи на 100% прозорим, то вам, мабуть, є що приховувати, і ваш бізнес, мабуть, є прикордонним - тому рано чи пізно хтось, хто працює на постачальника платіжних послуг, вирішить, що ви порушуєте, а ви не хочете дістатись до цієї позиції, тому що дуже важко відновитись.

Інша сфера потенційного порушення стосується країн, у яких використовується ваш веб-сайт. Чи є у вас діяльність користувачів у санкційних країнах OFAC, наприклад, Ірані, Північній Кореї? Якщо так, то це, мабуть, порушення. Навіть якщо у вас немає таких дій користувачів, чи є у вас політика та процедури, щоб запобігти цьому? Якщо ні, тоді ваш потенційний постачальник платежів може вважати, що ваш бізнес занадто ризикований, щоб взяти його на себе. На жаль, питання OFAC не є простими. Існують "всебічні" санкції, але також довший перелік "цілеспрямованих" санкцій (що включає такі країни, як Ємен, де деякі види торгівлі вважаються прийнятними). Ось посилання на офіційний веб-сайт OFAC:

Процес подання заявки

Через високий рівень відмов, пов’язаний із процесом подання заявки, вам слід очікувати, що вам доведеться подавати кілька заявок. Насправді, можливо, варто подати кілька заявок паралельно, якщо у вас дуже мало часу.

Коли ви подаєте заявку на відкриття рахунку у постачальника платіжних послуг, вони оцінюватимуть ваш бізнес у двох ключових сферах - чи дотримуєтесь ви умов та який рівень ризику ви представляєте? Я обговорював дотримання термінів та умов у попередньому розділі, тому тепер давайте подивимось на оцінку ризику.

Коли постачальник платежів оцінює рівень ризику у вашому бізнесі, головне, що вони прагнуть зрозуміти, - це те, наскільки фінансово схильним може стати ваш бізнес. Іншими словами, якщо ваш бізнес раптом зазнає краху, вони хочуть знати, скільки грошей ви могли б заборгувати людям, які заплатили за послуги чи товари, які ви вже не можете надати. У такій ситуації ваші клієнти можуть вимагати компенсації у вашого постачальника платіжних послуг, і, як наслідок, постачальники платіжних послуг не хочуть, щоб ваш бізнес став дуже вразливим.

Розуміння цієї концепції дійсно може допомогти вам подумати про свою бізнес-модель і про те, наскільки вона буде привабливою для постачальника платежів у її поточній формі.

Ось ключові сфери, про які ми дізналися під час нещодавніх подань заявок на електронну комерцію:

Періоди підписки

Якщо ваш бізнес приносить дохід за рахунок передплати, яка сплачується заздалегідь, тоді існує ризик ризику. Скажімо, ваші клієнти платять 200 фунтів стерлінгів заздалегідь кожні шість місяців, а взамін - за півроку послуг. Якщо клієнт платить вам сьогодні 200 фунтів стерлінгів, ви винні їм півроку послуг. Якби ви вийшли з бізнесу сьогодні, то взяли б їх 200 фунтів стерлінгів, але не надали б їм заборгованість настільки ефективно, що ви заборгували б їм 200 фунтів. Можливо, ваш бізнес не може повернути ці 200 фунтів стерлінгів, і якщо це трапиться, борг повинен отримати ваш постачальник платежів.

Тепер, припустимо, ваш бізнес-план передбачає, що через три роки у вас буде 5000 клієнтів, які платять 200 фунтів стерлінгів кожні шість місяців. Це річний дохід 5000 х 200 фунтів х 2 = 2 мільйони фунтів. Ваш платіжний оператор, ймовірно, візьме близько 3% вашого доходу за користування їх послугами, тобто 60 000 фунтів стерлінгів на рік. Якщо ви вийдете з бізнесу, то (якщо припустити, що виплати ваших клієнтів розподілялись рівномірно протягом останніх шести місяців), ви заборгуєте своїм клієнтам близько 5000 х 200 фунтів х 0,5 = 0,5 мільйона фунтів стерлінгів. Оскільки ви припинили свою діяльність, ваш платіжний оператор повинен буде сплатити вашим клієнтам від вашого імені. 0,5 мільйона фунтів стерлінгів може бути занадто великим ризиком для вашого провайдера платежів, щоб взяти його взамін за 60 000 фунтів стерлінгів. Зараз є спосіб значно зменшити цей вплив: скоротіть термін передплати з шести місяців до одного місяця. Це зменшить вашу експозицію до 83 фунтів стерлінгів,333 - це набагато більш приваблива пропозиція для вашого постачальника платежів.

Фактори доставки та повернення коштів

Якщо ви керуєте бізнесом, який займається доставкою товарів або наданням послуг, тоді постачальник платежів зацікавиться, скільки часу потрібно для виконання замовлення - чим довше це триває, тим вищий фінансовий ризик. Вони також хочуть знати, коли ви берете плату за придбані товари чи послуги - якщо ви берете плату при розміщенні замовлення, це більший ризик, ніж якщо ви берете плату при виконанні замовлення. Щодо товарів, їх також можуть зацікавити ваші способи доставки, способи відстеження замовлень та страхування.

Постачальники платежів також зацікавлені у вашій політиці відшкодування. Якщо ви пропонуєте відшкодування та швидке повернення коштів, то це низький ризик. Якщо ви не пропонуєте відшкодування, це може призвести до суперечок (високий ризик).

Очевидно, що тут є низка можливостей переконатися, що постачальники платежів вважають ваш бізнес низьким ризиком, і варто зазначити, що способи роботи з меншим ризиком також сподобаються вашим клієнтам.

Сторони, що беруть участь в операціях

Під час подання заявки нас запитали, чи хочемо ми обробляти платежі між покупцями та продавцями на нашому ринку. Ми відповіли ні, і що виплати відбуватимуться лише між продавцями та нашою компанією. Це виявилося менш ризикованою бізнес-моделлю, ніж обробка платежів між покупцями та продавцями.

Суб’єктивне затвердження

Під час наших численних звернень до постачальників платежів ми виявили, що рішення постачальника платежів є частково суб’єктивним. Тобто вони, здається, приймають рішення, виходячи з того, яким, на їхню думку, є ваш бізнес, а не тим, яким він є .

Зокрема, після подання заявки було проведено багато запитань та відповідей через епізодичні розмови по електронній пошті з повідомленнями, що проходили через кілька сторін (наприклад, андеррайтер просить агента клієнта задати запитання заявнику, а потім відповідь повертається до андеррайтер через агента). Ми виявили, що питання та відповіді часто піддавалися великим затримкам та неправильному тлумаченню. Ми не знали, чи той самий андеррайтер задає всі питання, чи заявка проходить між андеррайтерами. Ми не знали, писати довгі чи короткі відповіді. У нас були періоди, коли різні люди в ланцюгу були у щорічній відпустці, і це призводило до подальших затримок та помилок. З усім цим,здавалося, що рішення, які приймаються, були досить суб’єктивними („чи я добре почуваюся щодо цього заявника / компанії?”), і ця суб’єктивність призвела до відхилення наших заявок.

То як розірвати цикл? Ми проаналізували всі запитання та відповіді, які ми отримали, і вирішили написати єдиний документ “Інформація про компанію та політика”, щоб пояснити все, що, на наш погляд, було доречним щодо нашого бізнесу. Цей документ можна подати на підтримку заявки, і, сподіваємось, він негайно відповість на всі запитання андеррайтера, що дозволить їм отримати повне уявлення та прийняти обґрунтоване рішення без зволікань. Оскільки ми подали стільки заявок, у нас було багато запитань та відповідей, на яких базувався наш документ, і ми пройшли етап далі і розглянули всі інші способи, якими ми відчували, що можемо продемонструвати, що працюємо відповідально, життєздатно, бізнес з низьким ризиком.

І знаєш що? Це спрацювало! Наші заявки були оброблені швидко, і ми мали набагато вищий рівень успіху. Нижче ми виклали широкий зміст нашого документа “Інформація про компанію та політика”, і ми сподіваємось, що це допоможе вам із подачею заявок до постачальників платежів.

Документ «Інформація про компанію та політика»

Ось посилання на зразок документа "Інформація про компанію та політика": intently.co/Приклад документа про інформацію та політику компанії.docx. Це документ Microsoft Word - якщо ви не можете прочитати цей файл, зв’яжіться з нами, і ми надішлемо вам документ у іншому форматі.

Ми рекомендуємо використовувати щось подібне для підтримки програм вашого постачальника платежів.

Стійкість - майте рішення щодо непередбачених платежів

Оскільки завжди існує ризик того, що ваш платіжний агент розірве ваш контракт за короткий термін з якихось несподіваних причин, я рекомендую вам застосувати друге рішення для електронної комерції як резервне копіювання / непередбачуваний випадок, якщо це трапиться. Таким чином, ви можете швидко перейти на рішення на випадок непередбачених ситуацій, якщо ваше основне рішення буде вимкнено.

Окрім розірвання контракту, це також може бути пов’язано з тим, що основний платіжний провайдер зупинився в короткий термін, або якась інша частина вашого стеку технологій відмовила в короткий термін. Наприклад, у нас була ситуація, коли наша хостинг-компанія не встигала за останніми версіями TLS (протокол безпеки), і наше платіжне рішення продовжувало працювати, лише якщо ми перейшли на новий розміщений сервер із останньою версією TLS. Ми вирішили перейти на іншу хостингову компанію, але ми могли б перейти на наше рішення щодо непередбачених платежів, якби це стало необхідним.