Навички активного слухання: керівництво продавця

Людина слухає

Піксабай

Слухайте

Більшість продавців знають, що вміння задавати гарні запитання - це основна суть будь-якого гарного дзвінка з продажу, але це повинно поєднуватися з умінням слухати. Для більшості людей хороше слухання не є природним; це потрібно практикувати. Ви можете задати найбільші запитання у світі, але якщо ви насправді не слухаєте відповідей, які вони дають, то ви марно витрачаєте свій час (і замовника). Слухання - це навичка, їй можна навчитися, але вона вимагає практики.

Прослуховування не повинно бути пасивним, коли ви розмовляєте зі своїм клієнтом (це не схоже на прослуховування радіо, якщо звук може просто перемити вас майже непоміченим). Вам потрібно викликати всю свою зосередженість, щоб добре слухати клієнта, і вони повинні знати, що ви добре слухаєте. Повідомлення клієнта про те, що ви слухаєте його, зробити легко, але знову ж таки може знадобитися певна практика, поки це не стане позитивною звичкою. Ось ключові речі, які дозволять вашим клієнтам знати, що ви слухаєте.

Підтримуйте зоровий контакт

Це не означає витріщати споживача, оскільки тривалий, не порушений зоровий контакт з часом змусить їх сильно нервувати (недобре і не смішне). Хороший контакт з очима просто означає дивитись клієнту в очі, особливо коли вони або ви говорите. Природні перерви в зоровому контакті абсолютно прекрасні. Мимовільні рухи очима відбуватимуться, наприклад, коли ви щось згадуєте або розглядаєте проблему (але це тема для іншої статті). Головне, якщо ви дивитесь їм в очі, вони подумають, і правильно, щоб вся ваша увага була зосереджена на них. Дозволити собі відволіктися, навіть на якусь мить, поглянувши у вікно або на годинник, швидше за все, порушить стосунки, які ви встановили з клієнтом, що, в свою чергу, негативно позначиться на вашій зустрічі.

Зосередьтеся на Замовника

Продовжуйте зосереджуватися на клієнті. Слухаючи клієнта, переконайтеся, що він є центром вашої уваги. Ви повинні слухати не лише слова, які вони вимовляють, а й тон і швидкість їхнього голосу, а також стежити за його поставою та мовою тіла. Важливо не дозволяти собі розумово відслідковуватись і починати думати про наступну зустріч, яку ви повинні відвідати, або про дзвінок, який ви повинні зробити своєму менеджеру. Якщо ви не повністю задіяні в розмові, ваш клієнт дізнається про це, і будь-яке співвідношення, яке ви будували з ним, буде втрачено.

Співпереживати

Слухаючи свого клієнта, вам потрібно постаратися стати на його місці або співчувати його ситуації та вимогам. Недобре бачити їхню ситуацію з вашої точки зору, переконайтесь, що ви можете бачити це з їхньої точки зору.

Одна людина розмовляє, а друга слухає

Піксабай

Перефразовуйте Замовника

Спочатку це може здатися трохи незручним, але це дуже потужний спосіб повідомити клієнта, що ви слухаєте. Коли замовник висловлює особливо слушну думку, повторіть це своїми словами. Це дасть змогу клієнту зрозуміти, що ви слухали і розумієте, що вони говорять. Це також допоможе вбудувати цю інформацію у вашу пам’ять.

Не могли б ви повторити це

Попросіть клієнта повторити те, що вони сказали. Це показує клієнту, що ви слухаєте і прагнете повністю зрозуміти свою точку зору. Робіть це лише зрідка і за необхідності під час телефонного дзвінка, якщо це зробити більше одного-двох разів, це матиме зворотний ефект, і клієнт буде думати, що ви зовсім не уважні.

Ніколи не перебивайте

Переривання клієнта середнього потоку - це певне ні-ні. Подумайте про розмови, які у вас були з друзями, колегами чи начальниками, коли вони відрізали вам середину речення. Не відчував себе добре, зробив це? Ваш клієнт почуватиметься так само, і хоча він може не сказати вам, телефонний дзвінок закінчиться, і ви більше не отримаєте ніякого бізнесу. Якщо клієнт вже деякий час розмовляє, і у вас виникають труднощі з відстеженням, почекайте природної паузи в розмові, а потім попросіть їх пояснити всі моменти, у яких ви не впевнені.

Заохочення спікера продовжувати

Іноді під час дзвінка кивайте головою, говоріть: "Так, я бачу" або "Ем, це цікаво" або подібне. Будьте обережні, коли ви робите ці позитивні відповіді, переконайтеся, що ви слухали, і ви це маєте на увазі, інакше ви можете звучати покровительно, навіть коли це далеко від вашого наміру. Метою цих позитивних вставних спонукань є спонукати клієнта продовжувати говорити.

Активне прослуховування

Піксабай

Дзеркало Дзеркало

Віддзеркалюйте тембр голосу та моделі мовлення клієнта: Це не означає, що ви імітуєте голос клієнта, це просто означає, що якщо клієнт говорить повільно, а ви говорите швидко, то вам потрібно наблизити свою швидкість до їхньої.

Також відображайте мову тіла клієнта. Якщо все зробити добре, це може допомогти дуже швидко побудувати зв’язок, але знову ж таки не намагайтеся копіювати кожен рух, інакше вони подумають, що ви намагаєтеся бути «смішним». Але якщо клієнт нахиляється вперед (зазвичай це знак, що він зацікавлений у предметі, який обговорюється, або продукт демонструється), тоді ви не хочете, щоб звалитися назад у своєму кріслі!

Тримайте відкритим розумом

Хоча само собою зрозуміло, ви завжди повинні мати на увазі конкретну мету для будь-якого дзвінка з продажу, також важливо зберігати відкритість і вивчати будь-які шляхи отримання інформації, які можуть з’явитися під час обговорення з клієнтом. Чим більше ви зможете допомогти своєму клієнту у вирішенні проблем, тим більше бізнесу ви, ймовірно, виграєте.

Не стрибайте з пістолета

Не спокушайтеся нав'язувати свої рішення клієнту, поки вони говорять, це просто говорить їм, що ви насправді не слухаєте того, що вони говорять. Коли вони все повністю поясняють, і ви повністю розумієте їх проблему, ви можете почекати природну паузу, а потім сказати щось на кшталт: `` Я уважно слухав, можливо, у мене є кілька ідей, які можуть вам допомогти, хотіли б ви чути їх? '

Оволодіти мистецтвом активного слухання непросто, але воно того варте, і, трохи попрактикувавшись, стане другою натурою.

© 2019 Джеррі Корнеліус