Надання, моніторинг та оцінка обслуговування клієнтів внутрішнім клієнтам: частина ii

dmv.ca.gov

Ця стаття написана, щоб допомогти кандидатам, які здобувають свою кваліфікацію в галузі бізнесу та адміністрування NVQ. Перша частина питань до цього підрозділу знаходиться в іншому розділі. Будь ласка, використовуйте посилання нижче, щоб туди потрапити.

Цей розділ стосується стандартів якості, процедур подання скарг клієнтів, моніторингу задоволеності споживачів, зворотного зв'язку, вирішення проблем та постійного вдосконалення.

Наведене нижче питання є унікальним для кожного типу організації, і більшість деталей можна знайти в інтрамережі компанії, щоб співробітники могли ознайомитись. Найкращий спосіб підготуватися до цього питання - це звернутися до стандартів якості вашої організації та записати ті, що стосуються вашого відділу та загальних даних для організації.

4.1 Визначте стандарти якості власної організації та роботи

Якість дуже важлива, коли йдеться про що-небудь, нехай це буде з особистих міркувань чи професійно. Під час виконання роботи, проекту чи продукції якість важливіша за кількість. Кожна організація має стандарти якості послуг, які вони надають, або продуктів, які вони продають, і стандарти якості для роботи, яку виконують працівники.

Наша організація має системи якості та стандарти, які інтегровані у роботу нашої організації для надання якісних послуг та продуктів. Це також допомагає працівникам підвищувати свій досвід роботи. Ці стандарти передбачають значення якості, чому вона важлива, а також її вплив на організацію. Коли ми звертаємо увагу на якість, це означає, що ми встановили високі стандарти щодо послідовного надання послуг. Це також економить витрати на виконання речей удруге чи втретє.

Наша дирекція, яка є соціальною допомогою для дорослих, має свої стандарти, які очікуються від усього персоналу, що працює в цій дирекції та організації.

• Надання рівних послуг усім жителям громади та дотримання законодавства, урядових вказівок, положень та місцевої політики та процедур.
• Негайно оцінюйте потреби та фіксуйте всю інформацію, що стосується оцінки та наданих послуг.
• Поважайте вибір людей, конфіденційність, гідність, особистість та конфіденційність інформації, яку вони надають.
• Ціннісне партнерство в роботі з приватними особами, сім'ями, працівниками громад та агенціями.
• Будьте орієнтовані на клієнта та враховуйте їх загальну безпеку та добробут шляхом регулярних оглядів та відвідувань або дзвінків.
• Сприяйте незалежності та захищайте їх від шкоди чи небезпеки, створюючи безпечне середовище проживання.
• Захистіть права споживачів та переконайтеся, що вони не завдають шкоди собі чи іншим.
• Будьте відповідальні за власну працю.
• Поважайте рівні можливості та різноманітність.
• Будьте надійними та надійними та дотримуйтесь трудових зобов’язань.
• Дотримуйтесь політики та процедур і повідомляйте про небезпечну, образливу або дискримінаційну поведінку.
• Дотримуйтесь відповідних стандартів практики, ведучи чіткі та точні записи, працюйте відкрито та проходьте необхідну підготовку та керівництво, де це необхідно для вдосконалення знань та навичок.
• Існують методи контролю якості для контролю рівня продуктивності.
• Надайте послугу за узгодженою специфікацією, бюджетом, термінами та якістю.
• Практикуючи командну роботу, розвивайте хороші комунікативні навички та формуйте збалансовану робочу силу.
• Регулярно надавати та отримувати відгуки та регулярно проводити аудит.

4.2 Поясніть значення узгоджених стандартів якості та часових шкал

Для досягнення найкращого якісного обслуговування та послідовності послуг якість, кількість, ціну та часові рамки необхідно визначити, узгодити та впровадити. Узгодження стандартів якості та термінів - це зобов’язання, які організація бере на себе перед своїми клієнтами, і вони чітко повідомляють клієнтам, що вони можуть очікувати та коли.

Цінність узгодження стандартів якості та часових шкал:

• Це задає очікування внутрішнім та зовнішнім клієнтам та колегам.
• Це допомагає організації зосередитись на потребах клієнтів, оскільки вони знають, що потрібно зробити, до якого стандарту та коли.
• Це заохочує вдосконалення обслуговування, а також забезпечує послідовність обслуговування.
• Всі кроки, що беруть участь у процесі, є точними та швидкими.
• Існує стандарт або міра, за якою товар або послугу можна вимірювати та контролювати.
• Вони слідують цілі SMART (конкретна, вимірювана, досяжна, реалістична та обмежена часом).
• Допомагає зосередитися на потребах користувача послуги, встановити та підтримувати стандарти для кожної наданої послуги.
• Допомагає усунути порожнечі в процесі обслуговування або продуктивності, а також шукати області вдосконалення.
• Розвиває довіру між клієнтами та організацією, а спілкування покращується.
• Існує дух побудови команди та підхід з боку компаній-партнерів та між ними.

4.3 Поясніть, як встановити та відповідати стандартам якості та часовим шкалам із внутрішніми клієнтами

Встановлення стандартів якості та розкладу часу є важливим для бізнесу чи організації, без чого людина відкладе завдання, не виконуючи їх. Встановлення цього мотивує споживачів та працюючих над ними. Це допомагає зосередитись на завданні чи проекті.

Стандарти якості та часові шкали можуть бути встановлені наступними способами:

• Зосередьтеся на клієнті та з’ясуйте, чого сподіваються споживачі, чи які потреби споживачів, і що найважливіше для клієнтів, і до якого часу.
• Виявіть будь-які порожнечі в якості обслуговування та усуньте прогалини, оскільки це призведе до низьких стандартів якості та займе багато часу під час процесу виправлення.

Стандарти якості та часові шкали можуть бути дотримані такими способами:

• Підвищення довіри між організацією та замовником.
• Покращена комунікація з клієнтами.
• Спільна робота та побудова команди, що, у свою чергу, піднімає настрій та мотивацію.
• Підходьте до компаній-партнерів та внутрішніх клієнтів з більшою відкритістю.

5.1 Опишіть типи проблем, які можуть виникнути у внутрішніх споживачів

Організація повинна підтримувати своїх внутрішніх клієнтів щасливими, піклуючись про них, так само, як піклується про своїх зовнішніх клієнтів. Повинен бути систематизований спосіб процесів, і необхідно забезпечити навчання для застосування послуг, доступних для внутрішніх клієнтів. У кожній організації є система, яка використовується для виконання будь-якого завдання або виконання будь-якої роботи. Коли внутрішні клієнти задоволені, це призводить до успіху організації.

Проблеми, пов'язані з роботою:

• Недостатньо знань про внутрішні процеси або робочі системи, що призводить до того, що вони не можуть виконати роботу належним чином.
• Не знаючи, що є їх робочими ролями, або сильно відхиляються від своєї робочої ролі, оскільки іноді від них очікують, що вони погоджуються на будь-які вимоги вищого керівництва або не знають, що робити, оскільки їм не повідомляли про роботу.
• Недостатня підтримка з боку відділу кадрів для мотивації та розвитку в організації.
• Відсутність підготовки, необхідної для виконання роботи / завдань / проектів.
• Відсутність заохочення, визнання та оцінки своєї праці.
• Відсутність процедур охорони праці та техніки безпеки, які повинні бути застосовані для виконання замовником роботи, а також перевірки на відповідність робочого місця для виконуваної роботи.
• Не використовувати новітні технології, щоб не відставати від передових систем, що може сильно порушити робочий процес із компаніями-партнерами, які набагато випереджають використання технологій.
• Відсутність стандартів, встановлених для послуг, управління записами, зберігання та пошуку даних, торгових стандартів тощо.
• Відсутність цілей ефективності, показників результативності та термінів досягнення завдань.
• Робота не відповідає цілі SMART.
• Відсутність комунікації / обміну інформацією, що є основним фактом у більшості організацій, що потребує врахування.
• Відсутність допомоги та порад вищого керівництва.

Особисті проблеми:

• Не даючи вибору, а делегуючи роботу певним людям, не отримуючи їхньої згоди чи вказівки.
• Недобросовісне ставлення.
• Не даючи рівних можливостей.
• Дискримінація.
• Проблеми захисту.
• Висловлення расових зауважень або зауважень щодо зовнішності.
• Не включені в процеси в команді.
• Почуття ігнорування.

5.2 Поясніть шляхи вирішення проблем

Проблеми трапляються скрізь і є в кожній організації. Проблеми існують в особистому та професійному житті, але важливим фактом є не тікати від проблем, а стикатися з ними та боротися з ними. Незначні проблеми в більшості випадків ігноруються в тому сенсі, що вони зникають, але будь-які проблеми, будь то великі чи незначні, повинні бути проаналізовані та вирішені, інакше це заважатиме вашому прогресу. Незначні проблеми можуть накопичуватися, якщо не вирішувати їх і створювати величезні перешкоди. Вирішення проблем зміцнює їх особистість і дає уроки. Ви отримуєте багато досвіду роботи з проблемами.

Проблеми потрібно вирішувати якомога швидше, інакше вони стають все більшими і більшими, і їх буде важче вирішити пізніше. Ми не повинні звикати до життя з проблемами і бути впевненими, що ми повинні жити з ним. Це серйозно вплине на якість життя та результати роботи. Залишення проблеми невирішеною відкриє двері для багатьох інших проблем або призведе до багатьох інших проблем.

Коли проблеми власні:

• Зміна нашого мислення щодо проблем. Замість того, щоб думати, що проблеми є частиною повсякденного життя, нам потрібно думати, що нам потрібно жити без проблем. Це спонукає вас вирішити проблему.
• Завжди зосереджуйтесь на тому, яке рішення вам потрібно з проблеми. Зосередившись на проблемі, ви можете пережити стрес та перевтому та не дозволите шукати рішення. Тож зосередьтеся на тому, як він буде почуватися, якщо проблему буде вирішено, і мотивуйте себе боротися з нею.
• Подивіться на проблему як на проблему іншої людини, і це полегшить вам боротьбу з нею. Коли у вас відчуття, що воно ваше, воно тягне вас вниз. Поміркувати навпаки допомагає вам придумати ідеї для вирішення проблеми.
• Потрібно прийняти той факт, що немає жодної проблеми, яку не можна було б вирішити. Це звільнить ваш розум, дасть надію та допоможе вам ефективно з цим боротися.
• Будьте впевнені, що проблему можна вирішити, і зосереджуйтесь на її вирішенні, а не на причині.
• Розгляньте проблему як можливість пізнати нові речі, тому що, вирішуючи проблему, ви дізнаєтесь багато нового і отримаєте багато нового досвіду. Це допомагає вам вирости сильною людиною і мати сильну силу волі.
• Коли проблеми одного типу повторюються, добре не мати справу з ними так, як це вирішувалося раніше, а скористатися порадами інших і застосувати іншу процедуру для вирішення, щоб це не повторилося в майбутньому.

Коли проблема клієнта:

• Поставте себе в ситуацію та мислення клієнта та відкиньте відчуття, що ви не відповідаєте за проблему. Зосередьтеся на клієнті та його ситуації. Залишайся спокійним.
• Слухайте їх активно, як вони хочуть, щоб ви їх слухали. Запитайте їх, чому вони засмучені і в чому проблема і як це сталося.
• Не поспішайте робити висновки миттєво, а слухайте їх повністю і чекайте, поки вони закінчать. Не перебивайте також.
• Слідкуйте за мовою їх тіла.
• Повторіть їм те, що ви чули, щоб підтвердити, що ви чули це правильно.
• Будьте співчутливі та покажіть їм, що ви зрозуміли, чому вони засмучені.
• Вибачтесь, якщо це була ваша помилка або помилка організації, визнайте та прийміть їхні занепокоєння та запропонуйте їм рішення. Надайте їм можливість вибору рішень, якщо це можливо.
• Вживайте заходів та продовжуйте роботу над проблемою, також повідомляючи їм про кроки, які потрібно буде вжити для вирішення, і про те, як вона буде вирішена.
• Після вирішення проблеми зв’яжіться із замовником та скажіть, що вирішена проблема зараз вирішена. Це порадує клієнта і покаже, що ви щиро дбаєте.

5.3 Поясніть мету та значення процедури подання скарги, якщо вона застосовується

Процедура розгляду скарг клієнтів - це систематичний метод, який застосовується будь-якою організацією для отримання, реєстрації та реагування на скарги, подані клієнтами. Це також допомагає ефективно та ефективно відстежувати стан скарги. Це використовується також для поліпшення роботи організації.

Метою та значенням процедури розгляду скарг є:

• Надає офіційний спосіб вирішення проблем та будь-яких проблем.
• Забезпечує, що скарги розглядаються справедливо, розглядаються одразу в узгоджені терміни
• Допомагає конструктивно вирішувати скарги, не завдаючи шкоди стосункам.
• Допомагає з конфіденційністю.
• Допомагає з відповідною реакцією.
• Пропагує належну практику працевлаштування.
• Заохочує гармонію на робочому місці.
• Допомагає зменшити знущання, переслідування та віктимізацію на роботі.
• Покращує утримання клієнтів та забезпечує хорошу репутацію організації.
• Допомагає організації прийняти рішення про відповідні дії щодо скарги.
• Допомагає організації визначити свої слабкі місця, тим самим допомагаючи вдосконаленню та розвитку.

6.1 Поясніть мету та переваги моніторингу внутрішнього задоволення споживачів та як це зробити

Для покращення результатів діяльності організації слід контролювати задоволеність споживачів. Існує багато показників, за допомогою яких можна контролювати внутрішню задоволеність споживачів та якість внутрішнього обслуговування споживачів, що надається організацією. Це можна зробити:

• Отримувати відгуки від персоналу та час від часу брати у них опитування.
• Перевірка часу, необхідного для відповіді на запити.
• Збір інформації про те, як вони дізналися про цю організацію та що викликало у них бажання співпрацювати з організацією.
• Моніторинг продажів та інших рахунків.
• Статистика клієнтів, які залишаються в організації та виходять з організації.
• Кількість отриманих скарг та кількість вирішених скарг.
• Нагороди, отримані або номіновані протягом певного року чи періоду часу.
• Ефективність порівняно зі стандартною метою для вдосконалення.
• Перевірка способу надання послуг та продуктів.
• Перевірте наявність запитів щодо вдосконалення сервісу.
• Моніторинг надання послуг.
• Моніторинг сприйняття клієнтом організації.

Метою та значенням моніторингу внутрішньої задоволеності споживачів є:

• Це допомагає покращити навички обслуговування клієнтів в організації.
• Допоможе організації поліпшити свої робочі стандарти та надання послуг.
• Внутрішні клієнти відчувають захищеність і знатимуть, що організація піклується про них.
• Клієнти почуваються цінованими.
• Покращує ефективність роботи організації.
• Підвищує прибуток організації.
• Внутрішні клієнти, коли про них піклуються, піклуватимуться про організацію та залучатимуть більше зовнішніх клієнтів.
• Організація багато дізнається за допомогою внутрішніх опитувань та зворотного зв'язку.
• Клієнти знають, що до їхніх думок прислухаються.

6.2 Опишіть методи збору та оцінки відгуків клієнтів

Зворотній зв'язок - це процес, за допомогою якого організація отримує реакцію клієнтів щодо їх продуктів та послуг або виконання певного завдання. Це є важливою частиною будь-якого бізнесу чи організації. Зворотній зв'язок допомагає будувати плани на майбутнє та прогресувати у бізнесі.

Деякі прийоми збору та оцінки відгуків:

• Вікно пропозицій - Цей ящик можна зберігати на стійці реєстрації або біля входу в організацію, і клієнти можуть анонімно додавати пропозиції в поле щодо будь-яких питань, запитів чи вдосконалень. Їх можна регулярно збирати та обговорювати на засіданнях для прийняття найкращих можливих результатів. Наша організація має вікно пропозицій біля входу в будівлю.
• Книга коментарів - Це не те, що кожен хотів би використовувати, але все одно його можна залишити в кутку на стійці реєстрації, щоб клієнти могли писати коментарі та пропозиції. У нашій організації у нас є книга коментарів щодо питань технічного обслуговування будівель.
• Аркуші з відгуками або оцінками - Ці аркуші можна розсилати клієнтам або залишати доступними в інтрамережі, щоб клієнти з різних підрозділів могли відповісти на запитання у цій формі або записати пропозиції на основі свого досвіду роботи з послугами, результатів діяльності організації та як вони почуваються або ставляться до організації в усіх аспектах.
• Анкети - їх можна знову розіслати електронною поштою, поштою чи телефоном, а також віч-на-віч або зробити доступними в Інтранеті. Клієнти можуть анонімно відповісти на ці запитання, просто надавши інформацію про відділ або дирекцію, в якій вони працюють. Наша організація робить це щороку через посилання в інтрамережі. Більшість людей соромляться заповнити це віч-на-віч або по телефону, тому найкращим методом буде інтранет.
• Процедура розгляду скарг - це ще один процес, завдяки якому можна почути точку зору клієнтів та їх проблеми. Це процес, за допомогою якого клієнти можуть висловити свої думки.
• Фокусні групи та процеси оцінки за участю можуть також використовуватися для моніторингу задоволеності споживачів. У нашій організації щороку проводиться (______) день, коли ми маємо можливість взяти участь у дискусіях та оцінках прогресу компанії, проектів, над якими працюємо або які починаємо, а також будь-яких наслідків від діяльності організації на споживачів, а також як клієнти ставляться до організації. Існують також різні заходи, що допомагають поліпшити спілкування та взаємовідносини між внутрішніми клієнтами та між клієнтами та організацією.

Незважаючи на те, що все вищезазначене є різними методами оцінки задоволеності споживачів, слід дотримуватися обережності, щоб не обтяжувати споживачів проханням про відгуки. Організація повинна забезпечити, щоб на клієнтів не чинився тиск, а зацікавлених кандидатів можна було попросити взяти участь у фокус-групах та оцінці участі.

6.3 Поясніть переваги постійного вдосконалення

Постійне вдосконалення допомагає організації поступово набувати навичок знаходити проблеми та вирішувати їх таким чином, щоб дотримуватися політики організації та виконувати цілі. Це робиться за допомогою систематизованих методів та методів, які доведено покращують ефективність. Це допомагає покращити продукти та послуги. Процес передбачає виявлення проблеми, визначення проблеми та аналіз шляхів її вирішення, вивчення шляхів її вирішення, вибір найкращого способу або методу вирішення проблеми, впровадження найкращого методу для вирішення проблеми та остаточний перегляд результатів.

Переваги постійного вдосконалення:

• Це призводить до кращих результатів у бізнесі, що стосується витрат, продуктивності, термінів, прибутку та доставки.
• Це покращує задоволеність споживачів.
• Допомагає клієнтам підвищити ефективність роботи та допомагає організації поліпшити свою ефективність.
• Заохочує клієнтів прийняти право власності на свою роботу.
• Допомагає командній роботі та побудові команди.
• Мотивує роботу всередині організації.
• Загалом організація та її клієнти процвітають.

Для першого розділу питань до цього підрозділу перейдіть за посиланням нижче:

Надання, моніторинг та оцінка обслуговування клієнтів внутрішнім клієнтам - Частина I

Сподіваюся, це тобі корисно. Дякую за читання. Якщо у вас є якісь запитання, будь ласка, зв'яжіться зі мною.

Дякую.