Як уникнути зайвого стресу в кол-центрах і як виглядати на світлу сторону

Як негативність та розчарування можуть накопичуватися у роботі кол-центру

Гадаю, для всіх це по-різному. Але тут є головні речі, хлопчику, чи складаються вони, якщо ти їм це дозволиш.

Перш за все, клієнти. Звичайно, вони будуть відрізнятися залежно від вашої конкретної галузі роботи, але всі ми знаємо такі типи:

Абонент "простого запитання", у якого є питання, яке не є простим.
"Дурне питання, яке пояснює само собою". Що стосується мого напряму роботи, це було б щось на зразок "Привіт, я забронював тариф на ліжко і сніданок, і я просто хотів ще раз перевірити, чи включений у мене сніданок".
Клієнт телефонує до відділу, абсолютно не пов'язаного з його запитанням, і вимагає переведення. Прикладом може бути виклик бронювання, коли вам потрібна бухгалтерія.

Ці клієнти розчаровують, але ми можемо зробити дуже мало, крім якнайшвидшого забуття про них. Ніхто не збирається змінювати спосіб мислення та робити речі лише тому, що ви це говорите / хочете.

Однак існують типи дзвінків, коли ми можемо покращити ситуацію для всіх залучених сторін.

Скарги. З мого досвіду, більшість людей із скаргами просто хочуть зробити щось ефективно. Якщо скарга є обґрунтованою, я приймаю на себе відповідальність за ситуацію від імені моєї компанії, а потім негайно висловлюю запитання про роз’яснення та заяву про допомогу. Це може бути просто: "Вибачте за поганий досвід. Що це стосується? Я міг би вирішити це для вас". І тоді я роблю саме це. Навіть якщо це займе для мене "зайву милю", краще вирішити проблему людини, ніж слухати її скарги. Це може бути більше роботи, але це передбачає менший емоційний тиск. Звичайно, у вашій компанії будуть правила та норми, тому робіть лише те, що застосовно, коли це доречно. Дивно, як часто ескалацію провокує тривіальна справа, з якою погано обробляють.
Люди, які хочуть отримати багато інформації про транзакцію, але потім хочуть завершити операцію самостійно на веб-сайті компанії. Я знаю, як це відчувається. Клієнт хоче, щоб ви виконали всю роботу, навіть якщо вам не буде за що це показувати, оскільки це не допоможе вам досягти цілей, якщо вони самі здійснять транзакцію на веб-сайті. Однак дивіться на речі з їхньої точки зору. Клієнтів часто стимулюють робити речі в Інтернеті, але веб-сайти, які вони відвідують, не завжди є чудовими та інтуїтивно зрозумілими. Насправді я був у такій ситуації. Мій власний оператор мобільного зв’язку надає знижку та бездротову колонку, якщо ви продовжите дворічний контракт в Інтернеті; однак нові умови були незрозумілими від простого перегляду веб-сайту. Тож я сам став «тим замовником»; Я зайшов до офісу, уточнив всю інформацію,а потім сам поновив свій контракт на веб-сайті, щоб отримати переваги. І те саме на роботі: клієнти отримують бонусні бали, переглядаючи додаток або на веб-сайті, але у них дуже часто виникають запитання чи запити, на які веб-сайт не відповідає. Не ідеально для нас, але я також розумію клієнтів. Я теж вважаю за краще заздалегідь розбирати свої канікули з якомога меншою кількістю неприємних сюрпризів і з якомога більшою кількістю переваг.Я теж вважаю за краще заздалегідь розбирати свої канікули з якомога меншою кількістю неприємних сюрпризів і з якомога більшою кількістю переваг.Я теж вважаю за краще заздалегідь розбирати свої канікули з якомога меншою кількістю неприємних сюрпризів і з якомога більше переваг.

Сам офіс кол-центру

Навіть в офісі, який відповідає нормативним стандартам щодо тепла та освітлення, неминучі офісні війни за освітлення та регулювання змінного струму можуть стати неабиякими. Легко вступити у нескінченний цикл або роздратування і розчарування, розмножуючи більше те саме, навіть через дрібниці. Але якщо ви добре управляєте своєю емоційною енергією, більшості з цих затриманих почуттів можна уникнути.

"Поверхневе натягнення"

Лі Нетерман через Flickr (CC BY-SA 2.0)

Мистецтво відпускати негативні емоції

Переходячи прямо до суті, порада нижче - це те, що дозволило мені не тільки зняти свої стресові проблеми, але й надзвичайно покращити свої результати.

Працюючи з людьми - особливо з клієнтами - по телефону, легко вгамувати негатив, оскільки абонентам легко використовувати агента колл-центру як вентиляційний отвір. Проблема, про яку йдеться, може бути чимось зовсім незначним, але цілком може бути останньою краплею в чиюсь чашку. Або ваші, або клієнти. Зрештою, люди, з якими ми взаємодіємо, мають своє повнокровне життя із власними проблемами та пристрастями.

І ось що мені найбільше допомагає: чужий негатив не повинен стати своїм. Це як отруйний дар. Отруйний чи ні, як і будь-який інший подарунок, ви можете відмовитись прийняти його.

Зараз дуже мало хто з нас є святими, і гнів, досада та негативні твердість є частиною нашого життя. І це не просто нормально, але здорово, поки ви навчитеся розпізнавати ці емоції та відпускати їх, а не створювати тиск усередині себе.

Розумієте, як я це бачу, щоразу, коли ви відчуваєте негатив, ви можете або триматися за нього, як образа, і дозволяти йому цілими днями замислюватися у ваших думках, або дозволяти їй рухатись своїм шляхом і забувати про це.

Однак зауважте, що ми не говоримо про те, щоб взагалі уникати негативу, оскільки принаймні для мене це ніколи не працює. Я радше дозволяю собі це відчувати і прагну визнати, що це непродуктивна емоція. Як тільки я можу визначити негатив, стає набагато простіше його відпустити і забути про нього.

Як насправді відмовити негативізму

Ось питання, які мені допомагають:

Перш за все: виявлення того, що мене напружує, будь то роздратування, злість чи щось інше.
Запитуючи себе, чому я так себе почуваю. Це щось вкорінене в моєму особистому житті чи результат взаємодії з клієнтом чи колегою?
Запитати себе, чи є об’єктивна причина такої сильної реакції.
Запитуючи себе, чи це матиме значення через годину, день та рік
Спроба поставити себе на місце іншої людини.

Як тільки я відповідаю на ці запитання, втрата негативних думок стає, як мінімум, для мене природною.

Покращені результати на роботі, коли можна втратити негативні думки

На початку ми згадували про покращення результатів. І це саме те, що сталося зі мною, коли я почав бути більш "дзен". І це я чую також у закликах своїх колег.

Ось у чому річ: якщо на вас діє емоційний тиск, ви використовуєте більше енергії і схильні до надмірної реакції на незначні проблеми. На додачу до цього ви швидше відчуваєте втому.

Я був приголомшений, коли почав слухати дзвінки, і зрозумів, чого можна досягти лише трохи доброти та активного слухання. Я слухав незліченну кількість дзвінків, які переходили від споживача, що бушував по телефону, до приємної та продуктивної взаємодії, лише тому, що агент співчував клієнту і повідомляв їм, що хоче допомогти.

З мого досвіду, так само, як насильство породжує насилля, досада породжує досаду. Все, що потрібно, - знайти волю протистояти втягуванню в цей цикл. Люди за своєю суттю не погані; їх погане ставлення майже у всіх випадках є лише результатом попередньої взаємодії. Більшість оцінить розуміння, яке дає їм зрозуміти, що ви робите все, що можете.

Цей прийом не тільки принесе вам кращі результати, будь то обслуговування клієнтів або продаж, але, ймовірно, змусить вас почуватись менш втомленими в кінці дня.

Звичайно, вам доведеться знайти свій спосіб бути найкращим, що ви можете бути. Зрештою, всі різні, і це просто ідеї, які допомогли мені та оточуючим.

Щоб повторити речі кількома словами:

Не чиніть опору емоціям, але навчіться відпускати їх, а не тримати всередині, як скороварка. Це нормально, якщо вас на мить дратує і рухатись далі, але не псуйте собі цілий день лише через одну взаємодію, будь то по телефону або хтось, хто вас відрізає по дорозі на роботу.
Усвідомлюйте свої почуття. Запитайте себе, чому ви роздратовані чи злі.
Зрозумійте, що люди різні і що здоровий глузд для вас може бути не для когось іншого.
Ви не можете змінити людей або перевиховати їх, якщо вони не бажають відповідати вашим внутрішнім правилам і моральним правилам.
Використовуйте допоміжні заяви, щоб повідомити людей, що ви намагаєтесь вирішити проблему для них. Такі твердження, як "Я спробую вирішити це за вас", "Дозвольте мені ще раз перевірити, чи можна щось зробити", "Потерпіть зі мною, коли я намагаюся вирішити / пояснити, що для вас", краще, ніж просто сказати " залишайтеся на зв'язку, будь ласка ". Завжди допомагає більш особистий підхід.