Як контролювати ефективність роботи служби підтримки

www.freestock.com

Моніторинг результатів роботи вашої команди підтримки дозволяє вам визначити, чи досягає команда критеріїв, необхідних для забезпечення потреб бізнесу. Це дозволяє відстежувати вдосконалення або збої в команді та надає дані, що дозволяють приймати бізнес-рішення.

Важливо визначити критерії, яких слід досягти, і встановити лише досяжні критерії. Постановка недосяжної мети не мотивує і може призвести до зниження морального духу персоналу. Якщо бонуси або винагороди базуються на недосяжних цілях, це може додатково вплинути на загальне задоволення вашої команди. Пам’ятайте, щаслива команда забезпечує більші результати!

Щоб визначити критерії для вашої команди підтримки, рекомендується спочатку визначити ціль високого рівня. Він повинен відповісти на запитання: "Яка мета групи підтримки?"

Наприклад, метою моєї команди на високому рівні є:

"Щоб мати можливість запропонувати високий рівень технічної підтримки за допомогою чудового обслуговування клієнтів".

Після встановлення цілі високого рівня ви можете додатково розбити її на вимірювані цілі ефективності.

"Покращене обслуговування клієнтів" може включати такі цільові показники:

• Час відповідей (час очікування в черзі)
• Чистий бал промоутера (NPS)
• Відмовитись від ставок (як часто відмовляються від дзвінків у черзі)
• Якість електронної пошти (якісні відповіді)
• Дозвіл першого дзвінка
• Час відповіді

"Високий рівень технічної підтримки" може включати наступне:

• Швидкий час вирішення (час відкриття несправності)
• Сертифікати
• Дозвіл першого дзвінка
• Право власності
• Гучність усунення несправностей

Розбиття цілей дозволяє встановлювати більш точні цілі з чітко визначеними цифрами для досягнення. Прикладом може бути:

• Досягніть рівня відмови від дзвінків 3% на тиждень
• Досягніть NPS 70% на місяць
• Проходьте сертифікацію Cisco кожні шість місяців

Тепер, коли цілі встановлені, прогрес можна контролювати. Спосіб моніторингу цілей буде відрізнятися залежно від типу цілі, яка була встановлена. Нижче я наводжу кілька прикладів для деяких типових цілей.

Цілі на основі дзвінків

Цілі на основі дзвінків - це, як правило, числовий показник, який може бути досягнутий щотижня або щомісяця. Приклад цілі може базуватися на обсягах вхідних дзвінків.

Наприклад, "Досягайте мінімум 500 вхідних дзвінків на місяць". (Мені ця мета не подобається, оскільки вона може обмежити особистість і змінюється залежно від обставин - але це хороший приклад).

Оскільки ціль встановлена, вам потрібно буде контролювати прогрес; цільовий показник ефективності, який неможливо відстежувати, не повинен встановлюватися в першу чергу. Більшість контактних центрів використовують програмне забезпечення для моніторингу обсягів дзвінків та інших корисних точок даних. Ви можете використовувати зібрані дані для моніторингу прогресу людини щодо встановлених цілей, а за історичними даними ви можете контролювати прогрес протягом певного періоду часу.

Також корисно розробити середнє значення для команди та порівняти індивідуальні показники із середніми показниками по команді. Якщо загальне середнє значення для команди є низьким, це може вказувати на фактор, заснований на команді, який потребуватиме подальшого дослідження, а не окремих збоїв в роботі.

Нарешті, вам потрібно надати відгук на основі встановлених цілей. Якщо член команди часто має низькі показники, для покращення їхньої роботи потрібна подальша робота з людиною. Якщо ви не надаєте відгук, шансів на покращення немає!

Цілі на основі електронної пошти

Цілі електронної пошти, також відомі як кейси або квитки, схожі на цілі на основі дзвінків. Вони повинні мати числові показники та встановлювати досяжні цілі, які контролюються щотижня або щомісяця.

Наприклад: "Вирішуйте 1200 квитків щомісяця".

Як і для цілей на основі дзвінків, моніторинг цілі та надання зворотного зв'язку для людей є ключовим. Також корисно використовувати метрику середнього обсягу, як обговорювалось для цілей на основі електронної пошти.

Цілі на основі обслуговування клієнтів

Цілі, що базуються на обслуговуванні клієнтів, можуть базуватися на статистиці дзвінків, якості квитків / електронної пошти, якості дзвінків (ручна перевірка дзвінків для перевірки взаємодії якості із клієнтами) та Net Promoter Scores (NPS).

Цілі, що базуються на обслуговуванні клієнтів, надзвичайно корисні для визначення задоволеності клієнтів та загальної думки клієнтів про компанію та команду. Система NPS призначена для збору даних на основі рекомендацій клієнтів компанії іншим особам та їхнього бачення послуги, яку отримує особа. Опитування формуються після всіх взаємодій із клієнтом і дають цінну інформацію про задоволення споживачів.

NPS можна виміряти у відсотках на місяць, і рекомендується встановити ціль, на яку слід спрямовуватись. Будь-який показник вище 0% - це добре, оскільки це означає, що клієнти оцінюють компанію позитивно. Оцінка вище 50% - це чудово. Будь-який показник вище 0% є поганим і вимагає дослідження проблем команди та клієнтів.

Ви також можете отримати цінну інформацію за допомогою перевірки якості дзвінків та якості квитків. Вам потрібно встановити критерії для оцінки, а потім перевірити якість дзвінків або квитків на основі встановлених критеріїв. Команда повинна знати критерії та керувати ними для досягнення цілей. Як уже зазначалося, слід збирати та зберігати дані, щоб показати історичні тенденції для аналізу.

Висновок

Існує багато методів моніторингу ефективності підтримки, і вам потрібно буде вирішити, на яких сферах найважливіше зосередитись.

Поінформуйте команду про цілі та контролюйте ефективність у домовлені часи. Найголовніше - забезпечити зворотній зв’язок та працювати з персоналом для досягнення поставлених цілей.