Як працювати з комунікаціями в умовах кризи

Гучний судовий процес, бухгалтерський скандал, випадок насильства на робочому місці або одна з багатьох інших подій можуть мати руйнівний вплив на бізнес або некомерційну діяльність. Стрес журналістів, які постійно телефонують вам для коментарів щодо інциденту, про який ви навіть не маєте всіх фактів, може бути приголомшливим і паралізуючим. Залежно від характеру скандалу, можуть бути серйозні фінансові наслідки - наслідки, які можуть погіршуватися, доки організація охоплює негативний розголос. Дуже важливо, щоб ви планували різні кризові сценарії і були готові настільки готові, коли хтось вдарить.

Піксабай

До кризи

Складіть разом кризовий план комунікацій

Занадто багато організацій не мають у письмовій формі нічого, що вказує, хто на першому місці у випадку кризи. У плані розмежуйте типи кризи. Команда реагування на кризи, яка бере участь у вирішенні випадків насильства на робочому місці, швидше за все, буде дещо іншою, ніж команда, яка виступає з новинами про незавершену справу про сексуальні домагання проти члена правління. Переконайтеся, що ви окреслили різних людей для різних сценаріїв і що кожна людина знає свою роль. Періодично виконуйте тренування, щоб переконатися, що персонал ознайомлений з протоколами.

Розробити операційну основу для взаємодії з громадськістю з правовою

Це слід робити на етапі планування. Завжди існує баланс між прозорістю та ризиком відповідальності. Ваша юридична команда може бути обережнішою, ніж ви хочете бути, якщо ви намагалися випередити історію. Знайте, що до настання кризи! З’ясуйте, яка межа в найімовірніших кризових сценаріях, щоб ви мали гарне уявлення про те, що мова є, а що не заборонено. В іншому випадку під час кризи ви будете витрачати час на внутрішні суперечки з правовими органами щодо найефективнішого реагування як зі стратегічної, так і з тактичної точки зору. Використовуйте цей процес планування, щоб пояснити юридичним особам, чого чекати від вашого офісу під час кризи, особливо якщо ваша юридична команда раніше не проходила кризу зв’язків з громадськістю. Вони можуть не розуміти важливості швидкого реагування і поводитися з вашими запитами так само, як і з будь-якими іншими, які вони отримують.Ви можете втратити дорогоцінний час і контроль над здатністю впливати на розповідь у той час.

Проводити періодичні тренінги для ЗМІ з персоналом

Ваш персонал, ймовірно, опиниться на передовій кризи. Чим більше знають усі співробітники, чого очікувати, тим менше вони можуть бути пригніченими, коли трапиться катастрофа.

На початку кризи

Зберіть факти, підтвердьте їх, а потім знову підтвердьте

Звичайно, телефон може дзвонити, але ваші публічні заяви повинні бути точними. На вазі як довіра до вашої організації, так і ваша власна професійна довіра. Якщо ви поділитесь версією подій з репортером і вам доведеться передзвонити із виправленнями через п’ять хвилин після того, як ви кинете слухавку, а потім передзвоніть втретє з новими фактами, що суперечать першим двом версіям, репортер поставить питання, чи щось приховування, чи є ви правильною людиною у вашій організації, з якою слід розмовляти (чи вони повинні направляти свої запитання вашому начальнику), чи дисфункція, яку ви демонструєте, свідчить про більшу організаційну дисфункцію, яка, можливо, сприяла криза і повинна бути частиною історії.

Отримайте участь юридичних людей

Переконайтеся, що вони перевіряють проекти публічних заяв так швидко, як ви можете їх скласти, приділяючи увагу можливої ​​відповідальності.

Інформуйте керівництво в режимі реального часу

Керівництву слід давати реалістичні прогнози того, чого очікувати. Останнє, що ви хочете, - це ваш генеральний директор впасти в паніку і почати звертатися до преси самостійно без вашого відома. Або щоб вони втратили довіру до вас і почали покладатися на поради інших людей щодо того, як слід управляти кризою - інших, які можуть бути обізнаними в особливостях проблеми, але абсолютно не знати про стосунки із ЗМІ. Переконайтесь, що ваш генеральний директор не тільки знає, що відбувається, але має чітку роль для нього, яка є частиною продуманого плану, який, якщо буде виконаний, допоможе організації пройти шторм у найкращому можливому стані.

Зателефонуйте своїм колегам для координації роботи

Пам’ятайте, що все, що ви надсилаєте електронною поштою, можна виявити. Я припускаю, що ви читаєте це не для того, щоб допомогти вам зорієнтуватися у власній причетності до незаконної діяльності, але залежно від характеру кризи, залежно від того, як ви формулюєте електронні листи, ви можете погіршити ситуацію, особливо якщо хтось витікає з інформації. Замість того, щоб витрачати час на друге здогадування, як електронний лист може сприйматися, якщо він потрапив або був опублікований як частина судового протоколу, підніміть телефон, коли це можливо, і зателефонуйте своїм колегам, щоб узгодити вашу відповідь. Зменште редакційні коментарі до будь-яких електронних листів, які ви повинні надіслати.

Тільки факти, пані

Облікові записи в соціальних мережах та публічні заяви повинні уникати редагування та зосереджуватися на фактах. Примітка. Формування фактів для побудови розповіді відрізняється від редагування. Одна справа виголосити в Twitter: "Організація XYZ тут абсолютно не винна", а зовсім інша - опублікувати заяву про:

Переконайтеся, що ви повідомляєте весь свій персонал, особливо ваших передових людей, і знаєте це повідомлення та наділені повноваженнями для його передачі. Це мало що означає, якщо ви ділитесь причинами перебоїв із послугами з журналістами, якщо представники служби обслуговування клієнтів не знають цих причин і / або не мають повноважень ділитися цими причинами з дуже розлюченими клієнтами, з якими вони спілкуються. "Злі клієнти та погане обслуговування споживачів" стає кутом, якого можна уникнути, якщо з самого початку переконатися, що всі йдуть до одного і того ж музичного листа. Також переконайтеся, що, поширюючи повідомлення, ви постійно оновлюєте всі свої канали соціальних мереж. U

Практикуйте дисципліну повідомлення

Це означає не тільки переконатися, що ваш фронтовий персонал має повідомлення, але й те, що всі ваші співробітники та керівництво знають, як і як триматися цього повідомлення, незалежно від того, наскільки спокусливим може бути повідомлення і скільки репортер може бити вас робити це.

Завжди пам’ятайте своє повідомлення першим. Переконайтеся, що незалежно від того, яке питання буде задано, ваша відповідь поверне репортера та / або громадськість до вашого повідомлення. Мені було корисно записати те, що я планую сказати репортеру по телефону, і залишити це перед собою для довідки. Я зазвичай не читаю його слово в слово, але це допомагає мені зосередитись на основному оповіданні.

Для решти організації підготовка до ЗМІ необхідна. Сподіваємось, ви заздалегідь регулярно залучаєте принаймні свою команду вищого керівництва до постійної підготовки ЗМІ, і тому підготовка керівників до конкретної ситуації може проходити безперебійно. Якщо ні, а ваша керівна команда новачок у кризах зв’язків з громадськістю, переконайтеся, що ви підготували свою підготовку до ґрунтовної дисципліни повідомлень, обробки запитів для преси, управління очікуванням висвітлення та інших основ, перш ніж заглибитися у стратегію та тактику, необхідну для вирішення ситуації. з наявною ситуацією.

Не впадайте у розмову щодо розповіді, особливо коли ваше повідомлення є складним

Зберігайте своє повідомлення простим, зрозумілим та зрозумілим. Уникайте жаргону, де це можливо. По можливості підкресліть вплив вашого повідомлення на людей. Якщо інші, особливо актори, що не належать до засобів масової інформації (такі як низові організації, обранці та громадські діячі), намагаються публічно підбити вас щодо деталей, звертайтеся до деталей лише настільки, наскільки це потрібно для повернення до вашого повідомлення.

Не ігноруйте телефонні дзвінки репортерів

Це повинно бути очевидним, але це трапляється часто, як правило, тому, що або група зв’язків з громадськістю перевантажена, або застосовує змагальний підхід до засобів масової інформації для вирішення кризи. І в тому, і в іншому випадку репортери, що оббивають стіни, не є корисними. Це лише створює враження, що вам є що приховувати. Репортери зрозуміють, якщо ви поділитесь з ними правдою: що ви все ще збираєте факти, або що отримання офіційної заяви триває довше, ніж очікувалося, або якщо (спільно з цим, що не зафіксовано) є елементи у питанні що, якщо на той момент це буде оприлюднено, це може істотно нашкодити людям. Це не означає, що ви отримаєте бажаний результат, але набагато краще залучати засоби масової інформації, ніж ігнорувати їх, якщо ви сподіваєтесь на сприятливе висвітлення або, принаймні, на справедливе та неупереджене висвітлення.

Зібрати сурогати

Знайдіть сторонніх осіб, які можуть передати ваш розповідь, і надайте їм право говорити від вашого імені. Переконайтеся, що ви заздалегідь підготували всі необхідні попередні підказки та моменти для того, щоб вони ненавмисно не відпустили повідомлення.

Піксабай

Розкриття інформації незабаром після негайної кризи

Проаналізуйте, що пішло правильно, а що пішло не так. Оцініть висвітлення інформації у ЗМІ, яке ви отримали, та наскільки ефективно ваше повідомлення було передане в кожному відділенні. Чи вдалося вам керувати вибраним вами наративом, чи ваше повідомлення розбавилось контр-наративами? Не просто проводити збори; складіть письмову оцінку, на яку ви можете посилатися, коли на горизонті з’являться майбутні проблеми. За необхідності оновіть свій план кризових комунікацій, якщо його виконання не дало бажаних результатів.

Переконайтесь, що криза насправді минула

Зробіть все можливе, щоб переконатися, що корінна проблема, яка призвела до негативної преси, була вирішена, і що персонал та / або керівництво не просто оформляють цю проблему. Якщо ви щойно запевнили громадськість у вирішенні проблеми, ваша професійна довіра під загрозою. Залежно від характеру проблеми, ваша робота та свобода також можуть бути під загрозою.

Обов’язково подякуйте журналістам, які надали сприятливе або справедливе висвітлення

Вони можуть продовжувати розповіді, і ви хочете, щоб лінії спілкування залишалися відкритими, якщо вони зателефонують вам за коментарем через тиждень чи два. Навіть якщо цього не відбувається, хороша практика - просто підтримувати добрі стосунки з пресою.

Піксабай

Які найкращі поради щодо подолання кризи?

© 2019 Крістофер Хандлі