Зміст:
- Дякуємо, що зателефонували до служби підтримки клієнтів DirecTV. . .
- З ким я розмовляю?
- Що таке НОВИЙ Асуріон?
- Чи компетентні нові співробітники?
- Як я можу говорити з досвідченим КСВ?
Значною частиною обслуговування клієнтів DirecTV насправді займається компанія під назвою NEW Asurion.
Дякуємо, що зателефонували до служби підтримки клієнтів DirecTV…
Якщо ви клієнт DirecTV, ви майже напевно чули ці слова. Вас може здивувати, коли ви дізнаєтесь, що особа, що вимовляє ці слова, технічно не є працівником DirecTV. Отже, якщо вони не є співробітниками DirecTV, як вони знають, як вирішити вашу проблему і чому вони мають доступ до вашого облікового запису?
З ким я розмовляю?
Як і багато великих компаній, які отримують велику кількість щоденних запитів, DirecTV передає частину своїх вхідних дзвінків у службу обслуговування клієнтів. Незважаючи на те, що є спеціалізовані агенти обслуговування клієнтів AT&T та DirecTV, більшість вхідних дзвінків перенаправляються до компанії DirecTV по захисту.
Якщо ви вважали, що план захисту, за який ви платили, є частиною DirecTV, ви помиляєтесь. Сюрприз! Ви розмовляєте з людиною, яка працює в компанії NEW Asurion.
НОВЕ Asurion обробляє багато дзвінків у службу обслуговування клієнтів DirecTV.
Що таке НОВИЙ Асуріон?
Якщо ви коли-небудь купували розширену гарантію на електронний пристрій чи прилад, швидше за все, ви вже передавали свій бізнес Asurion. НОВЕ Asurion - дочірнє підприємство Asurion, яке займається виключно рахунками DirecTV. Asurion в цілому охоплює майже все електронне і його можна придбати на касі в більшості супермаркетів, якщо є розширена гарантія. Хоча я не знайомий з внутрішньою роботою материнської компанії, я знаю все, що можна знати про НОВУ дочірню компанію Asurion.
Чи компетентні нові співробітники?
Щоб стати представником служби обслуговування клієнтів у NEW Asurion, працівники повинні пройти 9-тижневий навчальний курс. Стажер повинен засвоїти основи внутрішньої роботи DirecTV, пройти кілька тестів та виконати певні практичні завдання. Після завершення навчання більшість представників служби обслуговування клієнтів знатимуть лише близько 5-10% всього, що їм потрібно знати, щоб достатньо виправити або вирішити кожну проблему клієнта. Досягнувши мінімальної кількості дзвінків, КСВ отримують приблизно на 5% більше знань DirecTV на місяць, це означає, що статистично знадобиться 18 місяців, щоб КСВ міг з певністю вирішити кожну проблему.
Тепер ось статистика, яка повинна вас трохи турбувати при дзвінку в службу обслуговування клієнтів. У кожному відділенні працює від 100 до 200 КСВ, а також навчається приблизно 100 людей на рік. Навіть при рівні 75% завершення навчання це означає, що майже, якщо не більше, половина зайнятого персоналу є недосвідченим. Прочитавши це, ви, мабуть, зрозумієте, чому раніше у вас був поганий досвід обслуговування клієнтів DirecTV.
Найчастіше ви збираєтесь досягти КСВ, який знає лише основи більшості технічних проблем, що виникають. Яскравою стороною є те, що близько 85% технічних проблем може бути вирішено недосвідченою КСВ, оскільки найбільш часто повідомляються проблеми викладаються під час навчального процесу.
Як я можу говорити з досвідченим КСВ?
Встановивши, що більшість представників служби обслуговування клієнтів недосвідчені, настав час дізнатись, як можна поговорити з агентом, який найкраще знає, як вирішити проблему з DirecTV.
Перший, хто відповість на дзвінок технічної підтримки, буде представником нижньої частини тотемного стовпа. На жаль, DirecTV вимагає від вас мінімального усунення несправностей із цим агентом. Навчання стандартним процедурам - це користь. Якщо ви знаєте результат кожного кроку з усунення несправностей, ви можете просто пройти всі дії і, в певному сенсі, збрехати агенту технічної підтримки. Найшвидший спосіб поговорити з досвідченішим агентом - виконати всі кроки з усунення несправностей, про які вас просить CSR. Після завершення, якщо ваша проблема не була вирішена, попросіть поговорити зі своїм начальником.
Вищий представник - це, як правило, лише КСВ. Є також лінійні керівники, але вони зазвичай не приймають дзвінків. У певному сенсі ви насправді розмовляєте не з керівником, а натомість із більш досвідченим КСВ, а це те, чого ви насправді хочете. Зазвичай такі типи КСВ мають принаймні дворічний досвід роботи і можуть запропонувати вам більшу компенсацію за ваше незадоволення. Це добре пам’ятати, якщо вам коли-небудь пропонують безкоштовний пакет програмування або знижку зі свого рахунку. Часто можна отримати ще кращу угоду, просто попросивши поговорити з новим керівником КСВ.