Зустріч та зустріч відвідувачів: вирішення проблем спілкування

stthomasrichmond.org

Багато ділових середовищ часто відвідують. Відвідувачі могли бути різними колами, і вони могли бути там з різних причин, а це означає, що вони могли прибути в різних думках. Для того, щоб обробляти клієнтів різного рівня з різними проблемами, слід мати можливість обробляти ці початкові запити або, принаймні, направляти їх до потрібного відділу. Спілкування відіграє дуже важливу роль, отже, слід мати можливість спілкуватися з клієнтами з будь-якого походження.

Це друга частина підрозділу NVQ "Зустрінь та вітай відвідувачів". Це підрозділ рівня 2 із загальним кредитом 3. Для першої частини цього підрозділу, будь ласка, перейдіть за таким посиланням: Зустріч та привітання відвідувачів - процедури, мета та обов’язки.

1.5 Опишіть різні типи проблем, які можуть виникати у відвідувачів, включаючи конфлікти та агресію

В діловому середовищі можна очікувати відвідувачів з різного походження, з різною поведінкою та з різними потребами та очікуваннями.

Деякі типи проблем, які можуть виникнути у відвідувачів:

• Ви можете зіткнутися з різними проблемами, пов’язаними з поведінкою відвідувачів або реакцією на певну проблему.
• Навіть до того, як відвідувач увійшов до будівлі, у них могли виникнути проблеми з парковкою, і це може викликати розчарування або злість відвідувача.
• Деякі відвідувачі можуть розчаруватися, якщо їм було важко знайти місце розташування чи стоянку, і це могло бути через неправильне спілкування.

• Проблеми через відсутність таких зручностей, як сидіння, туалет та кімната відпочинку, питна вода, їдальня, черги біля стійки реєстрації, тривалий час очікування, відсутність персоналу, який би міг вказати дорогу чи поради на стійці реєстрації тощо. Це може зробити відвідувача розчарованим, а часом і агресивним.
• Проблеми можуть виникнути через те, що меті візиту було заважано через недоступність відповідного персоналу або затримку процесів, що викликає засмучення або роздратування відвідувача.
• Іноді конфлікти можуть виникати в результаті суперечок, і відвідувачі можуть стати агресивними та образливими
• Через будь-яку з вищезазначених причин відвідувачі можуть стати агресивними та кричати, лаятися, погрожувати, а іноді навіть втягуватися в насильство.

1.6 Опишіть способи вирішення різних проблем і коли їх направити до відповідного колеги

Проблем, які виникають у відвідувачів у діловому середовищі, іноді можна уникнути за допомогою запобіжних заходів та ретельного дотримання політики та процедур організації. Однак бувають випадки, коли проблеми виникають, незважаючи на всі профілактичні заходи, і вирішувати їх доводиться дуже чутливо і конструктивно, щоб не постраждали жодні сторони.

permanentlifechanges.com

Кілька профілактичних заходів, які можна вжити:

• Компанія може створити якийсь бар'єр між вами та відвідувачами, щоб захистити вас, наприклад скляний або пластиковий бар'єр.
• Попросіть панічну тривогу або співробітники служби безпеки на випадок надзвичайних ситуацій або телефон / мобільний телефон викликати допомогу.
• Будьте готові відповісти агресивним клієнтам знаннями про те, як зберігати спокій і навіть деякими знаннями про самозахист

Агресивні та розлючені відвідувачі частіше зустрічаються в ділових місцях, що займаються охороною здоров'я, місцевою владою та державними службами, школах, коледжах, університетах та інших навчальних закладах, міліції тощо.

Деякі різні способи вирішення проблем з відвідувачами:

• Коли виникає проблемна ситуація, насамперед вибачтесь перед відвідувачем, якою б не була проблема; розумно це чи ні, відвідувач має рацію чи помиляється.
• Найкраще зберігати спокій і намагатися вирішити проблему. Подякуйте їм, що повідомили вас про проблему.
• Реагуйте дуже спокійно, підтримуйте зоровий контакт і наберіться терпіння, слухаючи та розуміючи проблему відвідувачів (усіма способами уникайте гніву та розчарувань). Скажіть відвідувачеві, що ви розумієте, що вони засмучені, і, якщо потрібно, запитайте, що ви можете зробити, щоб вирішити проблеми. Співчувайте їм і пропонуйте чашку чаю або кави, якщо це можливо, щоб заспокоїти їх. Не сприймайте це особисто.
• Візьміть відповідальність за проблему і негайно з нею впорайтесь.

• З певними проблемами можна вирішити, згадуючи правила та норми, політику та процедури, критерії обслуговування та прийнятність тощо, а також листівки, якщо такі є, щоб відвідувач знав, що саме є правильним.
• Будьте дуже напористими, не проявляйте ознак страху і будьте дуже чемними.
• Надайте їм найкращу послугу і змусьте їх почувати себе добре, і це змусить їх захотіти повернутися знову заради бізнесу.
• Завжди станьте на їхнє місце і думайте, як ви хочете, щоб з вами поводились у цій ситуації; поводитись з відвідувачем так само, як ти хочеш, щоб з тобою поводились.

Коли направляти відвідувачів до відповідного колеги?

• Коли ви спробували всілякі способи вирішити проблему відвідувачів, і якщо ви відчуваєте, що щось потрібно зробити за межами ваших можливостей / можливостей / адміністративних прав, тоді найкраще направити їх до менеджера чи іншого колега, який має кращі знання та досвід проблеми.
• Деякі випадки можуть вплинути на вас емоційно, і якщо це так, найкраще передати ситуацію іншому колезі, який зможе впоратися із ситуацією або отримати допомогу від менеджера.
• Можуть бути ситуації, коли запит відвідувача може не відповідати умовам та умовам організації, політиці та процедурам, і їх потрібно передавати іншому відповідному колезі, переважно вищому керівництву.
• Іноді можуть виникнути серйозні проблеми, які потребуватимуть залучення співробітників служби безпеки або поліції, і в цьому випадку спрацьовування панічної тривоги або виклик поліції є найкращим варіантом уникнення будь-яких ризиків. Завжди тримайте під рукою телефон або мобільний телефон, оскільки ніколи не знаєте, коли виникне складна ситуація.

1.7 Поясніть мету спілкування з відвідувачами

Спілкування - це процес, коли між двома або більше людьми обмінюються ідеями, думками, фактами та емоціями. Відвідувачі, які відвідують ділове середовище, матимуть перший контактний пункт у зоні привітань, яка, як правило, є стійкою реєстрації. Отже, перебуваючи на стійці реєстрації, потрібно мати хороші комунікативні навички та вміти спілкуватися із клієнтами відповідними способами.

Цілями спілкування з відвідувачами є:

• Ви представляєте організацію, і будь-яке враження, яке ви створюєте у клієнта, матиме стійкий вплив на організацію в цілому. Тож представляти себе професійно та професійно спілкуватися з клієнтом дуже важливо.
• Спілкування допомагає краще зрозуміти потреби та мету відвідування відвідувача та отримати відвідувача необхідну інформацію. Це також допомагає взаєморозуміння.
• Хороше спілкування привертає більше відвідувачів та утримує існуючих кандидатів, а це допомагає вашому бізнесу розвиватися.
• Спілкування залишає у відвідувача задоволення та довіру до того, що організація справді піклується

1.8 Опишіть організаційні структури та канали зв'язку в організації

Усі організації мають власні структури, які базуються на бізнесі або послугах, які вони надають. Для того, щоб організація чи бізнес виконував свої завдання, відповідав своїм цілям та завданням та досягав своїх цілей, він повинен бути якось структурований: відповідно до способу функціонування, послуг, які вона надає, продуктів, які вона надає, або свого фізичного розташування та регіон.

web-books.com

Організаційна структура відповідно до її функцій. У цьому випадку організація може мати декілька областей функціональних можливостей, таких як охорона здоров'я та житло, медичні послуги, послуги для дорослих, служби у справах дітей, фінансові відділи, служби споживачів, людські ресурси, інформаційні активи, відділ навчання, юридичні послуги, служби соціальних прав, підтримка бізнесу підрозділи, транспортні служби, податковий департамент тощо. Цей тип організації буде структурований на основі різних функцій, які вони виконують. Кожен департамент матиме організаційну схему або структуру, деякі з яких можуть бути взаємопов’язані, і всі ці структури зрештою з’єднаються, щоб сформувати організаційну структуру.

Організаційна структура відповідно до послуг або продуктів, які вона надає. Деякі організації, наприклад, роздрібні компанії, матимуть різні відділи для кожного товару чи послуги, яку вони надають. Наприклад, склад DIY складу матиме різні відділи, такі як будівельний, фурнітурний, виставковий зал, садівництво, електротехніку, відділи оздоблення тощо. Наглядом за усіма цими відділами будуть займатися служби бек-офісу, такі як відділ телефонії, команда замовлення та доставки, команда персоналу тощо. Кожен відділ матиме невелику команду, і всі ці команди будуть структуровані та пов’язані з керівниками операцій та служб, які потім бути пов’язаним із Генеральним менеджером.

Організаційна структура відповідно до регіону або місцезнаходження. Деякі організації або підприємства структуровані таким чином, що певна послуга або товар, який вони надають, надається в певному регіоні чи підрозділі. Наприклад, консультанти, адвокати, агентства нерухомості, агенти з нерухомості, нафтові компанії тощо можуть мати місцеве представництво, національне бюро чи міжнародне бюро. Бізнес може бути структурований таким чином, що головний офіс знаходиться в певному місці в країні або на міжнародному рівні, а регіональні відділення - у кількох великих містах, а потім підрозділи, розподілені по країні чи по всьому світу. Всі підрозділи пов'язані з відповідними регіональними управліннями, які потім передаються від регіонального до головного управління.Іноді існують організації, де кожен підрозділ виконує різні завдання, і всі ці підрозділи структуровані та взаємопов’язані, щоб сформувати організацію в цілому.

У всіх вищезазначених випадках, тобто у всіх вищевказаних структурах:

• Є люди, які працюють на різних рівнях ієрархічної структури.
• Вони мають різні обов'язки та цілі залежно від посад, які вони займають в організації.
• Кількість працівників у кожному підрозділі чи рівні буде залежати від розміру організації або структури організації.
• Кількість рівнів у структурі кожної організації буде залежати від характеру бізнесу.

Деякі організації можуть мати дуже ієрархічну структуру, тоді як інші можуть мати невелику структуру з меншою кількістю рівнів. Структура матриці іноді встановлюється під час роботи над проектами та подібними завданнями, коли люди з різних департаментів або регіонів працюють разом, щоб виконати завдання

Що таке спілкування?

Спілкування - це процес обміну ідеями, фактами, інформацією, думками, досвідом тощо між двома або більше організаціями чи підрозділами чи людьми. Для ефективного досягнення цього в діловому середовищі в організації повинні бути встановлені належні канали зв'язку.

Спілкування в організації створює форму каналу зв'язку, який може використовуватися для передачі інформації у різних сферах бізнесу, до споживачів та різних партнерів та підприємств. Канали зв'язку функціонують як вертикально вгору, так і вниз за ієрархічною структурою (тобто від співробітників до вищого керівництва та від вищого керівництва до співробітників), а також побічно (горизонтально) між відділами. Супервайзери або керівники команд виступають посередниками або посередниками для спілкування між працівниками та вищим керівництвом, а також забезпечують точність та своєчасність спілкування. В основному канали спілкування - це ланцюжки людських відносин в організації та між організаціями.

slideshare.net

Канали спілкування можуть бути офіційними або неформальними, тимчасовими (ситуативними) або постійними.

Офіційний канал зв'язку - Цей канал є систематичним, визначеним і має постійну структуру. Це залежить від організаційної структури і слідує лише тому шляху спілкування. Хоча потік інформації обмежений, він безпечний, упорядкований і під контролем. Це може призвести до уникнення помилок та недоліків зв'язку залежно від обставин та ситуацій.

Неформальний канал зв'язку - цей канал не визначений або систематизований і не має постійної структури. Спілкування між працівниками відбувається за необхідності та між різними сферами організаційної структури, як і коли це потрібно. Ця форма спілкування є швидшою, але не завжди прийнятною, оскільки може обходити організаційні процедури, а отже, її слід досягати з великою обережністю та обережністю.

Тимчасовий або ситуативний канал зв'язку - Ця форма каналу зв'язку створюється за необхідності для термінових або одноразових комунікацій.

Постійний канал зв'язку - це також форма офіційного каналу зв'язку, і спілкування відбувається лише за вказаним шляхом у межах зазначеної структури.

Наша організація працює із поєднанням усіх вищезазначених каналів зв'язку, оскільки є місцевою владою та працює з різними відділами.

pixshark.com

Для всіх вищезазначених типів каналів зв'язку ми маємо різні режими зв'язку, які ми використовуємо в організації.

Вони є:

Електронні листи - Цей метод використовується для спілкування в команді та між різними підрозділами та структурами організації.

Факси - Факси використовуються при передачі дуже конфіденційної інформації до підрозділів, які знаходяться в різних районах організації.

Звіти - Звіти використовуються для передачі інформації методичним та структурованим способом та для порівняння даних за різними часовими шкалами чи відділами. Вони також використовуються для контролю ефективності.

Телефони та мобільні телефони - Вони використовуються для спілкування між персоналом, який працює в різних відділах і районах, та з клієнтами.

Особисто - це відбувається в команді, на зустрічах, коли інший персонал відвідує районний офіс, коли клієнти відвідують районний офіс тощо.

Для першої частини цього підрозділу перейдіть за посиланням нижче.

Зустріньте та приймайте відвідувачів - процедури, мета та обов'язки

Сподіваюсь, інформація тут вам виявилася корисною та цікавою. Будь ласка, не соромтеся з відгуками та поділіться своїми думками та досвідом.

Дякуємо, що завітали.

Лівінгста

Примітка для кандидатів у NVQ: