Що робити, коли покупець заявляє, що товар ebay не був доставлений

Незалежно від того, новачок ви на eBay чи досвідчений продавець великих обсягів, ви, найімовірніше, в якийсь момент зіткнетеся з справою "товар не доставлений". Хоча ці випадки часто перешкоджають, є певні процедури, яких потрібно дотримуватися.

Одним із абсолютних способів захистити себе як продавця є використання ярликів eBay або PayPal. Використання однієї з цих двох наданих вам послуг гарантує, що ви зробили все можливе зі свого кінця, щоб переконатись, що пакет покупця перебуває на вказаній адресі, яку надав покупець.

Є чотири можливі причини, через які у вас виникне випадок "товар не отриманий", про який я детальніше розповім у наступних сегментах.

Чи захищений я як продавець?

Щоб відповісти на питання, яке може виникнути у більшості продавців:

На думку eBay, ви зробили все можливе до того, як поштова служба отримала пакет. Після того, як він залишив вас у власності, ви більше не контролюєте пункт призначення. На жаль, покупець все ще може залишити негативні відгуки, якщо вони вирішать.

Щоб вирішити проблему можливого отримання негативних відгуків, розгляньте наступні варіанти:

• Якщо предмет, про який йде мова, був придбаний менш ніж за 10 доларів США, подумайте про повне відшкодування покупцю. Повернувши кошти покупцеві, повідомте про нього покупця на eBay, заблокуйте йому можливість брати участь у торгах на ваші майбутні товари та вважайте це інвестицією в 10 доларів, щоб ніколи більше не мати з ними справу.
• Якщо загальна вартість товару перевищувала 10 доларів, дотримуйтесь процедури eBay. Після закриття справи покупець може залишити негативні відгуки. Ви можете оскаржити / повідомити відгук як шахрайський або неточний. Якщо покупець має мало рейтингів на своєму рахунку або є новим клієнтом, eBay зазвичай надає перевагу учаснику з кращою репутацією. Обов’язково повідомте про покупця на eBay, щоб допомогти майбутнім продавцям. Якщо покупець сумнівний і отримає інший звіт у майбутньому, eBay може повернутися назад і видалити негативні відгуки, якщо вони не видаляли їх раніше.

4 причини для справи "Деталь не надійшов"

Існує чотири і лише чотири причини, за якими товар може бути позначений як доставлений, але не отриманий покупцем.

1. Покупець бреше: Вірте чи ні, це найпоширеніша причина, за якою товар не отримав претензії. На щастя, це, як правило, найпростіший варіант розв’язання. Якщо покупець бреше про отримання товару, він, мабуть, робив це раніше або буде робити це знову в майбутньому. Якщо покупець має менше 5 рейтингів відгуків та / або є учасником eBay менше місяця, швидше за все, ви маєте справу з тіньовим клієнтом - пробачте за каламбур.
2. Товар ще не доставлений: Як і в будь-якій професії, у поштовій службі працюють працівники, які не завжди дотримуються норм і правил - це факт. Наступне твердження не є припущенням - воно насправді сталося зі мною. Перш ніж доставити пакет, поштовий перевізник може відсканувати пакет до того, як його фактично доставлять. Якщо перевізник не може помістити товар у поштову скриньку і вирішить, що пакунок не слід розміщувати за межами будинку, він може і зберігатиме пакет та зберігатиме його для подальшої доставки. Я пережив цей сценарій кілька разів. Це мало статися? Ні, пакет повинен бути відсканований як доставлений лише після того, як він остаточно досягне місця призначення.
3. Деталь було доставлено за неправильною адресою: якщо ви використовували ярлики доставки PayPal або eBay, це не повинно бути причиною. Однак ви все одно повинні допустити поштову помилку - зрештою, ніхто з нас не ідеальний. Зазвичай, якщо це трапляється, ви можете зв’язатися з місцевою поштовою службою та попросити їх знайти пакет. У більшості випадків, оскільки відкриття пошти, яка не належить вам, є незаконним, невідповідна пошта буде повернута на пошту. У деяких випадках, якщо ваш сусід отримав вашу пошту випадково, вони принесуть її вам.
4. Предмет було вкрадено: Хоча це найменш поширена причина, вона все ж трапляється. У такому випадку покупець все ще зобов’язаний звернутися до поштової служби для отримання страхового відшкодування. Якщо пакет не був застрахований, покупець все ще міг повернути свій платіж через PayPal, але це виключно його відповідальність. Як ми вже обговорювали раніше, коли пакет перебуває у власності поштового перевізника, він виходить з вашого контролю.

Як вирішити претензію "Елемент не отримано"

Найважливіша порада, яку я можу дати продавцям, виходячи зі свого багаторічного досвіду з цими твердженнями, - бути неупередженим.

Якщо покупець стверджує, що не отримав товар, але в інформації про відстеження вказано, що він був доставлений, не робіть висновку, що покупець бреше. Надішліть повідомлення своєму покупцеві, надайте співпереживання, заявивши, що ви зробите все можливе, щоб вирішити цю суперечку за них. Повідомте покупця про дії, які ви будете вживати, наприклад:

• Повідомляючи eBay
• Повідомляючи PayPal
• Звернення до місцевого поштового перевізника
• Відкриття справи із залученим поштовим перевізником

Не висловлюйте свою думку щодо того, чи вважаєте ви, що вони говорять правду, чи, можливо, пакет був загублений. Це відображає сумнів. Якщо покупець бреше, він буде використовувати будь-які ознаки сумніву, щоб продовжити свою претензію та спробувати отримати товар безкоштовно.

Будьте максимально стислі та короткі, використовуючи лише професійний етикет, щоб повідомити свого покупця про дії, які будуть вжиті.

Якого остаточного рішення я можу очікувати?

Раніше ми зверталися до вас, що від вас не вимагатимуть повернення коштів, якщо ви використовували один із двох інструментів доставки, і що негативний відгук також є можливим.

Остаточне рішення eBay ґрунтується на їх власному розсуді. Якщо eBay вирішить, що покупець чесно ставиться до того, що не отримав свій товар, та / або предмет, про який йде мова, не може бути знайдений або підтверджений як доставлений, eBay може винести рішення на користь покупця. Це не означає, що вам потрібно повернути кошти. Це означає лише, що ви не вирішили справу, продавець, і відображатиме статистику вашого продавця. Якщо у вас є лише одна з них на місяць, це не вплине на рівень вашого продавця.

На жаль, eBay став місцем, яке відповідає давньому девізу: "Клієнт завжди правий". Найкраще, що ви можете зробити для себе, - це прокинути цей досвід під килимок і рухатися вперед. Постарайтеся не відчувати себе обдуреним і усвідомлюйте, що скарга покупця - це неприємна частина того, щоб робити бізнес в Інтернеті. Кожен бізнес повинен мати справу з незадоволенням клієнтів. Ваш бізнес не може бути винятком із правил.