Що таке активне прослуховування? як і чому активно слухати

Активне прослуховування визначається як "техніка спілкування, коли слухач повинен надати відгук мовцю про те, що він чув, перефразовуючи своїми словами, щоб підтвердити розуміння обох сторін". (Вікіпедія)

Це дуже уважно слухає те, що говорять люди. Це прослуховування того, що вони говорять чітко і слово в слово. Навички слухання дуже важливі в усіх сферах життя та в усіх стосунках. Будь то службовий чи особистий, активне слухання дуже важливо для поліпшення роботи на роботі та покращення якості стосунків з іншими.

Примітка

Цю статтю можна використовувати як довідкову інформацію для людей, які працюють над підвищенням кваліфікації в галузі обслуговування клієнтів: переважно диплом або сертифікат NVQ рівня 2 або рівня 3 у сфері обслуговування клієнтів. Його можна використовувати як довідковий матеріал для "Підрозділу A3: Ефективно спілкуйтеся з клієнтами. Опишіть, як ви активно слухаєте".

Діаграма активного прослуховування

Автор: Імельда Бікхем (власна робота), "classes":}, {"sizes":, "classes":}] "data-ad-group =" in_content-0 ">

Слух і слухання абсолютно різні. Слух - це просто звук, який падає на наші барабанні перетинки. Це може бути будь-який шум або звук, але ми не маємо над ним ніякого контролю, тоді як прослуховування - це активний процес, коли ми вносимо сенс у процес.

Чому ми слухаємо?

Усі ми слухаємо з різних причин. Кожного разу, коли ми слухаємо щось або когось, ми беремо інформацію. Це робиться для того, щоб отримати більше інформації або дізнатися нове, або краще зрозуміти речі, або виправити помилки, або на практиці, або просто для розваги, або для того, щоб показати, що ми дбаємо.

Дослідження показують, що більшість людей, які чують щось, пам’ятають лише від 25 до 50 відсотків того, що насправді чують. Це свідчить про те, що ми втрачаємо більше половини інформації. Коли ви чуєте важливу інформацію, існує великий ризик, і більше половини інформації, яку ви забули, може бути важливою інформацією, що є дуже ризикованою справою. Отже, лише слух не є корисним, потрібно слухати активно з обережністю. Це допоможе людині бути продуктивною людиною та уникати конфліктів. Це також допомагає домовлятися та робить робоче місце успішним.

Як слухати активно?

пучки.edu

Як слухати активно

Активне слухання йде з практикою. Потрібно докласти всіх зусиль, щоб не просто почути, а зрозуміти повне повідомлення, яке намагається передати інша людина, і цього можна досягти, лише дуже уважно слухаючи. Не слід відволікатися на що-небудь, що відбувається навколо, або втрачати фокус лише тому, що тема, яку ви слухаєте, не здається цікавою. Ви тут, щоб слухати, що говорить спікер, і допомагати їм. Вам потрібно навчитись слухати, незалежно від предмета. Також не сперечайтесь і не наздоганяйте жодних аргументів, а тим більше з єдиним наміром зупинити іншу людину у розмові. Це створить враження, що ви не зосереджені, а точніше, що не хочете зосереджуватись, і призведе до непорозумінь.

Підтвердьте, що слухаєте, кивнувши головою або сказавши “ага”. Нам потрібно поставити себе в ситуацію оратора, щоб побачити, чи хочемо ми продовжувати говорити, коли ніхто не слухає. Ніхто не захоче цього робити, і тому ми також не повинні ставитись до інших так. Визнавши спікера, ви заохочуєте їх говорити, а натомість ви отримуєте всю необхідну інформацію. Також запитання про роз’яснення та запитання, де це необхідно, щоб отримати більше інформації, створить у спікера враження, що ви їх слухаєте.

fakultet.londondeanery.ac.uk

Як стати активним слухачем

Потрібно чітко чути, що людина говорить, а оратор повинен знати, що слухач чітко слухає те, про що вони говорять, залишаючи осторонь усі думки. Не слухати людей - це не гарна звичка, і її потрібно розірвати. Активне слухання складається з практики, терпіння, концентрації, рішучості та наполегливості. Спочатку потрібно змусити себе слухати, сприймаючи це як одну з цілей, яку потрібно досягти. Активне слухання є частиною комунікативних навичок і дуже важливо на роботі та в усіх стосунках.

Підготуйся подумки перед початком розмови. Знайдіть місце, де менше уваги відволікається, і припиніть усі дії, якими ви займаєтесь. Наприклад, не продовжуйте щось друкувати або робити щось інше, а також слухайте. Це не працює. Ви не прослухаєте навіть 1% важливої інформації, і оратор почуватиметься ігнорованим і не захоче говорити.
Очистіть свій розум від усього, чим ви займаєтесь чи займаєтесь, оскільки це може призвести до відволікання уваги, і ви втратите слід під час розмови. І найважливіше уникати будь-яких емоційних думок, оскільки це може серйозно вплинути на розмову та будь-які думки чи рішення, які ви можете надати.
Завжди звертайте всю увагу на доповідача та визнайте, що вони говорять. Також уважно стежте за мовою їх тіла, оскільки мова тіла багато про що говорить. Це може дати підказки щодо почуттів та цілей розмови. Постійно підтримуйте гарний контакт з оратором і не дозволяйте розуму відходити від того місця, де ви знаходитесь. Якщо навколо трапляються інциденти або люди поруч розмовляють, не звертайте уваги на їхні розмови чи інциденти.
Співчувайте динаміку. Покажіть їм, що ви повністю розумієте їхні почуття і що ви можете зрозуміти глибину ситуації та те, як ви розумієте те, як це впливає на них, але це завжди не означає, що ви погоджуєтеся з тим, що говорить спікер. Будучи активним слухачем, ви можете вимовляти фрази на кшталт: "ти здаєшся засмученим", "ти здаєшся розчарованим", "чи це причина того, що ти злишся?" тощо
Покажіть, що ви це визнаєте, періодично киваючи головою та словесно кажучи “так” чи “угу”, щоб переконатися, що ви зосереджені на дискусії чи розмові, а також щоб переконатися, що слухаєте. Залишайтеся усміхненими і використовуйте позитивну міміку. Також підтримуйте позитивну мову тіла, тому що це змусить мовця почуватися спокійно і радісно та заохотити їх говорити без вагань та страху. Використовуйте такі слова, як «чудово», «справді?», «Цікаво». “Молодець”, “продовжуй” тощо, оскільки це запевнить їх, що ти слухаєш, цікавишся та розумієш, що вони говорять.
Не перебивайте, поки людина розмовляє, оскільки це створить враження, що ви не готові прийняти або погодитися з тим, про що вони говорять, це розлютить спікера, засмутить або роздратує, і вони можуть подумати, що ви не зацікавлені або не бажаєте слухати. Якщо потрібно задати питання, зачекайте, поки доповідач закінчить, а потім задайте питання, які вимагають великого контролю та терпіння, особливо коли це суперечка чи незгода.
Ставте запитання і повторюйте важливі факти, щоб з’ясувати і повністю зрозуміти, про що йдеться. Іноді тлумачення у людей різниться. Тому завжди важливо прояснити будь-які сумніви, задавши запитання або відбившись, використовуючи такі фрази, як: «Я це розумію… »Або« Що я розумію… ? " або “Отже, те, що ви говорите, це… "Або" Чи я правий, розуміючи це… ? " Або “Це ви мали на увазі… ? " або “Що це означає?”, “Це те, що чується… ”Тощо. Наголоси та культурну поведінку буває важко зрозуміти або інтерпретувати, тому завжди найкраще перефразовувати. Після кожного обговорення або кожної частини обговорення підсумуйте обговорення або ідею. Також добре нарешті підвести підсумок, щоб підтвердити, чи саме це було обговорено чи вирішено.
Повністю прослухавши, вам потрібно дати відповідь, яка може бути рішенням, відгуком чи думкою. Тож, даючи відповідь, потрібно бути чуйним, чесним та відкритим. Вам потрібно позитивно реагувати навіть на негативні ситуації та проблеми, поважати оратора і ставитись до нього так, як ви хочете, щоб до вас ставились. Подумайте двічі, перш ніж щось сказати, щоб не сказати нічого поганого.

Переваги активного прослуховування

Активне прослуховування використовується майже у всіх сферах. Наприклад, консультування, соціальна робота, репетиторство, журналістика, управління, громадські роботи, медичні роботи вдома та майже скрізь у будь-якій галузі.
Це змушує інших людей відчувати, що вони важливі, поважані, оцінені, опікуються, гідні, а також те, що їхні розмови є змістовними, розумними, цікавими та вартими вислуховування.
Це робить стосунки міцнішими, допомагає зміцнити довіру та здатність довіряти та почуватись впевнено.
Це допомагає нам багато чому навчитися та вдосконалити наші знання в різних галузях, про які ми, можливо, навіть не думали знати.
Це допомагає поспілкуватися, дізнатись більше про людей, краще зрозуміти людей, сприяє вдосконаленню комунікативних та міжособистісних навичок та допомагає людям, які беруть участь, справлятися з емоційними навантаженнями.
Це допомагає просуватися по кар’єрних сходах, оскільки навички слухання дуже важливі, якщо ви хочете прогресувати у своїй кар’єрі
Це допомагає уникати негативних речей, таких як непорозуміння та конфлікти, а також допомагає формувати позитивні речі, такі як довіра, турбота, розуміння та знання.
Що стосується бізнесу, це приваблює клієнтів.

Активне слухання відіграє дуже важливу роль

Активне прослуховування відіграє дуже важливу роль у відділі обслуговування споживачів. Як представник служби обслуговування або консультант, ви зможете зустрітися, побачити та поговорити віч-на-віч чи по телефону з людьми з різних культур, людьми з різними характерами та поведінкою. Люди, які говорять однією мовою, можуть мати різні акценти залежно від географічного району чи країни. Тож активне слухання - це те, що стане в нагоді при вирішенні вищезазначених ситуацій.