Поради та прийоми роботи з широкою громадськістю

Як утримати хороших клієнтів

Я почав працювати, коли мені було 15 років. Як і більшість підлітків, я почав працювати у харчовій промисловості, готуючи піцу. На другій роботі я був баристом у місцевій кав'ярні. Я любив роботу, і я міг впоратися з відповідальністю. Однак я не був готовий до роботи з широкою громадськістю.

З юнацьких років я працював як:

• продавець у роздрібній торгівлі,
• вчитель, що взаємодіє зі студентами та батьками,
• стабільний догляд за дорогими виставковими конями,
• менеджер сайту для елітної компанії з планування подій,
• флорист, що розробляє умови для конкретних потреб замовника,
• офіціантка в зайнятому ресторані,
• професійний весільний фотограф,
• менеджер невеликої книгарні,
• секретар,
• художник настінного розпису, що працює в будинках людей,
• дівчина на виїзді в продуктовому магазині,
• і професійний доглядач собак.

Я завжди багато працював, і завжди насолоджувався своєю роботою. Я мав достатньо привілеїв робити стільки речей, які я люблю. Робота дозволила мені налагодити довготривалі стосунки з клієнтами та знайти нових друзів. Іншими словами, я мав справу з широкою громадськістю на різних рівнях та з різними доходами.

Я бачив, як люди трансформувались із загальнодоступного статусу в статус цінного клієнта . Багато разів я торгував історіями з іншими працьовитими людьми, і вони часто висловлюють свою нездатність впоратися з деякими своїми клієнтами, особливо важкими. На прохання своїх колег я ділюсь методами, якими я навчився зі свого досвіду. Я буду обговорювати навички, ідеї та техніки подолання, які я використовую щоразу, коли спілкуюся із клієнтом.

4 хитрощі для роботи з громадськістю

1. Побудуйте клієнтуру, будучи ввічливим

Крок перший: Ви знаходитесь там для клієнта і своїм професійним підходом ініціюєте його хороший досвід. Я майже завжди працював у сфері послуг. Це означає, що я несу відповідальність за надання своїм клієнтам послуг. Перше, що я завжди пам’ятаю, це те, що я сам є клієнтом майже щодня.

Як мені подобається лікуватися? Коли я бачу, як крізь наші двері проходить нове обличчя, я переходжу до дії. Я посміхаюся, вітаю їх тепло, встановлюю зоровий контакт (дуже важливо!) І завжди закінчую своє привітання відкритим рядком, наприклад, "Що я можу зробити для вас сьогодні?" Я знаю, що це звучить клішировано, але необхідно створити цей загальний діалог, якщо ви хочете продовжити законний діалог пізніше. Можливо, ви єдина людина, яка цілий день каже доброму слову цьому покровителю. Ваші клієнти мають ціле життя, про яке ви нічого не знаєте, якщо вони не зголошуються сказати вам.

Ніколи не будь зайвим. Люди збентежені, у них завжди є історія, і вони часто зазнають стресу. Якщо вони здаються хворими або химерними, завжди є дуже вагома причина - ви просто не знаєте причини. Не перетворюйте ставлення клієнта на особисте заперечення. Впливайте на них своїм оптимізмом. Якщо ви любите свою роботу, це дуже легка практика. Якщо ви не любите свою роботу, не дозволяйте своїм клієнтам це бачити! Мені як споживачеві завжди незручно слухати, як співробітник скаржиться і скаржиться саме на те місце, де я витрачаю свої гроші. Це грубо, і це поганий бізнес. Перше враження є обов’язковим у діловому світі, тож вживайте всіх необхідних заходів, щоб клієнтам було комфортно, коли вони проходять через ваші двері. Будьте ввічливі і терплячі.

2. Слухайте і встановлюйте контакт з очима

Крок другий у відносинах із клієнтами передбачає прослуховування . Кожного в цьому світі потрібно перевіряти на певному рівні в певний час, якщо не весь час. Перевірте свого клієнта, закривши рот і слухаючи його. Встановіть зоровий контакт. Я дізнався про важливість слухання з поганого досвіду своєї матері з лікарями. У неї була вовчак, але їй постійно ставили неправильний діагноз, бо лікарі не хотіли її слухати! Вони не контактували зором. Вони не дозволили їй закінчити, доки не встановили діагноз. Вони не відповідали на її запитання. Нарешті вона знайшла лікаря, який її вислухав і дозволив задавати питання. Він відповідав на її запитання, правильно діагностував її хворобу і врешті-решт врятував їй життя.

Ти можеш не врятувати життя, але впливаєш на них. Я не можу порахувати, скільки разів у клієнта було щось особисте, чим вони мали поділитися. Людей потрібно чути і знати, що вони не самі. Це наша природа. Звичайно, похорон тітки Пеггі не має нічого спільного з тим, як я доглядаю пуделя її племінниці, але людська природа диктує, що завдяки такому обміну стосунки складаються, і, отже, між мною та моїм клієнтом вибудовується довіра.

Я навіть робив примітки до файлу клієнта, записуючи теми розмов. Коли клієнт повертається через місяць, я іноді запитую про операцію або запитую про ситуацію, якою вони поділялися раніше. Людям завжди лестить, коли ви пам’ятаєте подробиці їх останнього візиту. Це змушує їх почувати себе важливими. Це також змушує їх відчувати, що вони мають вашу неподілену увагу. Цей досвід веде клієнта до почуття лояльності та довіри, що винагороджує вас щасливим повторним клієнтом.

У мене навіть є психічний список, який я називаю своїм списком "загальних підстав". Я використовую його на роботі, на публіці, на вечірках та заходах. Використовуйте бесіду зі своїм клієнтом і знайдіть щось спільне у вас обох. (Деякі ключові загальні теми - це завжди домашні тварини, діти, погода чи книги.) За необхідності дізнайтеся імена своїх клієнтів та називайте їх по імені, коли вони проходять через двері. І якщо мені потрібно нагадати вам, що компліментів у наш час не вистачає, змініть цей факт, роблячи щирі компліменти своїм меценатам.

Не домінуйте в розмові. Ніколи не перебивайте клієнта, коли він говорить, і ніколи не розмовляйте з клієнтом. Щоразу, коли працівник розмовляє зі мною, ніби я ідіот, моя справа з ними закінчена. Як би смішно не звучало запитання клієнта, відповідайте своєму клієнту з почуттям гідності та серйозності.

3. Завжди йдіть вище і далі

Крок третій передбачає фактичну роботу, яку ви виконуєте. Завжди переходьте вище і далі, коли справа стосується вашої роботи. Ваші клієнти це помітять. Наприклад, наші доглядачі приводять своїх собак у ванну. Ванна зазвичай становить 12 доларів. Нашим споживачам подобається те, що за свої 12 доларів вони отримують більше, ніж ванну! Вони отримують ванну, кондиціонуючу процедуру, бант або бандану та фінішний спрей. О, і ми очищаємо собаці вуха. Ці кілька додаткових штрихів - на виконання яких потрібно лише кілька хвилин - змушують наших клієнтів повертатися знову і знову - і навіть надсилають нам більше клієнтів!

Я згадав поради? У багатьох випадках клієнт готовий давати чайові, коли відчуває, що отримав відмінне обслуговування. Зараз у багатьох компаніях працюють особи, які виконують мінімальний мінімум, щоб отримати зарплату в кінці тижня. Більшість з нас були на неправильному кінці цих компаній. Гірше того, вони не дбають про те, щоб слухати та підтверджувати ваші скарги. Це приводить мене до четвертого кроку.

4. Дізнайтеся, як розглядати скарги

Кожна компанія або бізнес отримує скарги. Це неминуче. Знайте це: у певний момент будуть скарги, а деякі стосуватимуться вас або роботи, яку ви робите. Бути готовим. Надзвичайно важливо зрозуміти скаргу та задати конкретні питання. Багато разів скарга випливає з непорозуміння чи простого недовіри.

У цих випадках розмова з клієнтом вирішує будь-які проблеми. Не бійтеся телефонувати своїм клієнтам і розмовляти з ними. Візьміть на себе відповідальність за будь-які непорозуміння з вашого боку. Не звинувачуйте клієнта ні в чому - ви можете робити пропозиції щодо майбутніх ситуацій, але робіть це з витонченістю і включайте себе до цих пропозицій. Якщо з вашого боку була допущена помилка, прийміть відповідальність. У цьому світі вже повно людей, які відмовляються приймати відповідальність за те, що вони роблять; не будь іншим.

Я відчув заспокійливий ефект у своїх клієнтів, коли вони чують слова: «Мені дуже шкода, що це сталося - я беру на себе відповідальність за це, і я хотів би мати можливість виправити це / вигадати / дати вам безкоштовного нареченого … »Ці клієнти очікують бійки, і вони заходять із піднятими прислів’я кулаками. Коли ви приймаєте цю відповідальність з грацією та розумінням, вони бачать, що їм не потрібно боротися за свою скаргу.

Для мене завжди було соціальним червоним прапором бачити, що так багато людей вважають, що вони повинні бути агресивними, щоб визнати їхні скарги, а тим більше вирішити їх. Підприємства повинні нахилятись назад, щоб клієнти були щасливими. На жаль, така поведінка в кращому випадку стала новинкою. Переконайтеся, що ваш бізнес не заважає нерозважливим. Вислухати скарги, розглянути ці скарги та вирішити скарги.

Якщо ви зробили все можливе, щоб догодити клієнту, і все одно втрачаєте їх, пам’ятайте, що ви не можете контролювати інших людей. Відпусти їх. Іноді вони повертаються. Коли вони це роблять, поводьтеся з ними з такою ж любов’ю, якою ви ставитесь до всіх інших. Ми всі робимо помилки. Це те, як ми поводимося зі своєю помилкою, що відрізняє нас.

Як поводитись із тими, хто порушує проблеми

Я збираюся звернутися до Тваринника. Кожен бізнес, особливо сфера послуг, стикаються з тим, що я називаю "Проблемним". Очевидно, що ця людина була незадоволена ще до того, як вона колись познайомилася з вами. Саме ці клієнти є викликом. У мене є секретна зброя. Дозвольте навести приклад.

У нас був клієнт, який мав дуже негативну особистість і ніколи не був задоволений. Ця людина завжди скаржилася на інших людей та інші справи. Я прив’язав її до того дня, коли вона пройшла через мої двері. Я ставився до неї, як до всіх інших, але коли прийшов час почути, наскільки вона незадоволена моїм сервісом, я запропонував змінити аспекти стану нареченого її собаки, щоб вона була задоволена. Це не те, що вона хотіла, хоча це вирішило б її скаргу. Тепер вона вимагала вільного нареченого. Ось і ми. Ні. Я дав їй відмінне обслуговування. Я вирішив її скаргу. Я був ласкавим, люблячим і добрим. Я ставився до неї з повагою. Коли вона кричала на мене, я був абсолютно вражений. Я ніяк не реагував . Тоді вона розгубилася.

Це ключ до розповсюдження проблемних проблем. З будь-якої причини ці люди створили спосіб життя з негативу та скарг. По дорозі вони дізналися, що якщо вони будуть досить нещасними, вони можуть отримати щось безкоштовно, аби люди могли позбутися їх. Вони дізналися, що їх жахлива поведінка породжує реакцію у оточуючих, і вони потім можуть маніпулювати цими реакціями. Не я. Я посміхнувся і мовчки спостерігав, як вона блукає. Я встановив зоровий контакт. Не реагуйте на їх поведінку чи мову.

Коли учасники проблем не реагують, вони втрачають стратегію. Я залишався спокійним та уважним, що зрештою зробило її виглядати нерозумно. Вона неохоче платила за свого нареченого, а пізніше скаржилася іншим, що ми надали їй страшну послугу. Пам’ятайте: Ви не можете керувати іншими людьми. Вона забула одне: вона також нікому не подобалася. Куди б вона не йшла, вона залишала слід злоби. Усі знали, що вона є Смутницею. Хороша новина: вона зайняла цілих 35 хвилин мого робочого тижня. Іншими словами, їй не вистачало часу, щоб довго бути викликом. Її поведінка була тимчасовою.

Представлення Вашого бізнесу

Працюючи з клієнтами, ви представляєте свій бізнес. Чи знаєте ви ім'я касира у вашому банку? Чи знаєте ви ім’я свого перукаря? Ви впізнали б її в продуктовому магазині? Мої клієнти впізнають мене публічно в дні, коли мої власні діти ледве змогли мене впізнати. Для мене це хороший знак.

Хоча це правда, що деякі люди набагато спостережливіші за інших, це змушує мене почуватись добре, коли клієнти мене впізнають і починають розмову. Напевно, я роблю щось правильно. У мене досі є студенти з моїх викладацьких років, які перебігають, щоб обійняти мене. Я не пам’ятаю всіх їх імен, але вони пам’ятають моє. У мене є доглянуті клієнти, які благали мене прийти до них додому на чашку кави або взяти мене на обід.

Я вважаю, що увага, яка приділяється потребам кожного клієнта, і позитивний професійний вплив, який я маю для них, створюють зв'язок. Зрештою, я досі пам’ятаю своїх улюблених викладачів та пам’ятаю імена своїх улюблених касирів. Потрібно так мало, щоб позитивно вплинути на чиєсь життя. Ви можете зустріти клієнта протягом 15 хвилин із цілого тижня, але це може бути найкращі 15 хвилин, які вони пережили у світі бізнесу.

Зростаючи та вдосконалюючись як людина, ви покращуєте свої можливості надавати чудове обслуговування клієнтів та будувати стосунки. Використовуйте здоровий глузд і знайте, що кожен заслуговує на те, щоб його почули. Робіть добре і приймайте гарне ставлення. Будьте вдячні та намагайтеся знаходити причини для оптимізму. Будьте відповідальними, коли це необхідно. Будь ласкавим. Ви ніколи не знаєте, як ви впливаєте на людей. Тільки знайте, що ви вплинете на них. Зробіть це добре.