Nvq: "продемонструйте розуміння правил, що впливають на вдосконалення обслуговування клієнтів", частина 2

Вступ:

Окрім знання законодавства, положень, політики, процедур та практики організації, радник служби обслуговування клієнтів постійно має справу з конфіденційною інформацією про клієнта. Це дуже важлива частина робочої ролі, і кандидат повинен бути в повному обсязі обізнаним щодо захисту даних та суміжних питань. Окрім цього, дискримінація, різноманітність, інтеграція та рівні можливості - це інші важливі законодавчі акти та нормативні акти, з якими слід поводитись чуйно.

Також залежно від того, чим займається організація, охорона праці є ще однією важливою сферою, на яку потрібно зосередитись.

Ця одиниця є одиницею рівня 3 із кредитною вартістю 6 і детально охоплює всю вищезазначену інформацію. Щоб поглянути на першу частину цього центру, перейдіть за посиланням нижче:

Продемонструвати розуміння правил, що впливають на вдосконалення обслуговування клієнтів - Частина 1

3.6. Поясніть відповідне законодавство та зовнішнє регулювання щодо захисту даних.

Захист даних є дуже важливою проблемою, оскільки ми постійно маємо справу з конфіденційною інформацією від клієнтів. Наприклад, дата народження, раса, хвороби, релігія, кримінальні правопорушення, банківські реквізити, дані кредитної та дебетової картки, а також дані про фінанси, деталі будь-якого насильства чи зловживання, дані, що стосуються їх сімей тощо. Отже, існують різні законодавчі акти а також правила, яких слід дотримуватися під час роботи з даними клієнтів, а також даними щодо організації. Нижче наведено кілька нормативно-правових актів, що стосуються захисту даних:

• Згода - Перш ніж брати дані від клієнтів та зберігати їх в організації у паперовому або м’якому вигляді, потрібно отримати згоду замовника та повідомити, як ці дані будуть використовуватися та кому вони будуть розкриті.
• Конфіденційні дані - При роботі з конфіденційними даними, такими як особиста інформація, фінансова інформація тощо, клієнти повинні бути проінформовані, чому ці дані збираються, і збирати їх лише там, де це необхідно.
• Індивідуальні права - Цей закон повідомляє, що споживачі або споживачі мають право доступу до своєї інформації або інформації, що стосується їх. Тому слід подбати про те, як вони зберігаються і як ці дані використовуються в різних формах зв'язку, наприклад, електронних листах, листах
• Перегляд файлів - Іноді раз на рік або два рази на рік переглядайте всі дані, щоб перевірити, чи зберігаються дані, які застаріли. Дані, які застаріли, слід надійно утилізувати.
• Утилізація записів - Утилізуючи небажані або застарілі записи, слід подбати про безпечне знищення конфіденційної інформації. Паперові копії можна утилізувати подрібненням та м’якими копіями, надійно видаливши їх та переконавшись, що вони жодним чином не існують на жорсткому диску, і що ніхто не може отримати ці дані за допомогою будь-яких технологій
• Точність - усі дані, які зберігаються, повинні бути точними. Застаріла інформація чи дані ніколи не повинні використовуватися, і їх потрібно регулярно оновлювати. Наприклад, використання неправильної адреси для листового спілкування може отримати конфіденційну інформацію в руки не тих людей, і дані можуть бути використані зловживання.
• Безпека - конфіденційні та конфіденційні дані повинні зберігатися надійно. Паперові копії можна зберігати в закритих шафах, а м’які файли повинні бути захищені паролем. Екрани комп’ютерів повинні бути заблоковані, коли вони не за столом. Надсилаючи конфіденційну інформацію електронною поштою, намагайтеся уникати, але за потреби використовуйте захищену електронну пошту.
• Розкриття даних - Дані ніколи не повинні розголошуватися комусь, як родичам або друзям клієнта, якщо клієнт не дав на це згоди. У серйозних випадках, можливо, доведеться передавати дані міліції та внутрішнім доходам, якщо тривають розслідування.
• Передача даних по всьому світу - якщо дані потрібно перенести за межі країни, потрібно отримати згоду людини.

Захист даних: що потрібно знати

3.7. Поясніть відповідне законодавство та зовнішнє регулювання, що стосуються дискримінації щодо інвалідності та рівних можливостей.

Закон про дискримінацію інвалідів забезпечує, щоб особа з обмеженими можливостями мала доступ до товарів, приміщень та послуг, мала права на працевлаштування, права на охорону здоров’я, права на освіту, права на купівлю чи оренду майна та права на автомобілі та транспорт. Цей акт сприяє просуванню рівності та припиненню дискримінації, з якою стикаються люди з інвалідністю.

Закон про рівні можливості гарантує, що ніхто не зазнає дискримінації за ознакою раси, інвалідності, віку, статі, сімейного стану, сексуальної орієнтації тощо. Політика також захищає від переслідування та забезпечує однакове ставлення до всіх у сферах вербування, навчання, освіта, житло, працевлаштування, охорона здоров’я, просування по службі та оцінки на роботі та доступ до інших потреб.

Захист даних

safenet.gemalto

3.8. Поясніть відповідне законодавство та зовнішнє регулювання, що стосуються різноманітності, інклюзії та дискримінації з інших причин, крім інвалідності чи рівних дій

Закон про різноманітність стосується оцінки різниці. Це допомагає кожному внести свої ідеї, визнати свої вміння та внести свій внесок у громаду та зробити її кращим місцем для життя.

Закон про інклюзію допомагає включити всіх людей у ​​громаду чи суспільство, тим самим приймаючи рішення разом. Це знімає всі бар’єри та допомагає кожному брати участь у навчанні та працевлаштуванні.

Закон про дискримінацію гарантує, що до всіх ставляться однаково і оцінюють такими, якими вони є. Наприклад, до чоловіків і жінок ставляться однаково і не відмовляють у підвищенні по статі.

динамічне управління.theblogpress

3.9. Поясніть відповідне законодавство та зовнішнє регулювання, що стосуються здоров’я та безпеки споживачів та колег.

Закон про охорону праці стосується питань охорони праці. Відповідним законодавством щодо охорони праці є,

• Закон про охорону праці на виробництві 1974 р. - Цей закон забезпечує охорону праці на роботі всіх працівників, які займаються будь-якою робочою діяльністю. Це також стосується відвідувачів, які відвідують сайт.
• Положення про робоче місце 1992 р. - Цей закон стосується умов робочого місця, таких як технічне обслуговування будівель, обслуговування обладнання, освітлення, опалення, питна вода, вентиляція, туалети, перша допомога, місця відпочинку тощо.
• Положення про експлуатацію ручного поводження 1992 р. - Це стосується ризиків для здоров'я, пов'язаних з ручним поводженням. Це передбачає підйом, переміщення, носіння, штовхання тощо.
• Положення про контроль за азбестом на виробництві 2006 р. - Цей закон визначає управління ризиками азбесту під час будівельних та технічних робіт. Розташування азбесту, їх умови повинні реєструватися та контролюватися.
• Правила охорони праці щодо обладнання для екранів дисплеїв 1992 р. - Це положення стосується обладнання екрану дисплея на роботі. Робочі місця та екрани дисплеїв повинні відповідати мінімальним вимогам, а очні тести та інші оцінки робочих місць повинні проводитися для працівників, які постійно використовують дисплеї.
• Положення про електроенергію на виробництві 1989 р. - Це вимагає від роботодавців обслуговування всього електрообладнання та оцінки ризиків та регулярного проведення перевірок добре підготовленим персоналом
• Положення про звітування про травми, хвороби та небезпечні події 1995 р. - Це положення вимагає від роботодавців повідомляти про нещасні випадки, смерть, травми та інші небезпечні випадки на виробництві.
• Контроль за шкідливими для здоров'я речовинами речовин 2002 р. - Тут йдеться про контроль за небезпечними речовинами на виробництві, оцінку ризиків, вжиття запобіжних заходів та регулярне проведення медичних перевірок.
• Правила щодо забезпечення та використання робочого обладнання 1998 року - вимагає від роботодавців надати робоче обладнання, придатне для кожної роботи, і підтримувати його у належних умовах, періодично перевіряти, дотримуючись процедур охорони праці
• Положення про будівництво 2007 року - Це стосується безпеки в будівельних зонах або на ділянках. Потрібно вжити заходів для запобігання травмуванню персоналу та відвідувачів приміщення.

infograph.venngage

3.10. Порівняйте необхідність збалансувати вимоги законодавства та зовнішнього регулювання із потребами та цілями вашої організації.

Бачення моєї організації:

« Ми допоможемо нашим мешканцям жити власним життям, радіти міцному здоров’ю, бути безпечними, незалежними та відігравати повноцінну та активну участь у житті громади »

Для того, щоб це сталося, нам потрібно співпрацювати з усіма підрозділами та партнерськими компаніями, що означає

• Працюйте разом із громадою - де нам доведеться дотримуватися закону про дискримінацію, закону про рівність, акту про включення, закону про захист даних та конфіденційності
• Забезпечуйте вибір для клієнтів, слухайте, будьте відкритими, прозорими та чесними, будьте впевнені в собі та мужні та думайте інакше - при цьому враховуючи рівність та різноманітність
• Зробіть громаду безпечним місцем для вразливих людей - одночасно дотримуючись процедур захисту, процедур охорони праці, закону про дискримінацію та процедур безпеки громади.
• Підтримуйте безпеку - дотримуючись процедур охорони праці, контролю речовин, будівельних норм, правил на робочому місці та контролю азбесту на виробництві
• Зберігайте повагу та гідність - ставлячись до всіх рівними та поважаючи всіх, дотримуючись актів рівності, включеності та дискримінації
• Мати кваліфікованих та захоплених працівників - при цьому дотримуючись процедур рівних можливостей
• Надайте хороший сервіс - дотримуючись політики громадського обслуговування, процедур подання скарг та суперечок, політики конфіденційності, законодавства про захист даних, політики догляду за клієнтами та процедури контактів із клієнтами
• Вивчайте нові процедури, коли вони вступають у практику, оскільки це єдиний спосіб тримати себе в курсі нових політик та процедур, або існуючих оновлень політики та процедур, і таким чином це допомагає вам надавати якісні послуги без помилок

Пріоритетами Ради є

• Підтримка та турбота про старіння населення
• Створення більш безпечних спільнот
• Сприяння здоровому способу життя

Цього вдасться досягти

• Покращення служб психічного здоров'я - там, де дотримуються процедури дискримінації
• Поліпшити якість практики та даних щодо практик захисту - там, де дотримуються політики та процедури охорони та захисту
• Покращена інформація та поради щодо клієнтів, поліпшення якості роботи підрядників соціальних служб та поліпшення взаємодії з охороною здоров’я - дотримання політики громадських служб, політики догляду за клієнтами та політики конфіденційності та найголовніше забезпечення дотримання комунікації між протоколами команд
• Сприяння незалежному, здоров’ю та безпечному життю - дотримуючись процедур доступу до послуг для клієнтів, беручи до уваги процедури рівності, різноманітності та дискримінації
• Відповідайте нормам гідних будинків - дотримуючись усіх процедур охорони праці та знову дотримуючись політики та процедур рівності та дискримінації
• Досконалість в обслуговуванні клієнтів - це ставить клієнтів на перше місце і буде більше зосередженим на особі. Це буде спрямовано на допомогу клієнтам у виборі індивідуального рішення. Цього буде досягнуто шляхом розвитку навичок співробітників, надання інформаційних консультацій та настанов, чудового обслуговування клієнтів та вдосконалення систем управління та моніторингу скарг та проблем.
• Зменшення нерівності - це надає значення справедливості та справедливості у наданні послуг. Трансформування життя людей та надання дозволу на основі вибору - це програми, які були запроваджені нещодавно, щоб забезпечити чесні послуги.

Безпека перш за все

3.11. Поясніть відповідне законодавство та зовнішнє регулювання, які впливають на обслуговування споживачів у вашій галузі.

Наша організація має справу з клієнтами будь-якого віку, статі, етнічної приналежності, релігії, раси та національності. Він також займається усіма соціальними та громадськими проблемами людей у ​​громаді. Отже, існує широкий спектр політик, яких слід дотримуватися, коли справа стосується обслуговування споживачів. Відділ обслуговування клієнтів працює в основному з клієнтами по телефону, але бувають випадки, коли клієнти заходять в офіси району, коли їм незрозумілі певні процедури, коли є нагальна потреба або коли вони не впевнені, що їм потрібно робити або хто їм потрібно зв’язатися. Далі подано законодавство, політику та процедури, які впливають на обслуговування споживачів у нашій організації.

• Політика та процедури у сфері громадських послуг - цього слід дотримуватися, оскільки ми постійно маємо справу з клієнтами в громаді.
• Процедури розгляду скарг та суперечок - це дуже важлива процедура, якої потрібно дотримуватися постійно, оскільки вона є дуже важливою для розвитку організації.
• Політика конфіденційності - цього слід дотримуватися постійно, оскільки співробітники служби обслуговування клієнтів постійно працюють з конфіденційними даними
• Процедури конфліктів - можуть виникати конфлікти та суперечки між організацією та замовником або між співробітниками відділу, і ці процедури допомагають проаналізувати та знайти правильне рішення
• Політика щодо рівності, різноманітності та дискримінації - Це дуже важлива політика, яку слід дотримуватися, оскільки співробітники постійно мають справу з клієнтами різного походження.
• Законодавство про захист даних - Кожен персонал, включаючи персонал служби обслуговування споживачів, повинен ретельно дотримуватися законодавства про захист даних.
• Політика обслуговування клієнтів - Ця політика стосується турботи про клієнтів, розповідає про те, що можна робити, а що не можна робити
• Процедура контакту з клієнтами - Тут розглядаються способи та процедури, за допомогою яких клієнти можуть зв’язатися з організацією.

• Згода, конфіденційні дані та розкриття даних - Персонал служби обслуговування споживачів є першою контактною особою для організації, а отже, вона має справу з конфіденційними даними та інформацією. Потрібно бути обережним під час збору цих даних, і клієнти повинні бути проінформовані про те, як ці дані будуть зберігатися, коли і з ким вони будуть передаватися. Деякі клієнти можуть давати згоду на обмін даними з кількома членами своєї сім'ї чи друзями. Також персонал повинен бути обережним при роботі з цими даними та при розкритті інформації партнерським організаціям, таким як поліція та внутрішні доходи.
• Утилізація записів - Усі записи повинні бути утилізовані після використання або після закінчення терміну придатності належним чином, наприклад, подрібнення друкованих копій та видалення м’яких копій.
• Закон про охорону праці та техніку безпеки на виробництві 1974 року - весь персонал повинен працювати в середовищі, що має фізично безпечну конструкцію, а все електричне обладнання повинно обслуговуватися та підключатися належним чином без жодних проводів. Потрібно ретельно контролювати контроль за азбестом, а також повідомляти про будь-які нещасні випадки чи травми на виробництві. Робочі станції та екрани дисплеїв, які використовує персонал, повинні бути ідеально розташовані для здорової роботи.

Я сподіваюся, що цей центр вам якийсь допоміг. Будь ласка, не соромтеся поділитися своїм досвідом та думками через розділ коментарів нижче. Я постараюся відповісти на будь-які запитання, які у вас можуть виникнути якомога раніше.

Якщо ви хочете поглянути на першу частину цього підрозділу, перейдіть за посиланням нижче.

NVQ - Продемонструйте розуміння правил, які впливають на вдосконалення обслуговування клієнтів Частина 1

Для того, щоб отримати загальний огляд цієї кваліфікації та отримати деяке уявлення про те, як обираються одиниці та як оцінюється ця кваліфікація, перейдіть за посиланням нижче:

Диплом NVQ рівня 3 із обслуговування клієнтів: Конспект

Всього найкращого!