Ефективно спілкуйтеся з клієнтами - частина 3

Вступ:

Спілкування за допомогою простої простої англійської мови є життєво важливим для обслуговування клієнтів, оскільки радник з обслуговування клієнтів матиме справу з клієнтами з різних куточків світу, які говорять на різних варіаціях англійської мови (різних діалектах) з різними акцентами. Під час спілкування з клієнтами слід дивитись на тон голосу, а також слід бути обережним і чітким щодо того, яку інформацію ми передаємо колегам для майбутніх послуг тому самому клієнту. Обговорення вищезазначеного можна знайти нижче в цьому центрі

Це одиниця рівня 2 із кредитною вартістю 5.

Цей блок розділений на три частини для зручності навігації та для того, щоб нікого не завалити масивними шматками тексту. Якщо ви хочете ознайомитися з Частиною 1 та Частиною 2 цього пристрою, перейдіть за посиланнями нижче.

Ефективно спілкуйтеся з клієнтами - Частина 1

Ефективно спілкуйтеся з клієнтами - Частина 2

fluentland.com

2.9 Чому важливо вживати слова, які ваш клієнт зрозуміє?

Важливим підходом до чіткого мовлення є використання слів, які клієнти зрозуміють. Це передбачає скорочення занадто багатьох технічних термінів та скорочень, що стосуються галузі / компанії. Використання занадто багатьох технічних термінів може викликати неприємності для клієнта, особливо якщо він не розуміє, про що ви говорите.

Процеси компанії, безумовно, матимуть технічні терміни, але ви можете використовувати різні «прості для розуміння» терміни, щоб замінити технічні умови або пояснити умови вашим клієнтам, щоб полегшити розуміння. Клієнти завжди хочуть отримати відповіді зрозумілою для них мовою. Технічні слова повинні бути замінені словами, які вживаються суспільством щодня. Це допоможе в успішному обслуговуванні клієнтів, оскільки обслуговування клієнтів полягає у розумінні потреб клієнта та спілкуванні з ним простою та зрозумілою мовою, щоб вони не засмучувались, щоб вони легко розуміли процес та обговорення.

Знову ж таки, обслуговування клієнтів не є національним чи регіональним явищем. Це може бути Міжнародний. Залежно від компанії чи організації та її послуг, доведеться підтримувати зв’язок та спілкуватися з клієнтами по всьому світу. Тож чітко говорити простою мовою дуже важливо. У тих місцях, де ви не можете замінити технічні терміни, доцільно буде навести список технічних слів та їх значення для замовника, щоб вони зрозуміли, що ви намагаєтеся їм пояснити.

Як поводитися зі складними людьми, фрази небезпеки, фрази влади тощо

2.10 Опишіть, як ви спілкуєтесь із клієнтами, які мають мову, діалект або акценти, що відрізняються від вашого власного.

Наголос - це вимовляння слова по-різному, і це пов’язано зі звуком і тоном. Діалект - це різниця у словниковому запасі, слово можна використовувати замість іншого, і це залежить від регіону чи країни, де ви живете.

Обслуговування клієнтів - це сфера, де ми можемо зустрітися та поговорити з людьми з усього світу. Ми можемо зустрічатися та спілкуватися з людьми з різних культур, традицій, етнічної приналежності, і всі вони говорять з різними акцентами. Хтось вимовляє по-різному, хтось пропускає певні літери в слові тощо. Навіть якщо мова йде про англомовних людей, люди з різних регіонів однієї країни говорять англійською з різними наголосами. Терпіння та активне слухання дуже важливі для розуміння споживачів, які мають різні діалекти чи акценти. Крім того, деяким клієнтам буде важко зрозуміти власний акцент та діалект. Отже, потрібно говорити чітко, повільно і вимовляти слова чітко, щоб інша людина глибоко вас зрозуміла.

• Пауза між певними словами, де це необхідно, і між реченнями.
• Використовуйте просту англійську мову і повторюйте слова або речення, які клієнт не зрозумів.
• Попросіть пояснень, якщо ви не зрозуміли, що сказав клієнт.
• Переконайтеся, що ви повністю слухаєте, перш ніж дати відповідь, і не перебивайте.
• Там, де усвідомлення усного спілкування важке, діаграми, графіки, зразки можуть бути використані для пояснення того, що ви намагаєтеся спілкуватися.
• Підтримуйте гарне ставлення та доброзичливий підхід і дайте споживачеві відчути, що ви тут, щоб їх слухати, розуміти та допомагати.
• Можливо, нам іноді доводиться вгадувати, що намагається сказати клієнт, а потім допитувати їх, щоб пояснити, чи правильно було наше припущення.
• Також обов’язково використовуйте правильні жести та міміку.
• Уникайте будь-яких сленгів.
• Потрібно завжди пам’ятати про це, будь то обслуговування клієнтів чи будь-яка інша сфера життя, «Ніколи не вважай, завжди питай».

Вимова проти наголосу

studentlanguageexaminer.org

Вимова та наголос

Що передає тон вашого голосу

2.11 Поясніть, чому спосіб сказаного та тон голосу впливають на те, як клієнт відчуває обслуговування клієнтів.

Маючи справу з клієнтами, потрібно бути обережним щодо того, як вони говорять речі, і тону, який вони використовують, щоб говорити щось. Вам потрібно залишатися позитивним і впевненим у тому, що ви говорите, і в тому, як ви представляєте себе клієнту. Така поведінка створює враження у свідомості клієнта і змусить їх запитати, чи потрібно їм користуватися нашими послугами інший раз.

Обслуговування клієнтів - це не тільки послуги з продажу чогось; це також відбувається після продажу, коли клієнти повертаються за допомогою та порадами щодо послуги. Існують певні речі або фрази, про які ми не повинні повідомляти клієнту, що негативно позначиться на організації / компанії. Навіть негативні відповіді мають бути висловлені ввічливо і позитивно.

Наприклад, замість "Я не знаю", спробуйте сказати: "Дозвольте мені знайти це для вас" і дослідіть або дізнайтеся у досвідчених колег і знайдіть способи задовольнити потреби або запити клієнта.

Коли клієнт розчарований і злий, почекайте, поки він закінчить розмову. Не просіть їх заспокоїтись, але замість цього ви можете заспокоїти їх, вибачившись перед ними, навіть якщо це не помилка компанії, а потім скажіть їм, що проблему можна відсортувати, і ви готові пройти разом із ними і відсортувати.

Замість того, щоб говорити їм, що це не ваш відділ, ви можете сказати їм, що із задоволенням візьмете їх або віддасте в потрібний відділ. Замість того, щоб говорити замовнику, що це не політика організації, ви можете сказати їм, яка це політика, і це зупинить клієнта від розлючення.

Завжди намагайтеся висловити негативні відгуки позитивно. Ніколи не кажіть, що клієнт помиляється, натомість повідомте їм, що сталося непорозуміння. Завжди запевняйте та запевняйте клієнта в тому, що проблеми можна вирішити, а також отримуйте відгуки від клієнтів про їх досвід та про те, чи вони рекомендуватимуть нас друзям та іншим, а якщо ні, чому. Подякуйте їм за те, що вони є вашими клієнтами, і скажіть, як ви цінуєте своїх клієнтів.

Тон голосу - ще один важливий фактор, який слід враховувати при обслуговуванні клієнтів. Незалежно від того, розмовляєте ви з клієнтом віч-на-віч чи по телефону, ваш тон повідомляє людям, чи звучите ви позитивно та впевнено. Клієнти також вирішать, чи зможете ви їм допомогти чи ні. Також потрібно бути чітким і посміхатися. Посмішка може мати велике значення, навіть якщо вона розмовляє по телефону. Тон у вашому голосі виражає ваші знання та рівень професіоналізму.

Тон голосу говорить про свої почуття та ставлення до іншого. Що стосується обслуговування клієнтів по телефону, то клієнт не бачить вас, ваших жестів, мови вашого тіла або вашої міміки, і все це відчувається через ваш тон голосу. Отже, тон голосу є дуже важливим аспектом обслуговування споживачів, і його можна покращити за допомогою практики. Ви можете отримати відгук від своїх колег та менеджера, а також записати власний голос, щоб побачити, як ви звучите, та внести необхідні вдосконалення.

Тон голосу

work-stress-solutions.com

Тон голосу

студія-18.co.uk

2.12 Яку інформацію ви передаєте в повідомленнях колегам, щоб клієнти отримували хороший сервіс?

Обслуговування клієнтів також включає в себе оновлення даних про клієнта в системі, базі даних або їх файлах. Це допомагає кожному з ваших колег мати справу з клієнтом, тому клієнту не потрібно чекати, поки ви знову станете доступними. Тож при передачі інформації дайте їм якомога більше інформації. Наприклад

• Ім'я клієнта
• Будь-який ідентифікатор, який вони мають у системі
• Адреса
• Телефонний номер
• Електронна адреса
• Послуги, які вони мають
• Запити, зроблені клієнтом
• Поради надані
• Статус запиту
• Будь-які посилання
• Альтернативні контактні дані
• Найближчі родичі
• Екстрені контактні дані

Я сподіваюся, що інформація в цьому центрі вам знадобилася. Це суто для довідкових цілей. Якщо у вас є запитання або ви хочете поділитися своїм досвідом, будь ласка, зробіть це в розділі коментарів нижче.

Всього найкращого!