Задоволеність споживача: досягнення конкурентних переваг

Організації, які найкраще задовольняють потреби споживачів, є найкращими місцями для задоволення потреб своєї організації.

У цій статті розглядаються взаємозв'язки, пов'язані з відображенням задоволеності споживачів організацією, зокрема стосовно постійної ієрархії між товаром, замовником та організацією. У ньому детально видно, що, хоча потреби організації залежать від задоволення споживачів, задоволення споживача досягає організація, що надає цінний товар.

Зустріньте Коло Задоволення

У найпростішій формі задоволеність споживача - це відображення результатів діяльності в очікуванні (McKaskill, 2011). Пропонується, що для того, щоб організація мала найкращий вибір для задоволення своїх потреб, вона повинна спочатку задовольнити потреби своїх споживачів; минули часи, коли споживачі пасивно вірять, бренди вже не є відображенням організації, а відображенням потреб або бажань ринку. Фаннінг (2013) описує ключовий аспект маркетингу, що для того, щоб він був ефективним, рівну увагу потрібно приділяти задоволенню як потреб споживачів, так і організації. Отже, мета зростання - на засадах розуміння минулого, теперішнього та майбутнього поведінки споживачів.

Маркетинг відносин діє на передумові, що та сама мета зростання доступна через розвиток довгострокових відносин із клієнтом на відміну від залучення нових (Sutherland & Canwell, 2004). Крок для досягнення цих ефективних відносин, а також те, як організація може отримати вигоду від задоволення своїх споживачів, розглядається в цьому нарисі та викладається в The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013). Домінуючі предмети, пов’язані з колом, виявляються пов’язаними з трьома темами; товар, задоволеність споживача та вплив на організацію; кожна з цих тем розглядається нижче.

Продукт: Маркетингова короткозорість

Маркетингова короткозорість (Levitt, 1960) відноситься до організації, яка орієнтована на товар і надає мало уваги ринку чи потребам чи бажанням своїх споживачів. Міопічна організація зазнає труднощів у визнанні змінних потреб ринку та ризикує залишитися поза ринком із зменшенням продажів, передуючи цілям надання товарів для обміну. Левітт (1960) наполягає на тому, що ринок повинен бути першочерговим фактором і що організації повинні бути готові вжити заходів для задоволення потреб своїх споживачів. Коло задоволення (Fanning, 2013) спочатку визначає, що для отримання задоволення від будь-якої транзакції споживач повинен спочатку відчути якість та цінність.

Якість - це початок шляху до задоволення бажань замовника завдяки його співвідношенню з цінністю. Коли клієнт розглядає біржу, він або вона в цілому позитивно очікує на товар чи послугу, незалежно від того, заснована вона на ціні, ризиках або тому, що він чи вона очікує від нього. Якщо торгова марка чи товар потрапляють у зону прийняття з точки зору їх ціни, вартості або виконання вимоги, вони будуть розглядатися для придбання. Кращий результат вартості - це коли сума всіх витрат на товар (ціна та ризики) менша за суму якостей товару. Коли очікування замовника досягнуті або перевищені, результати задоволення (Словник маркетингу, 2003). Після досягнення якості та вартості оцінюється задоволення як від товару, так і від транзакції, і досягається сукупне задоволення,залишаючи у споживача позитивне ставлення до організації.

Задоволеності клієнтів

Незважаючи на велику кількість стимулів, щоб надихнути на сприятливу поведінку споживача, особиста інтерпретація та спілкування серед інших психологічних впливів відіграють провідну роль, коли справа стосується думки споживача. Коли ці інтерпретації та впливи позитивні, вони можуть мати велику користь для бренду. Коло задоволення (Fanning, 2013) продовжує думку про те, що довіра та лояльність клієнта - це отримання позитивної транзакції та основа для отримання конкурентних переваг на ринку. Як тільки споживач може підтвердити, що він досяг позитивного результату щодо обміну, певна довіра будується на основі їх відносин з організацією.

Довіра є важливою карткою успіху організації завдяки здатності думки швидко передаватися серед населення, надаючи неймовірно корисний рекламний інструмент або підтверджуючи сумніви потенційного клієнта щодо товару чи послуги. Якщо споживач може довіряти товару через постійну доставку якості та вартості, може виникнути лояльність, яка впливає на майбутні покупки, будь то більша кількість або частіше. За умови високих витрат на залучення нових клієнтів до бренду, бізнесу було б найкраще підходити для інвестування часу в програми лояльності, які гарантують, що клієнти не змінюють бренд, а один довгостроковий клієнт, який може здійснити багато покупок, набагато корисніший для організації, ніж кілька клієнтів з мінімальними покупками. Мірою здатності бренду задовольняти споживачів є лояльність споживачів,що дуже добре переноситься на загальну позицію організації на ринку і веде до створення здатності приносити прибуток (Sutherland & Canwell, 2004).

Організаційний вплив

Конкурентна перевага - це здатність організації виступати на вищому рівні, ніж інші в одній галузі або на ринку, завдяки своїм властивостям або ресурсам. Сукупне задоволення продуктом чи послугою, що пропонуються брендом, надає безліч атрибутів, які можуть сприяти перевагам бренду; зниження еластичності цін, знижує трансакційні витрати (завдяки залученню нових клієнтів), ізолює від конкурентів та покращує репутацію на ринку (Egan, 2004).

Лояльна база клієнтів бренду легко переноситься назад у стратегію створення цінності, коли та сама недоступна для реалізації будь-якою поточною чи потенційною конкуренцією. Будь-яка перевага, яку організація може мати над конкурентами, може і буде творити чудеса для загальної прибутковості своєї продукції. Як тільки бренд має послідовних лояльних споживачів, прибутковість може зростати, що може відкрити двері для безлічі додаткових маркетингових стратегій, таким чином, збільшуючи слід бренду на ринку; преміум-послуги, інтернет-магазини, інновації та глобальні джерела - це лише декілька тактик, які можуть ще більше збільшити прибутковість за блискучий цикл.

Загалом…

Спостереження та розуміння потреб та бажань споживача, представляючи товар, що забезпечує мінімальне співвідношення ризику та вигоди, забезпечує цінний обмін. Взаємовигідні обміни є основним аспектом маркетингу (Elliott, Rundle-Theile, & Walker, 2010). Постійне представлення цінного продукту дозволяє довіру до бренду та вірність. Організація з лояльними клієнтами має переваги перед конкуренцією на ринку, що призводить до збільшення прибутковості; Таким чином, здатність організації задовольняти власні цілі та потреби у зростанні та прибутковості залежить від задоволеності споживачів, де задоволення споживачів досягається шляхом надання цінного продукту за допомогою зручної операції.

Список літератури

Іган, Дж. (2004). Маркетинг відносин (2-е видання). Ессекс, Англія: Pearson Education Limited.

Елліотт Г., Рундл-Тіле, С., та Уокер, Д. (2010). Маркетинг. Мілтон, Австралія: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Фаннінг, С.М. (2013). MKT1600 Маркетинг2013 електронний текст . Доступно від

SM Fanning, Школи маркетингу, туризму та дозвілля, Університет Едіт Кован, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Західна Австралія.

Левітт, Т. (1960). Маркетингова короткозорість. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

Маккаскілл, Т. (2011). Маркетингові стратегії: задоволеність споживачів. Отримано з веб-сайту Smart Company:

Словник маркетингу (3-е вид.). (2003). Лондон, Англія: видавництво Bloomsbury.

Sutherland, J., & Canwell, D. (2004). Ключові поняття в маркетингу. Гемпшир, Англія: Палгрейв Макміллан.