Практичні поради щодо покращення обслуговування клієнтів

Вступ

Що ви можете зробити, щоб допомогти своїм клієнтам отримати більше від вашої бази знань, сторінки поширених запитань та ресурсів довідкової служби в Інтернеті? Як ви можете збільшити шанси, які вони знайдуть і виконувати, за допомогою ресурсів самообслуговування? Що ви повинні зробити для покращення обслуговування клієнтів, незалежно від того, яким каналом вони користуються?

Поради щодо створення вмісту, необхідного вашим клієнтам

Зверніться до менеджера довідкової служби, щоб визначити, які рішення потрібно написати вашій організації. Для всіх, крім довідкової служби, дивно, як часто проблема полягає не в збоях програмного забезпечення, а в помилці користувача через незнання. Іноді найкращим рішенням вашої довідкової служби є розміщення відповідних частин посібника користувача у базі даних рішень, особливо тих частин, за якими важко дотримуватися, коли ви щойно отримали пристрій.

Якщо нова проблема стає найпоширенішою причиною дзвінків у службу підтримки, визначте це як найвищий пріоритет для ІТ, а технічні автори повинні написати рішення. Рішення може бути просто перерахувати помилку та рекомендувати користувачеві подати квиток, але цей документ показує клієнту, що ви обізнані з проблемою та маєте визначений канал підтримки.

Документація технічної підтримки не є копією оголошення. До розчину включайте лише відповідні зображення. Важливіше побачити, як виглядає перегорілий запобіжник, помилка встановлення програми чи програмний збій, ніж гарні, але марні фотографії людей, які сидять за комп’ютерами. Знімки екрана в меню користувача є ідеальними, якщо зображення відповідає певному етапу, про який йдеться в інструкціях. Якщо на зображенні відображаються параметри меню, переконайтеся, що параметри меню читаються тим, хто переглядає зображення на смартфоні чи планшеті, а також на екрані комп’ютера.

Єдиною рекламою, придатною для веб-сайтів бази знань, є “набори рішень” або посилання для планування відвідування служби. Ви втратите бали зі своїми клієнтами, якщо ваше рішення помилки моделі 5.0 продає їм модель 6.0, якщо помилка 5.0 не означає, що обладнання в їх руках є сміттям. Повідомлення про необхідність оновлення програмного забезпечення з моделі 5.0 до 6.0 є обґрунтованим.

Перетин SEO, SMO, веб-дизайну та технічної підтримки

Ключовим перетином оптимізації пошукової системи, технічної підтримки та ІТ-безпеки є гарантування того, що сторінка входу вашої компанії для клієнтів відображається у верхній частині результатів пошуку для «входу в компанію» та «X сторінки входу». Неймовірна кількість сторінок воронки призначена для захоплення людей, які шукають законні сторінки. Окрім того, законна домашня сторінка для обслуговування клієнтів та технічної підтримки повинна знаходитись у верхній частині пошукових запитів за адресами "служба обслуговування клієнтів" та "довідкова служба".

Оптимізація вмісту вашої бази знань у пошукових системах є важливою, але вона не буде ідеальною. Включіть посилання на відповідні рішення, де їх легко побачити, щоб користувачі, які потрапляють на виправлення версії 5.0, могли негайно перейти до рішення тієї ж проблеми в моделі 6.0. Посилання на відповідні рішення на сторінках, які охоплюють найбільший трафік, наприклад, надання рішення щодо скидання пароля, яке одразу стане доступним для тих, хто, можливо, забув новий пароль.

Якщо ваша компанія публікує відео з інструкціями на YouTube або іншій платформі, в описі відео вкажіть інформацію про те, як залучити службу підтримки або технічну підтримку. І не змушуйте їх розширювати опис, щоб побачити його. Створюючи відеоролики, що рекламують новий продукт, додайте інформацію про те, як покупці нової моделі можуть звернутися до технічної підтримки у разі виникнення проблем із нею.

Пропаганда соціальних медіа може бути безцінним інструментом технічної підтримки. Коли ваша компанія виявить проблему, яка часто трапляється, поділіться рішенням через соціальні мережі. Клієнти, які не знали, що з цим робити, тепер можуть дізнатися рішення, а ви можете отримати позитивні відгуки від клієнтів щодо рішень, які вони самі розробляли. Побічною перевагою цього підходу є те, що ви можете протидіяти негативним згадуванням проблеми в соціальних мережах, тоді як інші, хто ділиться рішенням зі своїми друзями, можуть звернутися до тих, хто потребує допомоги, але не знав про документ рішення.

Поради щодо організації довідкової служби

Не затримуйте людей у ​​телефонному дереві, де вони не можуть дістатись до людини. Незважаючи на те, що самообслуговування є ідеальним, не на кожне запитання можна відповісти за допомогою записаного повідомлення чи відповіді за сценарієм бота чату. Унеможливлення зв’язку з людиною, особливо для тих, чиї проблеми не можуть бути вирішені машиною, робить можливим втрату цього клієнта.

Якщо хтось має проблеми з виставленням рахунків, які насправді пов’язані з веб-сайтом, або навпаки, ніколи не кажіть людині зателефонувати за іншим номером телефону і пройти іншу структуру телефонного дерева. Переконайтеся, що ваш персонал може передавати телефонні дзвінки в інші відділи. Мені доводилося переживати це неодноразово, маючи справу з проблемою телекомунікаційного рахунку.

Найгірший приклад, з яким я зіткнувся, трапився, коли я працював у довідковій службі PDM. Я намагався зв’язатися з одним із наших постачальників, але весь їх веб-сайт не працював. Їх телефон просто перейшов на запис із записом, що вам слід користуватися веб-сайтом. Мені довелося зателефонувати на загальну лінію облікового запису клієнта, щоб повідомити, що веб-сайт не працює, оскільки не було можливості звернутися до технічної підтримки.

Там, де це можливо, інтегруйте підтримку клієнтів, використовуючи єдину базу даних відстеження випусків. Переконайтеся, що хтось, вводячи квиток через телефон, має проблему, зафіксовану в системі управління взаємовідносинами з клієнтами, яка буде використана, якщо він подасть проблему електронною поштою або миттєвим повідомленням. Заблоковані системи означають, що багаторазові спроби клієнта звернутися за допомогою не можуть досягти потрібних людей або, що ще гірше, суперечливі відповіді.

© 2018 Тамара Вілхайт