7 кроків для розгляду скарг клієнтів

Дізнайтеся, як розглядати скарги клієнтів простим та професійним способом!

Канва

Як мати справу з розлюченим клієнтом

У сучасних галузях, орієнтованих на послуги, надзвичайно важливо для працівників продемонструвати стабільно високий рівень навичок задоволення споживачів. Важливим елементом досягнення цієї мети є здатність кожного працівника ефективно та ефективно розглядати скарги клієнтів та вирішувати їх. Вирішення питань задоволеності клієнтів та надання зразкового обслуговування споживачів є критично важливим у кожному діловому середовищі - від місцевих ресторанів та невеликих компаній до роздрібних торгових точок та великих корпорацій з розширеними телефонними центрами, агентами з обслуговування клієнтів та допоміжним персоналом.

Скарга замовника часто надає компанії можливість дізнатися про недоліки у своєму продукті, процесі чи наданні послуг, а також вжити заходів для вдосконалення. Правильна та ефективна обробка скарг споживачів, особисто, по телефону чи електронною поштою, часто призводить до щасливого клієнта, який знову використовуватиме ваші товари чи послуги. А задоволений клієнт також, ймовірно, поділиться своїм позитивним досвідом з іншими.

Так само незадоволений клієнт з великою ймовірністю поділиться своїм негативним досвідом із друзями, колегами та діловими партнерами. І в сучасному середовищі соціальних мереж, таких як Facebook, Twitter, Instagram та, здавалося б, нескінченна різноманітність онлайн-форумів та блогів для обміну загальними скаргами, шквал негативної критики з боку громадськості може швидко вплинути на імідж компанії та підсумок.

Ось сім підказок, які допоможуть вам підвищити рівень кваліфікації для покращення обслуговування клієнтів.

Плакат фільму "Ніч в опері" братів Маркс

Що є найважливішим кроком до розгляду скарг клієнтів?

Прислухайтеся до свого клієнта!

Крок 1. Дозвольте Клієнту говорити та вислуховувати їхні скарги

Попросивши замовника пояснити природу своєї скарги, не перебивайте їх, що може ще більше збільшити їх гнів та призвести до додаткових конфліктів. Дозвіл замовнику повністю описати причини свого невдоволення є ключовим фактором дефляції та врешті-решт вирішення їхніх проблем.

Навіть якщо людина роздратована і кричить, не сприймайте їх коментарі особисто. Спробуйте пам’ятати, що клієнт сердиться на ситуацію - а не на вас особисто - і ви тут, щоб допомогти вирішити їхні проблеми та вирішити проблему.

Якщо розлючений клієнт чітко не описує свою проблему, спробуйте задати відкриті питання, щоб витягти більше корисної інформації. Задавання кваліфікаційних запитань може мати заспокійливий ефект, коли роздратована людина починає розуміти, що ви справді зацікавлені в її проблемі - і в спробі знайти рішення.

Крок 2. Запитайте, чи можете ви повторити скарги, використовуючи власні слова

Прохання про дозвіл - це тонкий, але важливий крок на шляху завоювання довіри клієнта до вашої готовності вирішити їхні проблеми та допомагає забезпечити, щоб вони зараз вас слухали. Не включайте у відповідь умови їх розчарування, а узагальнюйте перелік проблем, включаючи будь-які конкретні деталі.

Якщо ви не повністю впевнені, що повністю розумієте скарги замовника, спробуйте задати пробні запитання, які запрошують замовника розширити пояснення своєї проблеми. Будьте обережні, щоб не звучало так, ніби ви кидаєте виклик клієнтові чи спростовуєте інформацію, яку вони вже надали вам; мета - отримати більше інформації, щоб ви могли краще допомогти замовнику вирішити проблему.

Крок 3. Говоріть спокійно і чітко

Під час спілкування з клієнтом по телефону, особливо важливо продемонструвати свою здатність та професіоналізм, а ваш голос та поведінка - найкращі інструменти. Не проявляйте ознак невизначеності або нервозності. Навіть якщо людина дуже роздратована, реагування прохолодно та зібрано має важливе значення для розрядження ситуації.

Крок 4. Подивіться на ситуацію з точки зору замовника

Поставте себе в позицію замовника і спробуйте співпереживати його ситуації та розчаруванням. Потім, адекватно реагуйте на їхні проблеми. У багатьох ситуаціях вибачення є доречним від імені вашої компанії, навіть якщо ви не брали участі у цій проблемі.

Крок 5. Візьміть відповідальність за ситуацію

Розлючений клієнт шукає у вас вирішення своїх проблем, і важливо показати їм, що ви можете швидко та ефективно їм допомогти. Якщо цього неможливо уникнути, не розсерджуйте клієнта, перекладаючи дзвінок іншій особі в іншому відділі.

Якщо виклик повинен бути перенесений, продовжуйте розмову, поки інша сторона не відповість, представте абонента та змініть ситуацію. Не просто переслідуйте розлюченого абонента наосліп - якщо дзвінок переадресовується на скриньку голосової пошти або відключається, клієнт буде ще більше роздратований, коли вони передзвонять.

Крок 6. Прийміть дії

Дізнайтеся у замовника, що, на їх думку, є відповідним рішенням їх проблеми. Якщо їх запит є обґрунтованим і відповідає вашим повноваженням, надайте негайне рішення для клієнта. Якщо запит необґрунтований, спокійно поясніть позицію вашої компанії та запропонуйте альтернативне рішення. У багатьох випадках кредит, повернення грошей або знижка на майбутні покупки можуть задовільно вирішити проблему для обох сторін.

Якщо запит є обґрунтованим, але не відповідає вашим повноваженням на схвалення, поясніть замовнику процес затвердження, включаючи очікуваний термін відповіді. Обов’язково зберіть контактну інформацію клієнта та бажаний спосіб зв’язку (номер телефону або електронну адресу).

Крок 7. Наступні дії!

Після досягнення вирішення, зверніться до клієнта, щоб переконатися, що проблема була вирішена на їх задоволення. Цей невеликий крок є важливим для перевірки того, чи проблема справді вирішена, і часто суттєво впливає на те, як клієнт ставиться до того, як вирішувалося їх питання. Цей невеликий крок вартий додаткових зусиль і часто може призвести до повторного ведення бізнесу та лояльного клієнта, який порекомендує ваш бізнес іншим.

Три бонусні поради

Просто задля розваги - і щоб підкреслити

Розкажіть нам про свій досвід роботи зі скаргами клієнтів

Invoiceberry з Лондона 31 жовтня 2013 року:

Я думаю, що в наш час, коли на вибір так багато продуктів, обслуговування клієнтів надзвичайно важливо. Незалежно від того, в Інтернеті чи офлайн. Люди хочуть, щоб до них ставилися приємно і з повагою.

Вістмен 11 березня 2013 року:

Ось декілька корисних порад. Звичайно, здається, що майже все стосується багатьох питань комунікації, а не лише скарг клієнтів.

анонімний 14 лютого 2013 р.:

Чудові бали!

КалобренаОмай 8 лютого 2013 року:

Є деякі компанії, які можуть використовувати цей об’єктив як еталон. Бізнес може рекламувати чудові речі, однак часом у них є люди, які працюють у їхньому відділі обслуговування клієнтів, що може змусити їх виглядати погано. Було б непогано, якби всі CS були ввічливими та ввічливими.

Пол Тернер з Бірмінгема, штат Ал. 22 січня 2013 року:

Багато чудової інформації. Мені доведеться переглянути деякі книги, коли встигну.

abouthealthtips 18 січня 2013 року:

Приємний детальний об'єктив. Іноді клієнти можуть бути складними, і бувають випадки, навіть якщо ви маєте рацію, краще просто подивитися, чи зможете ви вирішити проблему клієнтів. Сюди входить повернення коштів поза звичайним періодом повернення коштів.

spartucusjones 04 січня 2013 року:

Чудова лінза! Додатковий реквізит для включення ескізу Мертвого папуги. Чисте комічне золото!

анонімний 25 грудня 2012 року:

Так, мені подобається стаття про обслуговування клієнтів.

Засуджений ЛМ 26 листопада 2012 року:

Чудовий інформативний об’єктив. Я був оператором лікарні на ніч, і в години, коли я працював, у них не було адміністрації (це не було весело); Я завжди намагався пам’ятати, що той, з ким я розмовляв, міг розмовляти з тобою у найгірший день їхнього життя.

Таккі 5 листопада 2012 року:

Дякую за поради, і я можу це собі уявити.

julieannbrady 12 жовтня 2012 р.:

О мій! Я боявся телефонного дзвінка, який мені довелося зробити в службу обслуговування клієнтів Comcast минулого тижня… Я вперше спробував зателефонувати о 15:15 одного дня, і мені сказали, що вони не можуть мені допомогти - запис - що вони занадто зайняті !! Отже, яскраво і рано наступного ранку я зателефонував. Я був трохи випробуваний, і я сказав молодому чоловікові. Коротше кажучи, він вирішив на мою користь і дав мені кредит на моєму рахунку. Я бачу, що Comcast зараз намагається полегшити клієнту бути "правильним"… і я це ціную.

Лорелей Коен з Канади 8 жовтня 2012 року:

Лол… ах, як я пам'ятаю. Раніше я був менеджером магазину досить давно. Я люблю відео про Монті Пайтона. Зараз це цілком реалістична скарга, ха-ха.

maryLuu 13 вересня 2012 р.:

Приємний об’єктив!

FB-Explorer 11 вересня 2012 року:

Винятково!

анонімно 06 січня 2012 року:

Ваше керівництво тут першокласне… повернення зі свіжим ангельським пилом!

jadehorseshoe на 01 січня 2012 року:

Корисна лінза.

missyc2112 10 листопада 2011 р.:

Чудові поради! Мені дуже сподобалось це читати. Клієнти - це хліб і масло нашого бізнесу, і якщо вони не задоволені, то це також не наш бізнес