Зміст:
- 1. Будь ввічливим
- 2. Слухай і розумій
- 3. Використовуйте свої ресурси
- 4. Встановіть реалістичні очікування / часові ігри
- 5. Переконайтеся, що проблема вирішена
- 6. Переходьте вище і далі
- 7. Візьміть відповідальність за кожного клієнта
Коли хтось приходить до вас за допомогою, переконайтеся, що ви вислухаєте їх проблему та рішення, яке вони очікують після цього.
Алекс Ендрюс через Pexels
Ви працюєте в службі обслуговування клієнтів і шукаєте шляхи покращення своєї роботи? Ви власник компанії, яка намагається покращити взаємодію зі своїми клієнтами? Нижче ви знайдете кілька основних кроків, які дозволять вам або вашим працівникам насолоджуватися більшим успіхом, коли наступного разу у клієнта виникне проблема.
У сучасному світі кожна робота має компонент обслуговування клієнтів, оскільки кожен хоче переконатись, що меценати їхнього бізнесу йдуть щасливими. Будь то стоматолог, який гарантує, що пацієнт повернеться на майбутні огляди, або аналітик технічної підтримки, який запропонує рішення для комп’ютерної проблеми, ми оточені ситуаціями, які вимагають хорошого обслуговування клієнтів.
Розгляньте наведені нижче кроки під час наступної взаємодії з клієнтом, і успіх не відстає!
Яким би важким не був день, не можна виправдовуватись за грубість із людьми, яким ти намагаєшся допомогти.
Шон Джексон, CC BY-ND, через flickr
1. Будь ввічливим
Здається, це дуже легко зробити, особливо якщо ви працюєте в службі обслуговування клієнтів, але правило номер один - бути якомога приємнішим до клієнта. Фахівці з обслуговування клієнтів часто є обличчям і голосом компанії, тому багато людей базуватимуть свої враження від бізнесу на тому, як з ними поводився відділ обслуговування клієнтів. Поводьтеся з кимось погано, і ймовірність негативного розголосу велика.
Яким би важким не був день, не можна виправдовуватись за грубість із людьми, яким ти намагаєшся допомогти. Ви повинні говорити з ними з повагою і намагатися уявити, чого б ви очікували, якби ви опинилися на їх місці.
Інша річ, про яку слід пам’ятати, - це те, що клієнт може бути засмучений, злий чи навіть збентежений, навіть якщо йому доведеться звернутися за допомогою. Постарайтеся, щоб це почуття не було гіршим, ніж воно є.
Нарешті, обов’язково протирайте шифер чистим після кожної взаємодії з клієнтом. Обов’язково будуть моменти, коли вам, можливо, доведеться глибоко вдихнути, перш ніж допомогти комусь іншому. Просто переконайтеся, що ви не отримали попереднього поганого досвіду з кимось іншим, хто не мав до цього ніякого відношення.
Якщо хтось засмучений, найкраще дозволити їм спершу випустити повітря, перш ніж намагатися запропонувати будь-які пропозиції щодо того, як вони можуть вирішити проблему.
Ky, CC BY, через flickr
2. Слухай і розумій
Ви коли-небудь просили когось про допомогу, і вони в підсумку навіть не зверталися до вашої проблеми? Наскільки ви розчарувались після того, як вони дали вам відповідь на те, що, на їх думку, ви збираєтеся запитати?
Коли хтось приходить до вас за допомогою, переконайтеся, що ви вислухаєте їх проблему та рішення, яке вони очікують після цього. Після того, як вони закінчать розповідати вам про проблему, переконайтеся, що ви можете переформулювати проблему та повідомити її клієнту. Це покаже людині, що ви розумієте, що вони говорять, а також дозволить отримати детальнішу інформацію про проблему.
Якщо хтось засмучений, найкраще дозволити їм спершу випустити повітря, перш ніж намагатися запропонувати будь-які пропозиції щодо того, як вони можуть вирішити проблему. Дайте людям можливість розповісти свою історію, а потім повідомте їм, що ви можете зробити, щоб допомогти їм у довгостроковій перспективі. У більшості випадків люди усвідомлюють, наскільки засмучені вони звучать, коли ви сидите склавши руки і дозволяєте їм говорити.
3. Використовуйте свої ресурси
Однією з найнебезпечніших речей, яку ви можете зробити як фахівець з обслуговування клієнтів, є дати комусь відповідь, яка, на вашу думку, не є точною. Якщо це виявиться хибним, ваш авторитет та довіра до компанії опиняються під загрозою.
Спосіб уникнути того, щоб поставити себе в таку позицію, полягає у використанні своїх ресурсів як можна краще, перш ніж дати комусь чітку відповідь. Вашими ресурсами можуть бути будь-які - від документів компанії до пам’яток до навчальних посібників для колег, які вас оточують. Ні в якому разі не слід соромитися задавати комусь іншому запитання, якщо це означає отримання клієнтом правильної відповіді.
У більшості випадків, про які я знаю, люди із задоволенням чекають, поки вони знають, що ви робите, і коли вони можуть розраховувати на відповідь від вас.
Роланд Танглао, CC BY, через flickr
4. Встановіть реалістичні очікування / часові ігри
Це, можливо, один з найважливіших аспектів якісного обслуговування споживачів. Іноді трапляються ситуації, коли ви просто не можете дати відповідь відразу, не дослідивши її, або вам може знадобитися час, щоб розробити рішення. Просто нереально сподіватися, що кожен зможе вирішити кожну проблему щохвилини, коли про це дізнається.
З огляду на це, якщо вам знадобиться час, щоб провести більше досліджень для когось, обов’язково дайте цій людині розумні терміни, коли вона може очікувати відповіді. Навіть якщо ви не можете знайти відповідь до кінця першого терміну, обов’язково зв’яжіться зі своїм клієнтом, щоб повідомити йому ваш статус і скільки часу це займе.
Якщо ви не зможете тримати свого клієнта в курсі, вони врешті-решт почнуть злитися на вас, тому що вони можуть відчути, що ви забули про їх проблему. Вони також можуть почати ставити під сумнів ваш професіоналізм і врешті-решт шукати рішення у когось іншого.
У більшості випадків, про які я знаю, люди із задоволенням чекають, поки вони знають, що ви робите, і коли вони можуть розраховувати на відповідь від вас.
Корпорація Америки NEC, CC BY, через flickr
5. Переконайтеся, що проблема вирішена
Гаразд, ви розумієте, в чому проблема, і дослідили відповідь. Нічого з цього нічого не означає, якщо ви не знайдете часу, щоб переконатися, що відповідь насправді вирішила проблему.
Витратьте хвилинку, щоб проконсультуватися зі своїм клієнтом, щоб переконатися, що про все подбали на їх задоволення. Ви були б здивовані тим, як щасливі люди знають, що ви витратили час на свій день, щоб переконатися, що з ними все в порядку. І якщо проблема все ще залишається, це дає вам шанс залишатись над нею і працювати над альтернативним рішенням.
jayneandd, CC BY, через flickr
6. Переходьте вище і далі
Одна справа - дати комусь відповідь на проблему, яка у них може виникнути. Інша справа - відповісти на їх запитання, повідомити, чому це сталося спочатку, а також надати їм поради, щоб цього не відбувалося в майбутньому.
Хороші працівники служби обслуговування клієнтів відповідають на проблему. Великі працівники служби обслуговування клієнтів знаходять рішення та перевіряють, що ще може вплинути на клієнта в результаті рішення.
Одним з найкращих способів піти вище і далі - шукати альтернативні рішення. Ніщо не економить компанію більше часу і робить клієнта щасливішим, ніж можливість дати відповідь, а також два-три альтернативні рішення, якщо оригінальна відповідь не спрацювала для них. Це дозволить клієнту скласти список можливостей, а не передзвонювати або відвідувати компанію щоразу, коли рішення не вдається.
7. Візьміть відповідальність за кожного клієнта
Ви коли-небудь перевіряли ситуацію, і хтось казав вам, що це не їх проблема, бо вони цього не робили? Ніщо не злить клієнта більше, ніж хтось намагається звинуватити іншу особу чи відділ у проблемній ситуації. У більшості випадків люди просто хочуть, щоб їх проблема вирішилась, не проходячи внутрішню гру звинувачення.
Найкраще, що може зробити представник служби обслуговування споживачів у такій ситуації, - це визнати наявну проблему та негайно взяти на себе відповідальність за пошук відповіді. Незалежно від того, чи це означає доставити клієнта до правильного відділу або просто вирішити всю ситуацію самостійно, ви завжди повинні дивитись на те, щоб перемістити ситуацію до позитивного кінця, не звинувачуючи іншу людину.