Чому скарги важливі для вашого бізнесу

Іконки 8 Команда

Мало бізнес-радників заохочують уважно реагувати на людей, які скаржаться на ваші послуги. Насправді мало хто з радників готує вас до отримання скарг. Проте скарги є природною частиною будь-якого бізнесу. Завжди буде момент, коли з замовленням клієнта з будь-якої причини щось піде не так, і клієнт скаржиться, бо не задоволений вашою послугою.

Ви вже мали подумати про ризик чогось піти не так, під час оцінки ризику вашого товару чи послуги. Те, що ви робите, коли отримуєте скаргу, і те, як ви реагуєте, визначатиме якість ваших відносин із клієнтами як бізнес.

Здорові слова, які слід пам’ятати

Якщо не вдається підготуватися до бізнесу, це все одно, що бізнес готується до провалу!

Наскільки ви підготовлені?

камераклікс

Скаржники можуть кричати все про себе

Це може бути дуже шкідливим. Останнє, що ви хочете, - це щоб незадоволений клієнт кричав усім оточуючим та своїй «сфері впливу» про те, наскільки погано ви надаєте свій конкретний товар чи послугу. Пам’ятайте, ви не знаєте, кого вони знають. Можливо, вони говорять із вашими конкурентами про те, як вам погано, або навіть з іншими вашими клієнтами!

Проблеми з цим типом скаржника

1. Ви навіть не знаєте, що це відбувається і
2. Ви не можете контролювати будь-який випадок скаржника, знову ж таки, тому що ви не знаєте, що це відбувається.

камераклікс

Люди можуть телефонувати вам, щоб поскаржитися

Це не так погано, як люди, які кричать про вас. Однак із людьми, які телефонують вам із скаргами, важко впоратися, якщо вони застали вас несподіваними або якщо ви не знаєте всіх деталей, пов’язаних з причиною їхнього дзвінка.

Якщо хтось зателефонує вам, коли ви знаходитесь поза офісом або працюєте з іншим клієнтом, може бути важко приділити їм повну увагу, щоб мати змогу розглянути їх скаргу. Якщо вони розлючені або вимагають від вашого бізнесу, вам може бути важко прийняти чітко продумані рішення, коли ви не змогли підготуватися до їх телефонного дзвінка.

Таким чином, хоча ви маєте більше контролю, ніж коли хтось стогне за вами за спиною, ситуація все ще не ідеальна, оскільки ви все одно можете втратити контроль над ситуацією. У гіршому випадку погано оброблений телефонний дзвінок може насправді розпалити скаржника.

камераклікс

Отримати в письмовій формі

Якщо ви збираєтесь отримувати скаргу, це найкращий спосіб її отримати. Листи (або електронні листи), як правило, мають кращу конструкцію і містять більше деталей, які ви можете перевірити та перевірити, ніж телефонні дзвінки. Крім того, ваші можливості, за якими ви можете ефективно та своєчасно відповісти, не настільки тиснуть, як під час телефонного дзвінка.

Іншими перевагами письмових скарг є те, що вони, як правило, мають чітко визначеного відправника і чекають від вас відповіді, що дає вам можливість взаємодіяти з кимось, зацікавленим у вашому бізнесі.

Вони також можуть бути прийняті як докази в судах (будь ласка, перевірте правильність цього твердження у відповідного кваліфікованого юридичного представника, перш ніж продовжувати будь-які дії, оскільки закони та обставини змінюються залежно від того, де ви знаходитесь у світі, та індивідуальних достоїнств ваша справа).

Політика щодо скарг

Важливо, щоб у вас була чітко визначена та записана політика щодо того, як ви повинні розглядати скарги. Ваша Політика повинна враховувати спосіб отримання скарги.

Як ви можете отримати скаргу

1. Від сторонніх джерел після того, як хтось говорив про вас за спиною
2. З випадкового, несподіваного телефонного дзвінка
3. Письмово

Для кожного способу отримання потрібно мати стандартний спосіб його вирішення, будь то захист своєї позиції, прийняття чогось пішло не так, керування випадками відмови або виправлення. Ваш спосіб відповіді не означає, що кожна відповідь буде ідентичною. Це буде помилкою, і ваші клієнти можуть побачити, що ви не дбаєте про їхні індивідуальні обставини.

Ваш стандартизований метод може містити:

1. Система ведення діловодства, завдяки якій усі дії, що стосуються скарги, зберігаються, переглядаються та можуть бути реалізовані належним чином та своєчасно.
2. Система, за допомогою якої скарги можуть розглядатися на предмет обґрунтованості, можливо, кимось, хто не бере безпосередньої участі в предметі скарги, щоб забезпечити елемент нейтралітету під час розслідування.
3. Різні варіанти ви вважаєте доречними відповідями на різні скарги. Не кожен скаржник захоче або очікує повернення своїх грошей, і як бізнес ви ніколи не маєте звички віддавати гроші. Для будь-якого бізнесу завжди є альтернативи поверненню коштів, які можуть коштувати вам не так дорого, і їх слід розглянути / запропонувати, якщо це можливо. Звичайно, бувають ситуації, коли очікується повернення коштів (знову це залежить від місцевого законодавства).
4. Система очікуваних термінів, тобто якщо у вашій політиці зазначено, що ви вирішите всі скарги на задоволення клієнта протягом 28 днів, то обов’язково це зробіть! Так само, якщо ви отримали офіційну скаргу, ви повинні принаймні офіційно підтвердити отримання скарги якомога швидше. Це проста ввічливість і, у багатьох випадках, веде довгий шлях до налагодження або поліпшення спілкування з клієнтом, який не задоволений вами.

Якщо у вас є письмова і продумана політика вирішення скарг, то обов’язково дотримуйтесь її. Багато проблем погіршуються, і в багатьох галузях я ігнорую добре написані системи управління, які вже існують для вирішення цих самих проблем.

камераклікс

Завжди переглядайте свою політику

Переглядайте, принаймні раз на рік. Немає сенсу мати політику, якщо вона застаріла. Наприклад, політика щодо скарг настільки стара, що не визнає або не включає цифрові методи комунікації (електронні листи, Facebook та системи обміну повідомленнями), а лише розглядає листи, розміщені як дійсні скарги.

Коли ви пишете будь-яку політику, напишіть у неї очікувану дату, коли вона буде переглянута та внесена за необхідності. Зазвичай це один раз на рік, але бувають випадки, коли може знадобитися швидше. Також вам може бути на користь ведення запису про те, коли, що і як ви переглядаєте або вносите зміни у документи у своєму бізнесі, якщо ваша політика коли-небудь підлягає оскарженню третьою стороною або, у цьому випадку, скаржником.

камераклікс

Чому ви повинні раді отримати скаргу

Скарги є цінним товаром для бізнесу. Хоча отримання чудової відгуки або похвали про ваш бізнес змушує вас почуватись чудово і вартим уваги, це не приносить великої користі вашому бізнесу. Однак отримання скарги, а потім взаємодія із скаржником та вирішення проблеми роблять для вашого бізнесу великі справи. Скарга повідомляє вам, де ви помиляєтесь, або де ви не повністю досягаєте очікувань своїх клієнтів, і дає вам можливість додатково покращити результати. У деяких аспектах скарги можуть вважатися "найвищою формою похвали", оскільки вони можуть мати позитивний вплив на ваш бізнес.

камераклікс

Перетворення скаржників

Скаржник може стати вашим наступним найкращим клієнтом. Це звучить божевільно, але я чув це від багатьох компаній, з якими я спілкувався (і це траплялося і у мене самого). Хто б міг подумати, що людина, що сердиться або злиться на вас, може стати чудовим клієнтом? Варто пам’ятати, що ця людина активно цікавиться вашим бізнесом, і це єдиний результат, на який ви сподіваєтесь із усіх грошей, які ви витрачаєте на маркетинг. Однак ця людина не коштує з вашого маркетингового бюджету, і вона активно хоче поговорити з вами або про вас. Ваша робота як власника бізнесу полягає в тому, щоб перетворити розмову з негативу на позитив для вашого товару чи послуги, і тому, як ви розглядаєте скаргу, стає особливо важливим. Якщо ви входите в процес подання скарги, вважаючи скаржника своїм потенційним наступним найкращим клієнтом,ви миттєво поставитесь до них з вищою повагою та ввічливістю.

На початку процесу розгляду скарги скаржник переживає вас і не довіряє вам. Однак якщо ви позитивно сприймаєте скаргу, вас можуть вважати професіоналом, ви можете знову стати надійним і симпатичним.

Заохочуйте скарги як відкритий і прозорий процес

Тепер, коли ви зрозуміли, чому процес подання скарги важливий, а також цінність скаржника потенційно стати вашим "наступним найкращим клієнтом", можливо, ви зрозумієте, чому так багато великих підприємств мають легко доступний процес подання скарг. Багато веб-сайтів та документальний фільм "Умови ведення бізнесу", що видається потенційним клієнтам на етапі розцінки, містять посилання на процедуру подання скарг, якщо клієнт не "цілком задоволений". Так само існують цілі галузі, які просувають сторонні системи "огляду", що дозволяють клієнтам переглядати товар / послугу певного бізнесу. Хоча ці системи в основному використовуються для просування позитивних сторін бізнесу, вони також є прекрасним способом розгляду скарг і, отже, є способами вдосконалення продукту чи послуги.

Вплив погано обробленої скарги

Я не збираюся згадувати назву компанії, оскільки це було б нечесно, але скажу, що я активний рецензент веб-сайту "TripAdvisor" і хочу поділитися з вами деякою статистикою, надісланою мені нещодавно адміністратором TripAdvisor.

• Я експерт ресторану 37-го рівня
• Я експерт готелю рівня 13
• Я написав 175 відгуків та
• мене читають понад 95 000 людей
• 121 людина оголосила мої відгуки "корисними"
• 20 з них - лише для ОДНОГО огляду.

Цей огляд, який багато тисяч людей прочитали і 20 людей поставили свій штамп схвалення, був оглядом чистої скарги на дуже дорогий готель та ресторан. Деталі того, що сталося, не важливі.

Однак я поскаржився, використовуючи TripAdvisor як сторонній огляд сайту. Керівництво готелю явно розсердилось, що отримало мою скаргу, і їх опублікована відповідь вказала це. Це була серйозна помилка. Виявивши гнів, вони насправді посилили зміст моєї скарги. Їх реакція була особисто неприємною щодо мене, і я мав можливість видалити їхню відповідь як "неадекватну поведінку", але, знаючи, як працює психологія скарг, я вирішив її зберегти.

Я вважаю, що їхня відповідь на цю скаргу призвела до втрати бізнесу та поваги. Особисто я ніколи не повернусь і скажу всім, кого зустріну, чому не повернусь. Це була дуже погано оброблена скарга, і її наслідки можуть бути далекосяжними для бізнесу.

Погане управління скаргами може бути далеко затяжним, якщо переїхати з першоджерела, як брижі на воді. Як запропонував Шекспір ​​у своїй п'єсі "Юлій Цезар", люди часто забувають добрі справи, які хтось робив, але вони ніколи не забувають поганих речей і говорять про це роками після того, як людина пішла.

Завжди завжди поважайте скаржників і дякуйте їм за те, що вони надали вам можливість поговорити з ними (і, зрештою, покращити свій бізнес).

Ділові слова мудрості

Ваш наступний скаржник може стати вашим наступним найкращим клієнтом.

Запишіть цю процедуру сьогодні

камераклікс

Резюме

Тепер, сподіваюся, ви зрозуміли

• Різні типи та наслідки скарг
• Значення письмової процедури
• Важливість дотримання та оновлення вашої процедури
• Що повинна включати процедура
• Позитивне значення скарг
• Як перетворити скаржників на клієнтів, "Довіра до знань"
• Просування оглядів та скарг
• Вплив поганого управління скаргами

© 2017 Джон Лайонс