Як покращити свої навички обслуговування клієнтів і бути хорошим представником служби обслуговування клієнтів (CSR)

Обслуговування клієнтів може бути важким. Читайте далі, щоб дізнатися кілька корисних порад та підказок.

Canva.com

Незалежно від того, чи знаходитесь ви в галузі, де ви працюєте з обслуговуванням клієнтів по телефону, особисто або в Інтернеті, професійність та хороші навички обслуговування клієнтів є обов’язковою умовою. Клієнти цінують представника, який є обізнаним, професійним та доброзичливим. Щоб стати хорошим представником служби обслуговування клієнтів, може знадобитися деякий час, особливо якщо ви ніколи раніше не працювали в подібній галузі. Однак просто пам’ятайте, що слід сприймати все легко, дотримуйтесь рівномірної голови, і ви добре почнете.

Ця стаття розрахована на людей, які тільки починають свою кар’єру в обслуговуванні клієнтів. Якщо ви працюєте в службі обслуговування клієнтів протягом декількох років або більше, ця стаття може вам знадобитися, а може і не сподобатися.

Як покращити навички обслуговування клієнтів

1. Навчання…
2. Будьте професіоналом!
3. Спробуйте зв’язатися зі своїм клієнтом.
4. "Клієнт завжди правий".
5. Стежте за ставленням вашого клієнта.
6. Залишайтеся на рівні, маючи справу з роздратованими клієнтами.
7. Скористайтеся можливістю продажу!
8. За необхідності з’ясуйте, що ваші клієнти думають про ваші навички.

1. Навчання…

Більшість компаній повинні надати певний тип навчальної програми новим представникам служби обслуговування споживачів. Коли я навчався на роботі в кол-центрі AT&T, я провів 5 тижнів у класі та 4 тижні в програмі „переходу”, де ми відповідали на дзвінки та отримували 2–3 оцінки на тиждень, розповідаючи нам, як ми просуваємось.

Під час навчальної програми переконайтеся, що ви завжди задаєте питання та приділяєте особливу увагу всьому, чому вони вас навчають. Є багато речей, яких вони вас вчать, і вам потрібно буде знати. Є також речі, яких вони вас не вчать, і вам доведеться це з’ясувати самостійно. Нехай це не знеохочує вас. Завжди задавайте питання, якщо у чомусь не впевнені.

2. Будьте професіоналом!

Це дуже очевидна, але часто неправильно зрозуміла або ігнорована риса. Дуже важливо, щоб, коли ви контактуєте з клієнтом, ви залишалися професійними. Це означає, яким би роздратуванням не став клієнт, що б тобі не сказали, ти повинен зберігати спокій і намагатися з усіх сил вирішити проблему клієнтів без скарг.

Ніколи не слід ображати клієнта або сперечатися з ним. Повірте мені… Я розумію, як неприємно отримувати клієнта, який не співпрацює! Якщо ви коли-небудь порушите цей професіоналізм, ви завдасте шкоди не тільки собі, але й компанії, в якій працюєте. Ви можете втратити роботу і змусити компанію втратити клієнта.

3. Спробуйте зв’язатися зі своїм клієнтом.

Залишайтеся професіоналами, незважаючи ні на що; однак намагайтеся мати стосунок із вашим клієнтом. Якщо ваш клієнт - підліток, і ви теж, поговоріть про спільні інтереси, коли вам не потрібно говорити про причину, по якій ви їх обслуговуєте. Наприклад, якщо я чекав закінчення певного процесу, який може зайняти кілька хвилин, поки я обслуговую людину мого віку, я міг би поговорити з нею про поточні тенденції у фільмах чи іграх, які, на мою думку, можуть їх зацікавити.

Спробуйте говорити так, як це робить ваш клієнт. Коли мені потрібно зателефонувати комусь по телефону про товар чи послугу, я зазвичай намагаюся поговорити з представником, ніби вони були дружніми знайомими. Якщо представник начебто «підірве» мій дружній чат, я можу бути трохи відключений. Отже, переконайтеся, що ви споживаєте комфортно. Розмовляйте з ними так, як це робив би хтось їхнього віку та типу особистості. Це змусить їх почуватися більш цінованими. Я знаю, що щось подібне може бути важким для сприйняття спочатку, але як тільки ви деякий час знаходитесь в службі обслуговування клієнтів, ви почнете відчувати себе більш комфортно, як це робити.

4. «Клієнт завжди правий»

Хоча технічно ви можете не погоджуватися з тим, що говорить Клієнт, і те, що, на їх думку, насправді може бути не «правильним», ви повинні ставитися до їхньої думки, як вони.

Клієнти можуть звернутися до вас, сказавши, що, наприклад, на їх рахунку стягується плата, і вона там не повинна бути. Ви знаєте, що не було можливого способу стягнення плати, якщо клієнт не зробив це самостійно, але ви все одно повинні ставитись до них так, як би там не було. Скажіть їм, що ви шкодуєте за непорозуміння, і дотримуйтесь процедур вашої компанії щодо таких речей.

Те саме правило застосовується до всіх, хто користується послугами будь-якого типу, а не лише телефонними дзвінками. Завжди розглядайте клієнта як цінного клієнта та вирішуйте будь-які проблеми, які вони можуть мати. Якщо ваша компанія дозволяє, дайте заслуженим клієнтам кредити за непорозуміння.

Отримання допомоги від керівника.

Вікісховище

5. Робота з розлюченими клієнтами.

Залучення цих клієнтів не уникнути. Ви в якийсь момент натрапите на них. Те, як ви з ними поводитесь, дуже важливо, і після того, як ви звикнете мати справу з такими типами клієнтів, ви ознайомитесь з тим, що працює, а що ні.

Ви можете зіткнутися з клієнтом, який вимагає поговорити з вашим керівником, перш ніж ви навіть отримали можливість поговорити з ним. Раніше я працюю в AT&T у кол-центрі, і я часто отримував цих клієнтів. Я б розпочав своє вступне слово «Дякую, що зателефонували в AT&T! Мене звати… », і перш ніж я навіть закінчив сказати спасибі, клієнт вимагав поговорити з моїм керівником.

По-перше, деякі компанії можуть вимагати від вас спробувати заспокоїти клієнта і змусити їх повідомити вам, що не так, перш ніж намагатись залучити керівника. Однак іноді клієнт абсолютно відмовляється говорити з вами, і у вас немає іншого вибору.

Якщо вам вдасться змусити клієнта поговорити з вами, скажіть щось на кшталт: «Мені дуже шкода, що ви засмучені ____. Я зроблю все можливе, щоб виправити ситуацію для вас ". Вашими власними словами звичайно. Потім попросіть їх дати вам якомога більше детальної інформації про ситуацію. Вирішіть проблему, якщо вона під силу. Якщо це не в ваших силах виправити, не забудьте направити їх тій людині чи відділу, який може.

Ніколи не просто дайте клієнту номер телефону у відділ і чекайте, що він зателефонує самостійно. Завжди передавайте їх самостійно, але обов’язково надайте їм номер у разі відключення дзвінка.

Якщо ви отримуєте тип клієнта, який наполягає на тому, щоб називати вас грубими та образливими іменами і має тенденцію кричати та сперечатися з вами, ви можете не знати, що робити. Якщо клієнт стає занадто роздратованим, у середовищі кол-центру вам може знадобитися направити дзвінок у відділ, відповідальний за обробку ескалацій. Ніколи не кладіть трубку на свого клієнта; за це ви можете втратити роботу і просто погіршити ситуацію.

Якщо ви працюєте в громадському середовищі, ви, мабуть, не натрапите на таких клієнтів стільки, але вони все одно з’являться. У випадку, якщо вони це роблять, можливо, вам доведеться зателефонувати своєму керівнику до вашого місця проживання за допомогою. Ніколи не бійтеся просити допомоги у роздратованих клієнтів.

6. Стежте за ставленням вашого клієнта.

Якщо ви помічаєте, що ваші клієнти часто здаються роздратованими або роздратованими, можливо, ви робите щось, щоб прямо дратувати їх.

Для тих, хто у кол-центрах, чи здаються ваші клієнти найбільш роздратованими після тривалої паузи, коли ніхто з вас не розмовляв? Клієнти, як правило, трохи засмучуються, коли представник робить довгі перерви, не розмовляючи. Якщо ви зайняті дослідженням чи спробою вирішити їх проблему, не забувайте інформувати клієнта про те, що ви робите. Заповніть тишу розмовою, вони це оцінять.

Для тих з вас, хто стикається з оточенням, чи здається, що ваш клієнт дратується швидкістю, з якою ви його обслуговуєте? Ви повинні намагатися бути трохи швидшими, але не жертвувати якістю. Більшість ваших клієнтів це зрозуміють, але будуть дратуватися, якщо ви затримаєтеся занадто довго.

7. Скористайтеся можливостями продажу!

Скажімо, наприклад, ваш бізнес продає певний товар протягом тижня. Я знову буду використовувати AT&T як приклад. Можливо, AT&T проводить розпродажі протягом тижня, де вони продають певний телефон клієнтам за межами їх звичайного діапазону оновлення за зниженою ціною.

Якщо клієнт телефонує, коментуючи, що його телефон спрацьовує або видає будь-які проблеми, я повідомляю їм про розпродаж, який ми проводимо. Якщо я помічу, що клієнт використовує більше хвилин на місяць, ніж дозволено в його тарифному плані, я порекомендую їм оновити свій пакет до такого, який включає більше хвилин. Це дасть вам продаж, і в більшості компаній за це ви отримуєте трохи додаткову плату.

Ніколи не пропонуйте продавати щось тому, що викликає роздратування, якщо ви впевнені, що вони не захочуть це купувати. Якщо хтось сердиться на мене, я не буду намагатися змусити їх придбати новий телефон або пакет функцій, якщо їх спочатку це турбувало.

Якщо у вашого клієнта гарний настрій, непогано час від часу кидати їм продаж, щоб спробувати щось їм продати, поки вони насправді можуть бути в цьому зацікавлені. Я б не намагався продати нову відеоігру літній дамі. Тільки якщо вона не згадала, що наближався день народження онуків чи щось подібне. Зрозумійте, що я маю на увазі?

8. Коли це застосовно, з’ясуйте, що ваші клієнти думають про ваші навички.

Іноді важко зробити це, не здаючись набридливим або відчайдушним. Однак, якщо ви можете знайти спосіб побачити, що клієнти думають про вас, це допоможе вам стати кращим представником.

Клієнти AT&T мали можливість відповісти на коротке 2-хвилинне опитування щодо наданої послуги. Це насправді було зафіксовано, і наші керівники змогли побачити, що ми оцінили. Якщо ми отримали низький рейтинг, наш керівник міг відновити дзвінок, який ми оцінили низько, і прослухати його. Потім вони розповідали нам, що ми зробили неправильно і як ми могли б покращитися.

У громадському середовищі ви завжди можете знайти спосіб визначити свою послугу за ставленням клієнта, коли він виходить з магазину. Деякі місця можуть запропонувати клієнтам зателефонувати на певний номер, щоб висловити свою думку щодо їх послуг, або заповнити аркуш паперу, роблячи те саме.

Дізнавшись, що ваші клієнти думають про вас, ви можете змінити свою послугу, щоб краще їх розмістити і, в свою чергу, бути кращим представником.

Запитання та відповіді

Питання: Я щойно розпочав роботу в кол-центрі. Ми дзвонимо, і мені погано через те, що люди, яким ми телефонуємо, також отримують дзвінки з усього світу на той самий продукт. Це змушує їх завжди дратуватися і бути в поганому настрої. Як я можу вирішити цю проблему?

Відповідь: Це робота телемаркетингу / холодного виклику? З ними може бути досить складно впоратися, і вони потребують дуже рівної голови, але вони використовують багато тих самих навичок, про які йдеться в цій статті!

Я рекомендую вам завжди бути спокійними і намагатися бути собою. Спробуйте пам’ятати, що в їхньому положенні ви б, можливо, теж дратувалися. Зробіть все можливе, щоб не сприймати це особисто і стежити за своїм потоком дзвінків.

Залежно від вашого кол-центру, вони можуть мати дуже суворий потік дзвінків, щоб ви могли їх стежити. Наприклад, коли я працював у холодному центрі викликів, у мене був надзвичайно суворий потік дзвінків, і я не міг справді бути собою. Тож, часом я почувався безпорадним, коли людина з іншого боку починала засмучуватися. Це може надзвичайно ускладнити залучення власної особистості до дзвінка.

Однак, якщо ваші керівники дозволяють вам персоналізувати дзвінок, вам слід спробувати зв’язатись із клієнтом будь-яким способом. Якщо вам вдасться розсмішити їх, ви одразу зможете заспокоїти їхній настрій. Можливо щось на кшталт "Я знаю, що ти, мабуть, ненавидиш подібні дзвінки, але я обіцяю бути швидким!" але будь обережний! Деякі колл-центри прямо кажуть вам не використовувати цю лінію, оскільки це дає клієнтові свободу висловити, наскільки вони ненавидять дзвінки та можуть призвести до того, що вони припинять слухавку.

Підсумок все ж? Співпереживайте і спілкуйтеся з абонентом, але також обов’язково дотримуйтесь рекомендацій, встановлених вашою компанією. Ви не хочете, щоб із ними виникали проблеми, лише тому, що ви намагаєтесь заспокоїти клієнта.