Визначення клієнтів та зацікавлених сторін для успіху проекту

Знайдіть усіх, інакше вас чекають проблеми

Клієнт використовує або оплачує наш проект і бажає результатів. Зацікавлена сторона - це будь-яка людина, на яку проект взагалі впливає. Як менеджери проектів, ми повинні визначити наших клієнтів та зацікавлені сторони. Відсутність зацікавленої сторони - це рецепт катастрофи. Насправді нам потрібно зустрічатися з кожним замовником та зацікавленою стороною. Але як нам знайти їх усіх?

Знайдіть усіх своїх клієнтів - це звучить просто, але…

Коли я викладаю управління проектами, я кажу студентам на своїх заняттях - усім професіоналам - що їм потрібно знайти всіх замовників для свого проекту. Більшість думає, що це очевидно і легко. Насправді, це не так. Навіть для менеджерів проектів, що працюють у компанії, важко знайти всіх, кого торкнеться новий або вдосконалений продукт або послуга, які ми надамо в кінці проекту. І якщо ми працюємо підрядником, субпідрядником або консультантом, це ще складніше.

Мої 4000 студентів з управління проектами принесли мені десятки історій катастроф проекту, пов’язаних з невдачею знайти та поговорити з усіма замовниками та зацікавленими сторонами щодо проекту.

Читайте далі, щоб дізнатися, як обов’язково знайти кожного, з ким вам потрібно поговорити, перш ніж розпочати наступний проект.

Страшна історія зниклої зацікавленої сторони

Ця історія повинна зробити мою думку: компанія модернізувала систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Вони взагалі не вносили змін у бізнес-процес. Він використовував би ті самі екрани введення та створював ті самі форми. Вони просто переносили його зі старого мейнфрейма і розміщували на новому мережевому сервері. CRM підтримує продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів. Керівник проекту працював із кожним відділом і переконувався, що кожен екран введення даних, кожна форма та кожен звіт були в самий раз. Як вони могли щось пропустити?

Нова система працювала пліч-о-пліч зі старою протягом трьох місяців без проблем. Компанія закрила стару систему - і наступного дня майже вийшла з ладу.

Керівник проекту пропустив одного важливого учасника: фінансового директора. Система CRM створювала щоденний звіт про продажі, який варіювався від 500 000 до 1,5 мільйонів доларів готівкою щодня. Фінансовий директор звітував від старої системи. Він не знав, що входить нова система, або стара відходить. І в той день, коли стара система пішла з ладу, він і гадки не мав, скільки грошей було на торговому рахунку компанії!

На щастя, керівник проекту зміг швидко сформувати новий звіт і врятувати день. Але ми можемо зробити краще: давайте знайдемо всіх зацікавлених сторін на початку!

Визначення замовника та зацікавленої сторони

В управлінні проектами замовник - це кожен, хто використовує, оплачує або безпосередньо отримує вигоду від результату проекту. Усі клієнти є зацікавленими сторонами; вони є центральною зацікавленою стороною. Зацікавлена сторона - це будь-яка людина, на яку впливає процес проекту або результати. Зацікавлені сторони, які не є споживачами, беруть меншу участь, тому їх називають периферійними зацікавленими сторонами.

Як і фінансовий директор у нашій історії, зацікавлена сторона може бути периферійною до проекту, але він або вона все ще важливі для нашого успіху!

Знайдіть усіх своїх клієнтів та зацікавлених сторін

Коли ми починаємо проект, ми думаємо, що знаємо, з ким поговорити. Часто ми помиляємось. Як і детективи, нам доводиться вистежувати всіх підозрюваних - звичайних підозрюваних, а також незвичайних. Якщо ми хочемо отримати реальну картину того, що відбувається - і ми так само, як і Шерлок Холмс - нам потрібно взяти інтерв’ю у всіх фігурантів справи.

У двох різних ситуаціях ми знаходимо клієнтів та зацікавлених сторін по-різному:

Внутрішні:. Наш проект працює всередині однієї компанії (власної компанії або компанії-клієнта).
Зовнішній: Наш проект створює продукт або послугу для багатьох бізнес-клієнтів (B-to-B) або споживачів (B-to-C).

Крім того, нам, можливо, доведеться звертати увагу на людей поза звичним уявленням про те, хто є замовником, особливо якщо ми працюємо над проектом, який впливає на навколишнє середовище або порушує суперечливі питання.

Давайте розглянемо кожен з них по черзі.

Кожен клієнт має значення

Ця цитата Стівена Р. Кові відображає суть важливості кожного клієнта

Бретт Джордан (CC BY), через Flickr

Пошук внутрішніх клієнтів та зацікавлених сторін

Якщо ми працюємо всередині компанії, знайти всіх клієнтів та зацікавлених сторін досить просто, коли ми знаємо, як це зробити.

Найкраще думати наочно. Малюємо карту проекту. Якщо ви знаєте схему потоків даних, це чудовий спосіб скласти інформаційну карту. Звідки береться потрібна нам інформація? Хто це знає? Хто його змінить? Хто ним скористається, або повинен це знати.

Отримавши цю картинку, ми показуємо її кожному клієнту та зацікавленій стороні, про яких ми знаємо. І ми запитуємо: "Чи є ще хтось, хто повинен про це знати? Хто відповідає за кожну з цих областей? На кого вплине те, що робить проект?" Ми можемо змінювати свою мову відповідно до культури організації. В умовах бюрократії ми можемо сказати: "Чи є хтось, хто повинен схвалити ці зміни?" У більш неформальній обстановці ми можемо запитати: "Хто буде розлючений, якщо я продовжу робити це, а вони не знають, що це відбувається?"

Якщо наша компанія є достатньо великою, щоб мати організаційну діаграму, ми перевіряємо нашу карту на цьому. Якщо ні, ми розмовляємо з усіма.

Ми отримуємо кожне ім’я, яке хто-небудь запропонує, а потім ми зустрічаємось із кожним із цих людей і запитуємо, чи вони беруть участь. Якщо вони є, вони є зацікавленими сторонами. Незалежно від того, є вони зацікавленими сторонами чи ні, ми задаємо їм одне і те ж питання: Чи є ще хтось, хто повинен про це знати?

Не забудьте включити будь-які аудиторські або регулюючі органи (внутрішні чи зовнішні) як зацікавлені сторони.

Будьте ретельними. Набагато краще, щоб багато людей говорили: "Я не маю до цього нічого спільного. Чому ти зі мною розмовляєш?" ніж це, щоб одна людина сказала наприкінці проекту: "Чому ти не прийшов до мене раніше!?!" Насправді люди цінують запитання, чи має значення для них те, що ви робите. Це свідчить про вашу турботу. Це значно полегшить ідентифікацію зацікавлених сторін у майбутніх проектах.

Працюючи через організацію, ми складаємо список клієнтів та зацікавлених сторін. Це важливий крок у побудові плану комунікації проекту, а також важливий крок у визначенні обсягу проекту.

У Six Sigma Project Management це називається включаючи голос Замовника. Проекти, що використовують Agile Project Management, виводять це на новий рівень; вони постійно взаємодіють із замовником протягом усього проекту.

Визначення зовнішніх замовників та зацікавлених сторін

Зовнішні клієнти, незалежно від того, чи це бізнес, чи споживачі, визначаються як цільовий ринок, і найкращі способи визначення цільового ринку та потреби та потреби цільового ринку не походять від управління проектами. Вони є частиною галузі маркетингу. Хто купує, отримує вигоду від результатів цього проекту, товару чи послуги, які ми створюємо або вдосконалюємо, або на них впливають? Але всесвіт можливих клієнтів та зацікавлених сторін набагато більший та різноманітніший, тому потрібні різні методи.

У маркетингу ми, мабуть, не можемо спілкуватися безпосередньо зі своїми клієнтами. Але ми можемо провести дослідження щодо них. І ми, можливо, зможемо взяти у них інтерв’ю, або провести опитування, або створити фокус-групи. Чим більше ми знаємо про те, чого хочуть наші клієнти, тим більше шансів, що ми справді досягнемо успіху в запуску нового або вдосконаленого продукту чи послуги.

Звернення уваги на цілий світ

Управління проектами має свою зелену сторону. Кодекс поведінки PMI закликає всіх керівників проектів забезпечити користь кожного проекту для всіх, хто бере участь, для суспільства та навколишнього середовища.

Деякі створені проекти мають значний вплив на навколишнє середовище. У 1990-х будівництво стільникових телефонних веж було суперечливим питанням. За іронією долі, всі бажали хорошого покриття стільникового зв'язку, але ставлення до веж було "не у мене на задньому дворі (NIMBY)". Я працював з одним менеджером проектів стільникового зв'язку, який зробив реальні зміни. Після поганого досвіду в місті з історичним полем бою громадянської війни в Західній Вірджинії, він навчився виходити за рамки стандартних повідомлень у місцевих газетах та міських зборах. Він відвідував усі екологічні групи, історичні групи та власників бізнесу в районі, отримував їхню думку та вказівки - і говорив з ними про те, з ким ще йому слід поговорити. Як наслідок, його пізніші проекти були широко прийняті, тому було легко реалізувати їх вчасно та в рамках бюджету.Він перетворив найбільший блокпост - змішану громадську думку - в актив.

Коли стільниковий зв’язок став прийнятим, думки змінились. Спочатку національні парки не хотіли мати веж у парках. Але коли усвідомивши, що хороше покриття стільникового зв'язку означає, що загублені туристи можуть зателефонувати на допомогу, вони змінили свою мелодію - за допомогою директиви Президента на цю тему.

На жаль, вся ця мудрість не переходила від однієї галузі до іншої. На мій погляд, вітряні ферми, що збирають енергію з неба в Західному Техасі, є прекрасними доповненнями до ландшафту, які демонструють нашу відданість збереженню навколишнього середовища. Але в багатьох штатах, включаючи Нью-Йорк, природоохоронці не були включені в діалог, і знову НІМБІ взяв на себе обов'язок, відкладаючи великі проекти на роки. Якби менеджери проектів вітряних млинів навчились найкращих практик проектів стільникових веж, ми б були набагато далі разом з енергією, що генерується вітром, ніж ми зараз.