Як використовувати інструменти управління операціями в бізнесі

Якщо ви знаєте, як користуватися інструментами управління операціями, ви станете кращим у бізнесі. Подивіться, що вони можуть зробити для вас.

Canva.com

Що таке інструменти управління операціями?

Ще в 70-х роках В. Едвардс Демінг, гуру загального управління якістю (TQM), виявив, що 94% усіх помилок у бізнесі були спричинені керівництвом, а не працівниками. А керівництво може усунути ці помилки, встановивши належні інструменти управління операціями. Коли ці помилки усуваються, компанія робить 1/20 стільки помилок, скільки раніше. Помилки спричиняють дефекти, створюють нещасних клієнтів, які їдуть в інше місце, і коштують багато часу та грошей. Компанія з ефективним управлінням операціями залишається в бізнесі; компанія без неї програє конкуренції. Ось як японське виробництво електроніки взяло верх над телевізійною та копіювальною машинами в 1970-х. А промисловість США та Європи вчилася у японців (які вчились у Демінга), покращуючи якість та застосовуючи мережеві інструменти управління операціями у 1980-х та 1990-х.

Як зрозуміти ці інструменти

Найпростіший спосіб зрозуміти ці інструменти - уявити два ресторани. Один із них - це їдальня у старому стилі, без інструментів управління операціями. Офіціантка пише ваше замовлення та вивішує біля вікна на кухню. Кухар читає його і готує замовлення. Якщо офіціантка добре слухала, і кухар може читати її почерк, і він звертає увагу, а вона спостерігає за вікном або чує, як він кричить "замовляй", то все в порядку. Але якщо навіть один із цих кроків пропущений, замовлення неправильне, а клієнт нещасний. Цей старий ресторан працює добре, тому що команда навчилася працювати разом. Але що, якщо стара офіціантка виграє в лотерею? Буде багато помилок, перш ніж новий офіціант дізнається, як правильно отримати всі деталі замовлення, а кухар навчиться читати його почерк.

Тепер порівняйте це з рестораном 21 століття з веб-інструментами операцій. Офіціанти та офіціантки навчаються приймати замовлення та повторювати його перед замовником, а потім вводити в систему торгових точок ресторану (POS). (Це операційний інструмент.) Кухар отримує роздруківку замовлення - жодних проблем з рукописним введенням. Існує тихий сигнал, що вказує "замовлення"; відсутність крику. Якщо замовлення піде неправильно, система може повідомити керівництву, який офіціант чи офіціантка допустили помилку. Офіціанти та офіціантки можуть торгувати змінами зі своїх iPhone, а керівництво може бути впевнене, що достатня кількість людей приходить на роботу. У такому ресторані на день відкриття може працювати 70 новеньких офіціантів і вести хороший бізнес. І це може швидко відсортувати членів команди, які хочуть робити добре, від тих, хто насправді не намагається вчитися та досягти успіху.Існує безліч інформації, щоб допомогти тим, хто хоче покращитися, і є безліч доказів помилок, якщо хтось не працює.

Примітка: Як бізнес-консультант, я не є прихильником інструментів управління операціями, принаймні, оскільки вони часто використовуються. Вони можуть бути використані для створення жорсткого, авторитарного середовища, зменшення витрат ціною реальної вартості, колективної роботи, лояльності та внеску, що сприяє справжньому успіху. Я шанувальник інструментів управління операціями, якщо вони використовуються для створення чудової команди та допомагають кожному робити чудову роботу.

Перш ніж глибоко вникнути в інструменти управління операціями, нам слід зрозуміти Стандартні операційні процедури та позицію, яка створює успішну, орієнтовану на команду компанію чи відділ.

Класичний інструмент управління операціями

Інструменти управління операціями передують комп'ютерам століттями.

Сід Кемп

Стандартні експлуатаційні процедури та постійне вдосконалення

Інструменти управління операціями - на папері чи в Інтернеті - втілюють стандартизований спосіб роботи, що запобігає помилкам. Стандартний спосіб виконання завдання в операціях називається стандартною процедурою операції, або SOP. За великим рахунком, американські менеджери та робітники ненавидять СОП. Наше ставлення до них зафіксовано в епізоді телевізійного шоу ER (Невідкладна допомога), де ER слід евакуювати через токсичний витік. Медсестра запитує головного лікаря: "Де знаходиться інструкція з евакуації?" і він каже: "Це в чорній палітурці в офісі". Камера звертається до офісу, в якому чорні палітурки падають з кожної полиці. Вони ніколи не знаходять інструкції і евакуюються, як тільки можуть.

У США, за великим рахунком, десь на полиці залишається посібник із СОП. Коли ми знайдемо його, він буде безнадійно застарілим. Коли дотримуються СОП, важко дотримуватися рівня.

Японський підхід дуже різний. Цей підхід називається кайдзен, що означає «постійне вдосконалення». Доктор Масаакі Імай, засновник Інституту Кайдзен, каже: "Стандартна операційна процедура - це найгірший спосіб, коли ми коли-небудь виконуємо роботу. Ми завжди виконуємо СОП і щодня намагаємося вдосконалити його". Посібник є живим документом вдосконалення методів. Той, хто знаходить найкращий спосіб зробити що-небудь, покращує СОП для цього завдання, а потім усі вчаться на ньому і роблять це новим, кращим способом.

Інструменти управління операціями - це комп’ютерні програмні системи, які полегшують і обов’язково дотримуються СОП. Якщо ми робимо це з позицією кайдзен, працюючи в команді для вдосконалення та досягнення успіху, то ці інструменти є потужним способом стати та залишатись передовим лідером у вашій галузі бізнесу.

Інструмент управління операціями 21 століття

Зчитувачі кредитних карток є частиною систем POS (точки продажу), які інтегруються в інструменти управління операціями для фінансів, інвентаризації та управління відносинами з клієнтами (CRM).

Сід Кемп

Заощаджуйте гроші та зменшуйте ризик за допомогою інструментів управління операціями

Якщо ми визначимо ефективні ділові процедури, а потім створимо комп’ютерну систему, яка полегшує навчання та дотримання цих процедур, ми можемо заощадити гроші та зменшити ризик у нашому бізнесі. Давайте проілюструємо це на прикладі двох ресторанів вище:

• Комп’ютеризована POS-система автоматично обчислює чек клієнта: помилок у додаванні рахунків немає.
• Зменшується кількість помилок при читанні рукописних квитків, зменшуючи витрати їжі.
• Помилки при отриманні замовлень відстежуються автоматично, тому офіціантів та офіціантки можна навчити бути точнішими.
• Якщо офіціант або офіціантка піде, заміну можна навчити швидко, зменшуючи ризик дорогих помилок під час навчання нових працівників.
• Автоматизована система, що дозволяє персоналу, що чекає, підключитись до Інтернету для підтвердження часу зміни та заміни зменшує ризик того, що в ресторані не буде достатньо персоналу, якщо хтось не зможе або не захоче вступити в роботу.

Зверніть увагу, що цими інструментами можна користуватися погано, і в цьому випадку вони мають зворотний ефект. Якщо система налаштована без належного узгодження з діловою практикою, це створює клопоти для людей, які намагаються зробити хорошу роботу. Ми, напевно, усі були в ресторанах, які не могли впоратись із спеціальним замовленням, або намагалися придбати товар на розпродажі «два на один», і чули розчаровану офіціантку або касира, які казали: «система не дозволяє мені це робити». " Я виходжу з магазинів, що мають цю проблему, і ніколи не повертаюся назад. Погано впроваджена або погано підтримувана система втрачає наших клієнтів. Що стосується персоналу, то якщо інформація в системі використовується з метою покарання, а не для навчальних цілей, члени команди стають стійкими і уповільнюють роботу, або навіть кидають. І вартості цього відтоку - великої плинності працівників - часто достатньо, щоб вивести компанію з бізнесу.

Поки ми рухаємося вперед і дивимось на розробку та впровадження автоматизованих інструментів управління операціями, давайте мати на увазі ефективні ділові практики та ефективне створення команд та управління командами.

Ознака того, що вам потрібна краща система управління операціями

Коли система не працює для людини, вона сама створить свою систему, щоб виконати свою роботу.

Сід Кемп

Настроювані Інтернет-засоби управління операціями

Інструменти управління операціями дозволяють працівникам отримувати інструкції, працювати та вводити дані дуже ефективно. Інформаційний потік керує потоком продуктів та послуг для споживачів. Це зменшує витрати на обслуговування клієнта, одночасно зменшуючи помилки. Це дає більш якісні результати при менших витратах, що є конкурентною перевагою.

Великі компанії, звичайно, можуть впровадити власні повністю власні комп’ютерні системи. Але навіть це рідко буває в наші дні. Більшість компаній покладаються на настроюване програмне забезпечення, таке як PeopleSoft або SAP. Середні компанії також використовують їх, а невеликі компанії часто вважають SalesForce корисним подібним чином.

І, звичайно, існують також галузеві інструменти, такі як операційні системи ресторанів або POS-системи супермаркетів, або інженерні інструменти, які перетворюють креслення САПР на програми управління, на яких працює роботизоване обладнання.

Проблема в десять мільярдів доларів

Контролер (головний фінансовий директор) дуже великого штату США працював над впровадженням спеціального, інтегрованого інструменту управління фінансовими операціями. Це вимагало придбання та інтеграції трьох різних програмних засобів - інтерфейсу для введення даних, інструменту обробки та обчислення та інструменту звітування. Вони об’єднали систему і розпочали тестування. Все пройшло добре, поки вони не спробували набір транзакцій на загальну суму понад 9 999 999 999,99 доларів. Коли вони це зробили, усі цифри вийшли неправильними.

Виявлення проблеми зайняло деякий час. З’ясувалося, що середня частина програмного забезпечення не була розроблена для роботи з цифрами з понад 12 значущими цифрами, тобто розрахунки провалились на позначці в 10 мільярдів доларів. Якби держава використовувала лише один інструмент, цю проблему виявили б рано. Але оскільки три інструменти були зв’язані між собою, дані, що надходили, виглядали нормально, а дані, що виходили, виглядали погано, і потрібно було багато попрацювати, щоб знайти проблему.

З такою проблемою стикаються великі компанії та уряди при розробці інтегрованих рішень для створення інструментів управління операціями.

Проблеми впровадження: великі, середні та малі

Інструменти управління операціями вимагають ефективної реалізації. Без цього вони часто знижують операційну ефективність, збільшуючи вартість, додаючи затримки або замикаючи компанію в системі, яка працює погано. Проблеми, створені погано впровадженими інструментами управління операціями, різні для великих, середніх та малих компаній. За свої п’ятнадцять років консультування з корпораціями, урядовими організаціями та неприбутковими коштами будь-якого розміру - від Fortune 500 до одноосібного бізнесу - я бачив усе, що може піти не так.

Проблеми впровадження у великих компаніях

Велика частина, ймовірно, вже працює або із загальним інструментом управління операціями, або галузевим інструментом (вертикальний ринок), або комбінацією обох. І, ймовірно, система побудована на поєднанні платформ інформаційних технологій: внутрішніх систем, інтрамережі та захищених Інтернет-служб. Для цих компаній ключовими проблемами є:

• Інтеграція різних інструментів, щоб дані рухались безперешкодно. Дивіться бічну панель "Проблема десяти мільярдів доларів".
• Удосконалення процесів за допомогою передових методів, таких як Six Sigma, бенчмаркінг та розробка найкращих практик.
• Інтеграція систем після злиття та поглинання, що може зайняти роки.

Проблеми впровадження у середніх компаніях

Середні компанії стикаються з різним набором питань:

• Вибір між галузевими інструментами вертикального ринку та загальними інструментами
• Впровадження цих інструментів ефективно та з низькою вартістю

Як приклад другого пункту, основною помилкою, яку я бачив багато разів за останні п'ятнадцять років, є середня компанія, яка вирішила впровадити PeopleSoft або SAP або навіть менш дорогу SalesForce, і намагається пропустити дорогу настройку система. Це неминуче призводить до катастрофи, за якою слідує повне відновлення системи - це робиться вдруге за ціною в десятки або сотні тисяч доларів. Або - і я це вже бачив - компанія вмирає від помилки, не маючи змоги зробити це занадто правильно, втративши гроші через те, що не зробила цього правильно з першого разу.

Проблеми впровадження малого бізнесу

Малий бізнес або уникає автоматизації занадто довго, або кидається без гарних налаштувань. Потім вони замикаються в системі, яка знижує ефективність або перешкоджає зростанню. Я знаю багато малих підприємств, які витрачають більше часу та грошей, живучи з поганою комп’ютерною системою, ніж витрачаючи фактично хорошу роботу для своїх клієнтів. Іноді ми можемо вирішити ці проблеми і врятувати компанію. Для прикладу див. Бічну панель "Важлива інформація в іншому місці".

Важлива інформація є деінде

Одного разу я керував міграцією даних із вмираючого комп’ютера на новий веб-інструмент управління операціями вертикального ринку для фондової фотографії. Стара система мала ряд проблем: вона працювала в німецькій операційній системі, хоча в компанії ніхто не говорив німецькою; Жорсткий диск давав збій і знищував дані; і, як я одного разу виявив, важливої ​​інформації навіть не було на комп’ютері.

Коли я аналізував дані з власником малого бізнесу, я побачив декілька рукописних цифр на аркушах продажів, які були обведені. Я запитав, які вони. Власник відповів: "О, це найважливіші відомості з усіх. Це коди, які відстежують тип компанії, яка зробила замовлення, та галузь, в якій вони працюють. Ми підбиваємо підсумки всіх цих цифр щомісяця, і що показує нам, де зростають продажі, і де зосереджувати свою рекламу ".

"Вручну?"

"За допомогою калькулятора. У комп’ютерній системі немає місця, де можна розмістити інформацію".

Ну, було де розмістити інформацію в новій системі. Я поговорив із продавцем програмного забезпечення для управління вертикальним ринком операцій для запасних фотографій, яке вони купували, і він показав мені, куди подати дані. Я назвав та налаштував власні поля, ввівши власні коди компанії та налаштувавши звіти.

З новою системою їм більше не потрібен був калькулятор. Це створило звіти про доходи від продажів за категоріями та значно пришвидшило їх маркетингові кампанії. Компанія росла, тоді як конкуренти втрачали позиції та виходили з бізнесу.

Виберіть: вертикальний ринок чи загальний?

Скажімо, ви керуєте невеликою компанією або відділом, який хоче автоматизувати. Ключове питання: чи вигідніше вашій компанії використовувати інструмент вертикального ринку, розроблений для вашої галузі, або загальний інструмент управління операціями, такий як SalesForce.

Примітка: SalesForce в основному призначена для управління продажами. Але він настільки гнучкий, що насправді може управляти послугами клієнта та виконанням, тобто операціями.

Ось декілька ключових питань, які допоможуть прийняти рішення:

• Ви перебуваєте в усталеній галузі, де є принаймні один - а краще, два чи три - варіанти програмного забезпечення, специфічного для галузі? (Ресторани та нерухомість є хорошими прикладами.)
• Ви займаєтеся фізичним виготовленням спеціалізованих предметів чи виробництвом спеціалізованих зображень, таких як фотографії з високою роздільною здатністю, музика чи виробниче відео? (Хорошими прикладами є інженерне проектування з виробництвом та запас фотографії.)

Якщо відповідь "так" на будь-яке з цих питань, тоді погляньте на програмне забезпечення для вашого власного вертикального ринку.

Якщо, з іншого боку, ви перебуваєте у компанії, яка займається паперовими справами та інформацією, і це нова галузь, яка швидко змінюється, вам, швидше за все, буде краще використовувати загальне програмне забезпечення, яке ви можете налаштувати, щоб зростати зі змінами у вашому бізнес.

Створення простого інструменту управління операціями

Скажімо, ви хочете створити простий інструмент управління операціями. Ви вибрали настроювану веб-платформу. Що далі?

Перший ключ - це розробка бізнес-процесів, які фактично відображають те, що насправді роблять працівники. Це вимагає часу, але це цілком варто. Це насправді може призвести до вдосконалення бізнес-процесів: див. Бічну панель "Комп'ютер, який ніколи не купували", як приклад. І якщо цього не зробити, є неминучий відкат. Найчастіше працівники майже не користуються системою, а інформація, яка дійсно важлива для компанії, відстежується на нотатках, що приклеюються до моніторів та столів людей. Ось що трапилося до того, як я прибув на місце, щоб створити знайдену та вирішену проблему, як було сказано на попередній бічній панелі "Важлива інформація в іншому місці".

Крім того, обов’язково найміть компетентного системного аналітика, а не програміста, який вважає, що знає, що робить, але не розуміє даних. Якщо дані неправильно організовані в реляційні структури, які представляють реальну інформацію, з якою ви працюєте, тоді ваша компанія приречена. Пізніше ви виявите, що:

• Неможливо створити корисні, прості бізнес-звіти з власних даних.
• Неможливо внести зміни у свою систему, що відповідають удосконаленням та змінам у вашому бізнесі.
• Зростання бізнесу неможливе без відмови від усієї вашої комп’ютерної системи та від початку.

Хороший системний аналітик, який тісно співпрацює з реальними працівниками, може творити чудеса. Він може створити інструмент управління операціями, який насправді полегшує роботу кожного. І він може показати вам та іншим менеджерам, як увійти в систему та створювати власні звіти, які показують вам саме те, що вам потрібно знати, щоб розвивати свій бізнес.

Ключовим є те, що якісні системи управління операціями розміщують важливу ділову інформацію в інформаційній системі, якою люди користуються щодня. Це може бути настільки просто, як правильні випадаючі меню та прості у використанні спливаючі екрани. Коли це зроблено, це просто. Але потрібно багато часу та уваги, щоб правильно це зробити з першого разу.

Комп’ютерна система, яку ніколи не купували

Це стара історія 1960-х років, коли компанії встановлювали комп’ютери головного комп'ютера. Був найнятий дуже розумний консультант, щоб пришвидшити обробку претензій у страховій компанії, ввімкнувши комп’ютерну систему. Перед початком навчання він навчив власників компаній правилу GIGO: сміття входить, сміття виходить. Він наполягав на тому, щоб вони переглянули всі їх форми, розрахунки та дані, очистили їх перед тим, як покласти на комп’ютер. Вони стогнали і стогнали про вартість, але зробили те, що він сказав. Зрештою, він був дорогим експертом.

Він також просив у них метрики. Скільки претензій вони могли б опрацювати зараз і на скільки покращення вони очікували від своїх інвестицій у 500 000 доларів? Скільки помилок було, і скільки помилок було б нормально з нової системи. Вони обробили цифри.

Він працював з аналітиками та калькуляторами, щоб очистити паперовий процес. Коли він закінчив - без комп’ютера - він показав компанії, що вони вже досягли своєї мети. Очищаючи свої бізнес-процеси - ніколи не отримуючи комп’ютер - вони могли обробляти набагато більше заяв на день, з набагато меншою кількістю помилок.

Він заощадив компанії вартість комп’ютера та поклав у гонорар.

Урок: Комп’ютери не роблять кращий бізнес; кращі бізнес-процеси роблять кращий бізнес.

Автоматизація та масштабованість

Якщо ви створили - або вам пощастило успадкувати - добре розроблену систему управління операціями на базі даних, то ви готові до постійного вдосконалення та зростання.

Постійне вдосконалення покладається на здатність задавати нові запитання щодо ваших наявних даних. Це область створення спеціальних звітів, аналізу даних і, насамперед, управління знаннями та аналізу даних. Він також покладається на те, що система часто налаштовується. У міру розробки кращих методів їх можна застосовувати, змінюючи випадаюче меню, додаючи екрани та вдосконалюючи онлайн-інструкції. Таким чином, кожна хороша ідея, виявлена ​​за тиждень, стає кращим способом роботи для всіх у компанії наступного тижня.

Ця ж добре розроблена система, керована базами даних, є масштабованою. Це означає, що його можна зробити більшим або меншим, якщо потрібно. Комп’ютерна система, в якій працює один магазин, може бути відтворена, і, раптом, магазин є франшизою. Або система, яка одночасно обробляла 100 клієнтів, впроваджена у великому колл-центрі та обробляє 10000 клієнтів на день. Або невеликий високотехнологічний завод є прототипом для нового гіганта галузі.

Концепція автоматизації та масштабованості полягає в наступному: Ваша ділова інформація та процеси - це активи. Ви хочете мати можливість їх використовувати, тиражувати, переміщувати та вирощувати. Якщо ваша інформація та бізнес-процеси потрапляють у застарілу, заплутану, погано задокументовану комп’ютерну систему, у вас трапляються проблеми. Якщо ви хочете залишатися в бізнесі, сплатіть витрати заздалегідь: проаналізуйте свої дані та якнайшвидше перенесіть їх на ефективний інструмент управління операціями на основі Інтернету.

Операції у вашому бізнесі

Де закінчиться ваш бізнес…

Будь обережний! Погано сплановане оновлення інструменту управління операціями може зруйнувати ваш бізнес.

Сід Кемп

Ваші наступні кроки

Тепер, коли ви дізналися про те, як використовувати та вдосконалювати інструменти управління операціями в бізнесі, візьміть планшет або iPad - і дайте відповіді на ці запитання. Ви визначатимете проблеми, які хочете вирішити, щоб покращити свою роботу та покращити інструменти.

• Чи має ваша компанія або відділ стандартні операційні процедури. Або кожна людина робить речі по-своєму?
• Чи подобається людям комп’ютерна система, чи обурюються та уникають її?
• Чи можете ви отримати необхідні звіти з власної системи?
• Чи можете ви вдосконалити свою систему, коли захочете?
• Чи працює система на надійних сучасних технологіях?

Бути чесним. Якщо ваша відповідь "не знаю", це нормально. І пора провести деякі дослідження та навчання. Дізнайтеся, як працює ваша команда та де знаходяться ваші інформаційні ресурси.

Будь-яка відповідь "ні" повинна призвести до запитання: чи мій бізнес міг би працювати краще - менше помилок або менша вартість - якби я вирішив цю проблему? І будь-яка відповідь "так" вказує на ваш наступний проект: вдосконалити або оновити систему до ефективного інструменту управління операціями на основі Інтернету, який зробить вашу компанію лідером у бізнесі.

Суть в тому, що неправильно підібраний або погано розроблений інструмент управління операціями може калічити вашу компанію. Добре підібраний, добре розроблений інструмент зробить для вашої компанії те, що біоніка зробила для колишнього пілота-випробувача в "Шість мільйонів доларів": "Ми можемо зробити його кращим, ніж він був кращим, сильнішим і швидшим". І в наші дні саме це потрібно, щоб залишатися в бізнесі.