Як покращити маршрутизацію дзвінків за допомогою вашої автоматизованої телефонної системи

Телефонна система може створити або розірвати стосунки з клієнтами.

Телефонна офісна телефонна система повинна зосереджуватися на обслуговуванні клієнтів. Потрібно швидко зв’язати абонентів із живою людиною у відповідному відділі обслуговування клієнтів.

Погано розроблена структура меню телефонної системи може зруйнувати ділові стосунки, особливо коли хтось телефонує і не може пройти автоматизовану телефонну систему лише за один-два натискання клавіш.

Почніть із короткого вітального вітання

На початковому привітанні повинно бути вказано назву компанії, щоб той, хто телефонує, знав, що вони правильно набрали номер.

Не включайте зайву риторику. Ваш абонент хоче приступити до справи, тому не витрачайте свій час. Швидко надайте перелік варіантів для персоналу або підрозділів, а також коротко і просто.

Як ваша телефонна система може залучати клієнтів

Найважливіший крок - це якнайшвидший підключення абонента до відповідного персоналу.

Меню опцій має бути чітко зрозумілим, тому абонентам не потрібно вгадувати, які клавіші натискати.

Якщо у вас коли-небудь був досвід дзвінка в компанію, зв’язку з їх автоматизованою телефонною системою та прогону через нескінченні меню, тоді ви оціните важливість програмування телефонної системи, за допомогою якої абонент може швидко маневрувати.

Коли клієнт телефонує до вашого бізнесу, він може вже знати, який відділ вони хочуть. Однак вони можуть не знати людину, з якою їм потрібно поговорити. Тож система меню повинна містити короткий перелік відділів.

Наприклад:

Нехай це буде просто і коротко. Будьте точні і не використовуйте внутрішній жаргон, який сторонні можуть не зрозуміти. Це лише заплутає абонента і призведе до того, що він розчаровано покладе слухавку або втратить час на натискання неправильних клавіш. Їх потрібно було б передати правильному персоналу або, що ще гірше, повернути до автоматизованого оператора.

Основні правила телефонного етикету для бізнесу

Відповідаючи, персонал повинен повідомити своє ім'я або, принаймні, назву відділу, щоб той, хто телефонує, відразу знав, що він потрапив у потрібне місце.

Якщо працівник відповідає на дзвінок, який йому було неправильно переадресовано, попросіть його бути ввічливим і корисним. Ваші співробітники повинні спробувати визначити правильний відділ, який потрібен абоненту, і перевести їх на цю внутрішню лінію.

Змусьте абонентів відчувати себе бажаними

Коли абонент розчарований телефонною системою компанії і не може з легкістю маневрувати пунктами меню, вони відчують, що компанії байдуже мати свій бізнес. Саме це відводить людей від ведення бізнесу з певною організацією.

Ваша телефонна система повинна виконувати три дії:

Це повинно змусити їхніх клієнтів відчувати себе бажаними.
Це повинно полегшити абонентам швидке отримання бажаного.
Він завжди повинен мати можливість перейти безпосередньо до живої людини, натиснувши нуль.

Надайте необхідні параметри меню телефону

Подумайте, про що люди зазвичай телефонують, і включіть опції меню для задоволення цих потреб. Це все, щоб телефонна система працювала добре.

Досягти цього допоможе правильне планування. Запитайте у свого персоналу, з яким типом дзвінків вони зазвичай мають справу та як вони обробляють їх.

Відгук цінний і пропонує конструктивні ідеї для правильного програмування системи меню телефону. Прислухайтеся до критики. Це може допомогти знати, як впорядкувати та спростити все, що потребує вдосконалення.

Перевірте точність телефонної системи

Дуже часто я дзвонив у великі корпорації і чув заплутаний перелік варіантів, які суперечать один одному.

Я не вважаю програмування телефонної системи завершеним до повного тестування. Коли компанія інвестує в нову телефонну систему, хтось із технічного відділу повинен перевірити, наскільки добре вона керує абонентами.

Їм потрібно зателефонувати, ніби вони є клієнтом, щоб з’ясувати, як система обробляє дзвінок. Випробувавши кожен варіант меню, вони можуть виявити та виправити будь-які слабкі місця.

Уникайте корпоративних виступів

У деяких компаніях співробітник створює та записує телефонні меню, чужі для звичайного абонента, оскільки вони використовують корпоративну мову, відому персоналу компанії, але для інших може бути незрозумілою.

Обов’язково уникайте цих пасток, оскільки це призведе до розладу ваших абонентів та втрати бізнесу.

Найкраще рішення - попросити сторонніх людей переглянути всі варіанти меню та перевірити, чи розуміє вони кожну підказку без необхідності вгадувати їх значення.

Як боротися з перевантаженням телефонної системи

Якщо ваш персонал настільки перевантажений, що ваша автоматизована телефонна система затримає людей занадто довго, тоді подумайте про додавання функції, яка дозволить абоненту залишити номер зворотного дзвінка. Запис міг сказати їм очікувати зворотного дзвінка протягом х хвилин, і реальна людина повинна повернути дзвінок протягом цього часу!

Утримайтеся від використання сторонніх комп’ютерних голосів, які прикидаються справжньою людиною, аби лише уповільнити ситуацію. Телефонуючі відчувають, що ви сприймаєте їх як ідіота, коли вони чують: "Мить, поки я шукаю твій рахунок".

Люди знають, що це підробка. Ви не хотіли б справити таке враження.

Завжди дозволяйте натискати нуль для оператора в реальному часі

Деякі абоненти можуть бути не в думках, щоб прослухати довгий список записаних опцій. З цієї причини вигідно запропонувати нульовий варіант меню, який веде безпосередньо до живої людини.

Коли я дзвоню в компанію, і я відчуваю, що мене поспішають, я натискаю нуль, і я розраховую отримати портьє, який зможе перенаправити мій дзвінок у потрібний відділ або особу, не маючи необхідності слухати довге меню.

Деякі автоматизовані телефонні системи перенаправляють абонента до оператора, який працює, після натискання нуля кілька разів. Я не погоджуюсь з цим методом. Прикро, що деякі компанії грають у ці ігри. Краще змусити це працювати, не розчаровуючи своїх абонентів.

На закінчення, покажіть абонентам, яких ви дбаєте

Деякі компанії, особливо комунальні та державні установи, страшенні своїм обслуговуванням клієнтів, і це очевидно, коли абонент має проблеми з проникненням через телефонну систему.

Здається, їх це не турбує, але, швидше за все, у них немає хороших менеджерів, відповідальних для того, щоб контролювати те, що їхні програмісти робили під час налаштування телефонної системи.

Це не повинно бути так. Ці системи повинні пришвидшити абонента та швидко дати йому те, що вони хочуть.

Якщо ви зіткнетеся з телефонною системою, яка не робить цього за вас, це вина менеджера. Вони відповідають за нагляд за програмістами системи.

Компанії, які докладають зусиль для розробки простої у використанні телефонної системи, матимуть задоволених клієнтів, які цінують увагу на обслуговуванні клієнтів.