Правильні поради щодо ділового телефонного етикету

Дізнайтеся, як бути професіоналом по телефону.

Ви коли-небудь телефонували в бізнес чи організацію і вам доводилося мати справу з непрофесійним працівником? Можливо, вони говорили з вами так, ніби ви друг, а не дорогий клієнт, або перевели вас на утримання і ніколи не повернулися, щоб закінчити дзвінок. Незалежно від обставин, це засмучує досвід мати справу з кимось у професійній обстановці, який не має хороших манер телефонів.

З іншого боку, ви можете бути новим працівником, і ви не впевнені, як вам слід відповідати на дзвінки на новій роботі. Можливо, думка про те, що хтось зателефонує вам за стіл, дає вам виразки, і ви просто хочете трохи уявити, як вам слід підійти до дзвінка.

Наступні підказки повинні дати базові рекомендації щодо професійної відповіді на телефонні дзвінки. Незалежно від того, чи зберігаєте ви їх як нагадування для себе, чи надсилаєте їх як тонку підказку комусь іншому, ніколи не завадить мати ігровий план, окрім вимови «Привіт».

1. Прочистіть рот

Перше, що вам слід зробити, перш ніж відповісти на дзвінок на роботі, - це переконатися, що у вашому роті немає жодної їжі та напоїв. У всіх нас були ті кошмарні дзвінки, коли людина, яка намагається допомогти нам, здається, ніби щойно відкусила закусочний бутерброд. Намагайтеся не переносити когось іншого через цей досвід.

Якщо це можливо, збережіть свою закуску або обід на призначений час перерви, щоб вам не довелося душити їжу, перш ніж відповісти на дзвінок. Якщо ви не можете зробити перерву, переконайтеся, що ви повністю проковтнули їжу, перш ніж відповідати на дзвінок.

2. Будьте готові до дзвінка

Ви коли-небудь телефонували комусь і вас відразу ж утримували на утриманні, оскільки вони не були готові вам допомогти? Це засмучує, бо ми завжди очікуємо, що людина буде готова, коли відповість на телефон.

Найкращий спосіб бути готовим допомогти комусь - це упорядкувати свій робочий простір. Переконайтеся, що у вас є необхідні папери в порядку і в межах досяжності. Крім того, переконайтеся, що екран вашого комп’ютера знаходиться в межах зони видимості, а необхідні комп’ютерні програми працюють і працюють.

Заздалегідь упорядкувавши свої матеріали, ви заощадите дорогоцінний час і дозволите вам швидко допомогти своїм клієнтам, коли вони зателефонують.

3. Граничні відволікаючі та бічні розмови

Якщо ви відповідаєте на телефонні дзвінки на роботі, уся ваша увага повинна бути зосереджена на тій людині, яка у вас є. Якщо ви відволікаєте свою увагу до людей та розмов навколо вас, ви маєте шанс пропустити важливі деталі, які можуть вам знадобитися, щоб допомогти вашим клієнтам.

Якщо навколо вас відбувається щось, у чому ви мусите взяти участь, ввічливо запитайте того, хто на лінії, чи зможе він затриматися, чи можете ви передзвонити їм негайно. Уникайте розпочати побічну розмову, поки той, хто телефонує, все ще чує вас по телефону. Це не тільки бентежить, але й грубо.

4. Не шуміть, думаючи

Це звичка, яка є у багатьох із нас, не усвідомлюючи цього повністю. Одну мить хтось задає питання, а наступної мити ми видаємо звук "Хмммм" або клацаємо язиком, думаючи про відповідь. Проблема в тому, що шум набагато чутніший, ніж ми думаємо. Людина з іншого кінця лінії змушена "слухати", як ми думаємо.

Іншої речі, якої слід уникати, є жування гумки під час телефону. Хоча це може здатися тихим, не важко почути, як хтось енергійно жує та вискакує гумку через телефон.

5. Використовуйте правильний вступ

Щохвилини, коли ви берете слухавку, ви повинні усунути будь-яку плутанину щодо того, хто ви є і що ви можете зробити для клієнта. Ваше відкриття часто задає тон, як буде тривати дзвінок. Якщо у вас є доброзичливий, корисний тон, люди, як правило, будуть охочіше співпрацювати з вами, ніж якщо ви відповідаєте, звучачи сварливо.

Коли ви відповідаєте на телефонні дзвінки, спробуйте включити до свого вступу такі елементи:

• Назва вашої компанії
• Твоє ім'я
• Відділ, в якому ви працюєте
• Запитайте, як ви можете допомогти

Роблячи це, люди матимуть загальне уявлення про те, з ким вони розмовляють і чи потрібно їх переводити чи ні. Це також поширює уявлення про те, що ви готові і бажаєте їм допомогти.

6. Слухайте свого абонента

Величезна частина телефонного дзвінка на роботі - це насправді прослуховування того, що абонент має сказати вам. Знайдіть момент на початку дзвінка, щоб запитати ім’я абонента, і час від часу використовуйте його у розмові. Це не тільки свідчить про те, що ви звернули увагу, коли вони вам сказали, але це також створює зв’язок між вами та вашим клієнтом.

Окрім отримання імені абонента, вам слід також визначити, з якою проблемою вони телефонують. Отримавши проблему, обов’язково запитайте, як ви можете допомогти їй її вирішити. Переконайтеся, що ви не відрізаєте клієнта, поки він описує проблему, навіть якщо ви думаєте, що знаєте, що вони скажуть. Дайте їм можливість виступити, а потім попрацюйте над резолюцією.

7. Попросіть дозволу перед використанням кнопки утримання

Неминуче будуть телефонні дзвінки, де вам доведеться затримувати людей, щоб спробувати отримати дозвіл. Немає нічого поганого у використанні утримання, якщо це робиться відповідально.

Перше, що вам слід зробити, це запитати у абонента, чи нормально для вас переведення їх на утримання. Зазвичай це також вдалий час, щоб пояснити, для чого вам потрібен додатковий час. У багатьох випадках люди не проти зачекати, поки вони знають, чому вони чекають.

Інша справа, яку слід стежити, - це час затримки. Будуть випадки, коли для отримання правильної відповіді необхідне тривале утримання. У цих випадках обов’язково проконсультуйтесь із клієнтом, щоб повідомити, що ви все ще працюєте над його проблемою, і ви їх не забули. Ви також можете побачити, чи хочуть вони продовжувати утримувати, чи віддають перевагу передзвонку.

8. Будьте обережні під час переадресації дзвінка

Бувають випадки, коли люди потрапляють до вашого столу помилково. Якщо в кінцевому підсумку вам потрібно переслати дзвінок, повідомте абоненту, чому саме вам доведеться переслати їх іншій особі. Якщо ви зможете допомогти людині, не передаючи їх, неодмінно прийміть відповідальність за дзвінок і подбайте про речі.

Якщо вам потрібно переслати дзвінок, обов’язково надайте абоненту внутрішній номер, на який ви переходите, на випадок випадкового відключення дзвінка. Також переконайтеся, що ви передали дзвінок із теплою передачею, тобто ви познайомите абонента з особою, яка приймає дзвінок. Це забезпечить, що всі люди будуть на одній сторінці, коли починається новий дзвінок.

9. Надайте відповідне рішення

В кінці телефонного дзвінка переконайтеся, що абонент отримав розумне рішення проблеми, щодо якої вони телефонували. Хоча не завжди можливо догодити кожному, хто телефонує, зробіть все можливе, щоб пояснити вирішення проблеми та будь-які альтернативи, які можуть бути доступними.

Замість того, щоб просто давати комусь негативну відповідь, подумайте про те, як ви насправді зможете допомогти людині на іншому кінці телефону. Часто людина втрачає злість від того, що їй щось відмовляють, коли вона усвідомлює, що ви все ще намагаєтесь знайти все можливе для неї.

10. Встановіть розумний часовий проміжок

У тих випадках, коли вам потрібен додатковий час для вивчення проблеми, не забудьте повідомити того, хто телефонує, що ви збираєтесь дослідити, і скільки часу знадобиться для передзвонення. Переконайтеся, що ви даєте розумні часові рамки, коли ви будете передзвонювати. Якщо клієнту доводиться передзвонювати першим, це зазвичай не дуже добре.

Важливо пам’ятати, що часові рамки повинні бути розумними. Якщо ви скажете комусь, що передзвоните через 24 години, коли дізнаєтесь, що ваш графік заповнений, ви просто налаштовуєтесь на скрутну ситуацію пізніше.

11. Заверніть його посмішкою

Після завершення всього іншого закрийте дзвінок, подякувавши абоненту, що зателефонував вам. Це також може бути ще один вдалий час, щоб залишити своє ім’я в розмові. Це покаже, що ви цінуєте не тільки їхній бізнес, але і цілісного клієнта.

Поклавши слухавку, будьте готові до наступного дзвінка та продовжуйте вчитися від одного дзвінка до наступного.