Континентальні авіалінії: легенда про поворот бізнесу

Літаки Continental Airlines

Континентальні авіалінії

Здатність надихати та спонукати інших до досягнення важливих ключових цілей є життєво важливою для успіху організації. Теоретики бізнесу Kouzes & Posner пропонують, щоб залучити людей до бачення, лідери повинні знати своїх виборців та володіти їхньою мовою.

У цій статті буде розглянуто організаційний вплив надихання та мотивації інших у контексті п’яти практик зразкового керівництва, запропонованих Джеймсом Кузесом та книгою Баррі Познера „ Виклик лідерства” .

У якості прикладу представлений Гордон Бетюн, колишній голова та виконавчий директор Continental Airlines (Continental) у 1994-2004 роках. Коротка історія Continental подана для попередніх цілей.

Дослідження того, як Бетюн надихав співробітників, представлене з особливим акцентом на тому, як він змінив атмосферу з негативної на позитивну, як торкнувся серця та розуму, як продемонстрував емпатію та як вплинув на культуру організації.

Континентальний та об'єднаний літаки біля Гейтса

Вікікоммонс

Коротка історія континентальних авіаліній

Continental Airlines була найбільшою американською авіакомпанією в Сполучених Штатах, яка здійснювала внутрішні та міжнародні рейси пасажирських рейсів. Заснована в 1934 році, штаб-квартира компанії розташована в Х'юстоні, штат Техас. У 2010 році Continental об’єдналася з United Airlines, створивши одну з найбільших авіакомпаній у світі.

Однак цього злиття могло б і не статися, якби не стійке керівництво колишнього виконавчого директора компанії Гордона Бетюна, який вивів компанію з фінансового колапсу в 1994 році і допоміг перетворити організацію на вигідну, потужну і захоплювався світовою авіакомпанією.

Важливо зазначити, що десятиліття, що продовжувалося керівництвом Бетюна, Continental, по суті, керував і керував Френком Лоренцо; особа, яка, на думку багатьох, завдала великої шкоди перевізнику. Лоренцо здебільшого ненавиділи більшість всіх груп працівників, особливо пілоти.

Втрата грошей

Авіакомпанія, яка збирається закрити

На початку 1990-х Continental Airlines була невдалою організацією. У минулому він двічі подавав клопотання про банкрутство, один раз у 1983 році, а потім ще раз у 1990 році. Співробітники були злі, невмотивовані та дуже недовірливі до керівництва компанії. Протягом попереднього десятиліття працівники скорочували зарплату, віднімали пільги та скорочували робочі місця.

Попереднього виконавчого директора Френка Лоренцо (колишнього главу Східних авіаліній) настільки ненавиділи співробітники, що він взагалі мав особисту охорону тіла.

Після виходу Лоренцо з авіакомпанії рада директорів компанії розпочала пошук нового керівника, сподіваючись врятувати компанію, яка швидко втрачала висоту. Після вичерпних пошуків рада директорів призначила нового керівника компанії Bethune Continental у 1994 році.

На той час, коли він зайняв кермо компанії, у авіакомпанії було лише достатньо грошей, щоб протриматись в експлуатації кілька місяців, і її запаси були майже нікчемними. Словом, Continental на той момент був збитковим і швидко вмирав. Швидко вирушивши, щоб врятувати компанію, Бетюн здійснив низку змін у Continental, які вдихнули нове життя в організацію, що негайно вплинуло на підвищення морального стану працівників та зміцнення ліквідності компанії.

Гордон Бетюн

Вікікоммонс

Континентальний штаб

Вікікоммонс

Надихаючі працівники

Одним із перших речей, які Бетюн визнав необхідними змінами в Continental, був моральний дух працівників. Це було б нелегким завданням, оскільки багато працівників авіакомпанії відчували себе повністю відірваними від організації, що значною мірою було пов'язано з попередньою командою керівників.

Лоренцо, колишній виконавчий директор, був відрізаний від співробітників і не спілкувався. У виконавчих кабінетах біля дверей стояли охоронці з аварійними "звуковими сигналами", які можна було активувати, коли незадоволені співробітники зверталися до авіаконцерну.

Бетюн негайно створив зміни, встановивши політику відкритих дверей та заохочуючи співробітників відвідувати корпоративні офіси та обговорювати проблеми з керівництвом.

Крім того, Бетюн щотижня проводив "Міські збори" у різних містах по всій глобальній мережі компанії та заснував гарячу лінію для співробітників, щоб повторити основні моменти кожної зустрічі. Ці важливі кроки допомогли Bethune завоювати довіру співробітників, а отже, піклуватися про їх роботу.

Перейти вперед план

• Створюйте розумні структури маршрутів, якими люди хочуть літати
• Інвестуйте в авіакомпанію на майбутнє (вони ж нові літаки)
• Зробіть подорож надійною, щоб клієнти довіряли компанії
• Ставтеся один до одного з повагою

Зміна робочої атмосфери з негативної на позитивну

Як зазначалося раніше, моральний стан працівників у Continental до керівництва Бетюн був похмурим, а робоча атмосфера могла бути охарактеризована як негативна. Перетворення атмосфери на щось позитивне і продуктивне спочатку виявилося важким, проте з часом співробітники почали довіряти Бетюну та його керівній команді.

Важливим фактором цієї трансформації було багато спільного з корпоративним планом, який Бетюн ввів у дію під назвою План вперед (GFP). Сама програма стосувалася кількох ключових елементів. Ці ключові елементи включали:

1. Летіть, щоб перемогти.
2. Фінансуйте майбутнє.
3. Зробіть надійність реальністю.
4. Ставтеся один до одного з повагою.

Кожен пункт у ПЗ містив дуже основну інформацію, яку працівники розуміли по суті. Крім того, GFP містив стимули для досягнення важливих етапів, таких як досягнення майже ідеальних за часом результатів.

Протягом одного року після введення в дію GFP, Continental почав робити значний поворот і зрозумів величезний приріст доходів та задоволеності споживачів. GFP під керівництвом Бетюн також побачила значний перелом у ставленні працівників до компанії, змінивши її з негативної робочої атмосфери до чогось дуже позитивного. Вперше за багато років співробітники пишались тим, що працювали в Continental і дбали про вироблений ними продукт.

Зворушливі серця і розуми

Лідерство Бетюна в Continental носило перетворювальний характер. Одним з основних способів, яким він зміг перевернути компанію, перейшовши від того, що він назвав «найгіршим до першого», було встановлення особистих стосунків із працівниками. Він зробив це, виконавши наступне:

1. Особисто звертаючись до співробітників і телефонуючи їм додому, щоб привітати їх із добре виконаною роботою.
2. Публічно святкувати важливі перемоги компанії, такі як перевищення вчасно встановлених цілей.
3. Займатися роботою прифронтових працівників, коли це можливо, маючи на увазі роботу біля каси, роботу на пандусі та політ на літаку. Бетюн був сертифікованим пілотом Boeing 757.

Як зазначалося раніше, завоювати довіру співробітників було непростим завданням, однак завдяки цілеспрямованим і цілеспрямованим зусиллям з боку Бетюна та його керівної команди Continental здійснив серйозні зміни в бік позитивного, що значною мірою відбулося завдяки здатності Бетюн торкнутися сердець і умів.

Континентальний 757

Вікімедіа

Демонстрація співчуття

Як організаційний керівник Continental, Бетюн перебрав компанію в 2004 році, де працівники вважали, що керівництво не піклується про особисте життя. Попередній генеральний директор, Френк Лоренцо, значною мірою допоміг створити таке сприйняття. Під керівництвом Бетюна співробітники Continental зазнали морських змін у цій області. Бетюн продемонстрував співчуття до співробітників наступними способами:

1. Активно слухаючи проблеми працівників.
2. Відновлення певної зарплати та пільг.
3. Особисті зв'язки з працівниками по телефону в особисті важкі часи.

Як і в інших областях змін на континентальній, процес змін був складним і повільним. Однак з часом працівники зрозуміли, що у них є керівник організації, який по-справжньому піклується про роботу, що проводиться, та їхнє особисте життя.

Позитивний вплив на організаційну культуру

Позитивний вплив Гордона Бетюна на організаційну культуру в Continental Airlines не можна недооцінювати. Попередній керівник авіакомпанії створив атмосферу страху, невпевненості та сумнівів з високим ступенем звинувачення. Групи працівників регулярно вступали в битви між собою і створювали те, що Бетюн називав "їдким середовищем".

Завдяки GFP Бетюна, він та його керівна команда, очолювані прикладом, дали потужну зміну в культурі організації, перемістивши компанію з культури апатії та зловживання до гордої праці та злагоди. Це не означає, що все було ідеально, коли Бетюн керував Continental, однак позитивний вплив, який він справив на культуру компанії, був очевидним згідно з більшістю метрик, що використовувались на той час для оцінки задоволеності співробітників.

Висновок

Процес керівництва є багатофакторним і може мати різне значення для різних людей. Оскільки хтось у владі, це не означає, що він обов’язково є лідером.

У випадку з Continental Airlines це справді було так, коли порівнювались стилі управління Франком Лоренцо та Гордоном Бетюном. Там, де Лоренцо розглядали як авторитетну людину, більшість працівників його не вважали лідером. З іншого боку, Бетюн розглядався працівниками як авторитет і керівник. Він допоміг перетворити невдалу авіакомпанію на вигідну, надійну та потужну авіакомпанію. За всіма показниками успіху Бетюн продемонстрував зразкове лідерство в Continental.