Поліпшіть відгуки клієнтів Amazon та репутацію продавця

Як покращити відгуки клієнтів та репутацію продавця на Amazon.

Крістіан Відігер через Unsplash

Відгуки покупців та відгуки про товари

У минулі роки на Amazon відгуки клієнтів та відгуки про товари йшли рука об руку. Але сьогодні і в найближчому майбутньому Amazon розділив їх на дві характерні метрики. Яка різниця?

Відгуки клієнтів - це огляд вашого бізнесу та ділової практики та публічно відображаються на вітрині магазину Amazon.

Відгуки про товари - це думки покупців про товари, які публічно відображаються на сторінці деталей товару.

Я зосереджусь на відгуках клієнтів на цій сторінці, хоча обидва вони мають вирішальне значення для успіху вашого бізнесу. Тут я опишу, як працюють відгуки клієнтів про ваш бізнес та як найкраще контролювати будь-яку шкоду, заподіяну вашій репутації в Інтернеті.

Клієнт завжди правий?

Я знаю, ти знаєш, і більшість власників бізнесу знають про приказку "замовник завжди правий", але вони завжди говорять цією мовою в щоки. Репутація бізнесу залежить від щастя його клієнтів; на ринку Амазонки це не інакше. Компанія процвітає завдяки успішній репутації.

Фейкові огляди на Amazon

У світі Інтернелу спостерігається зростання кількості підроблених відгуків (як позитивних, так і негативних), обміну відгуками, неправдивих заяв про порушення авторських прав на продукцію та багато іншого. Ці тактики чорних капелюхів використовуються для нанесення шкоди вашій репутації, можуть коштувати вам грошей і знищити роки важкої праці. Ці практики є неетичними, і у тих, хто ними користується, може бути призупинено дію своїх акаунтів, якщо про це дізнаються.

Amazon використовує відгуки клієнтів для оцінки продавців

Це одна з частин головоломки про хліб та масло, як Amazon визначає хороших продавців від поганих. Ваш відгук продавця - це ваш загальнодоступний рейтинг вашого бізнесу серед усіх товарів, які ви продаєте. Якщо ви продаєте капелюхи та тостери, відгуки з ваших списків капелюхів будуть поєднані з вашими відгуками з списків тостерів, щоб дати вам повне уявлення про ваш рахунок. 4-5-зірковий рейтинг вважається позитивним відгуком, 3-зірковий - ні позитивним, ні негативним, 1-2 зірки - негативним.

Ваш відгук можна переглянути загальнодоступно протягом усього терміну дії вашого облікового запису. Отриманий вами відгук відображається протягом 30 днів, 90 днів, 1 року та протягом усього життя.

Не плутайте відгуки покупців з відгуками про товари. Це може здатися трохи дивним, враховуючи, що кілька продавців можуть продати один і той самий товар на Amazon, але рейтинги на сторінках товару зовсім не призначені для оцінки товару; натомість вони призначені для оцінки окремого продавця. Відгуки клієнтів - це огляд вашого бізнесу: наскільки швидко було відправлено товар, будь-які проблеми із обслуговуванням клієнтів, процес повернення тощо.

Чи можете ви попросити Amazon видалити погані відгуки?

Клієнт може зробити коментар на зразок "Товар кульгав, але процес повернення був найгіршим, вони змусили мене заплатити! 1 зірка", і цей відгук буде розміщений на сторінці товару. Це рейтинг вашого бізнесу, а також рейтинг товару. Якби ви намагалися змусити Amazon видалити цей відгук, вам навряд чи вдасться.

Amazon видаляє відгуки лише з таких причин:

Відгуки включають нецензурну лексику.
Відгук включає інформацію, що ідентифікує особу продавця.
Весь коментар відгуку - це огляд товару.
Запропонований відгук, якщо він стосується виконання або обслуговування клієнтів для замовлення, виконаного Amazon.

Розділ автоматизованого зворотного зв'язку Amazon спочатку визначатиме, чи відповідає відгук політиці Amazon щодо перегляду бізнесу, але попередньо не видаляє відгуки.

Якщо коментар відгуку має одну з перерахованих проблем, але автоматизована служба відхиляє ваше подання, ви можете відкрити справу у представника Amazon для розгляду коментаря. Однак представник Amazon сказав мені, що якщо ви надсилаєте випадки відгуків клієнтів представникам сервісних служб Amazon, і представники служби, а також автоматична служба відхиляють вашу заявку, ваш обліковий запис, швидше за все, буде перевірена Amazon, а в деяких випадках і призупинена. Надсилання випадків відгуків клієнтів діючим представникам Amazon має ризики.

Чому відгуки так важливі на Amazon?

Відгуки клієнтів дають цінні дані про вашу репутацію.

Якщо товар, який ви продаєте, має поганий рейтинг, вам слід поглянути на відгуки та побачити, що вони вказують на ваші бізнес-процеси. Упаковка товару може пошкодитися під час транспортування, що означає зміну упаковки, в якій ви відправляєте товар. Можливо, вам доведеться змінити перевізника, якщо ваша продукція надходить із запізненням. Це цілком може бути сам товар, тому вам слід протестувати товар, що продається на полиці, і викинути будь-які дефектні блоки або відправити назад виробнику або ліквідовано.

Вплив зворотного зв'язку, чиї списки відображаються у вікні придбання.

Я не знаю, як алгоритм Amazon вибирає переможця боксу, але багато інсайдери та джерела продажу визначили категорію парасольок, з яких складається алгоритм, і відгуки клієнтів є одним із них. Якщо хтось інший, хто також продає ваш товар, має вищу ціну, але виграє покупку, рейтинг відгуків клієнтів може бути вищим, що робить їх більш надійною компанією для придбання. Компанії, котрі мають у своєму рейтингу дефектів замовлення понад 1%, мають менше шансів виграти ящик для покупки, ніж ті, що не мають більше 1%. Я кажу вам це, оскільки негативні відгуки враховуються в ОРС.

Amazon призупинить або закриє ваш обліковий запис, якщо ваш відгук буде занадто низьким.

Репутація продавця має вирішальне значення для виживання на Amazon. Без позитивних оцінок Amazon має право видалити вас зі своєї платформи як продавця за те, що ви не дотримуєтеся їхньої політики Amazon щодо хорошого продавця для платформи.

Відгуки є загальнодоступними.

У ваших інтересах підтримувати позитивні відгуки. Довговічність вашої ділової репутації може дати вам більше шансів володіти коробкою для покупок порівняно з конкурентами. Незважаючи на те, що ці відгуки можуть не відображатися на сторінці деталей товару, споживачі все одно можуть отримати доступ до відгуків через сторінку вашого магазину Amazon. Стисла та ввічлива відповідь на негативні відгуки протягом 24 годин може спонукати потенційного споживача купувати у вас, демонструючи свою ділову турботу та уважну до своїх незадоволених клієнтів.

Як я можу запобігти негативним відгукам?

Існують певні запобіжні заходи, які можна вжити, щоб зменшити кількість негативних відгуків. Я не буду говорити про всі негативні відгуки, оскільки хтось завжди буде засмучений, незалежно від того, скільки ви для них зробите. Amazon закликає компанії вирішувати скарги клієнтів безпосередньо із замовником та вимагати зміни в їх відгуках після вирішення проблеми. Я не мав особливого успіху з цим сам із клієнтами, які вже сердиться на мене. Однак клієнти, які ще не залишили відгуків, - це ті, на кого ви націлюєтесь.

Орієнтуйтеся на клієнтів, які ще не дали відгук. Ви можете перешкодити комусь залишати негативний відгук із 1-2 зірками, якщо своєчасно вирішите проблему; якщо пощастить, вони або не залишать зворотного зв'язку, або підвищать свою початкову реакцію до 3 або вище.
Погляньте на процес повернення. Це легко? Найкращий сценарій для клієнтів - безкоштовна доставка назад протягом 30 днів після покупки. Жоден бізнес не любить віддачі - вони можуть швидко перетворити день заробітку на посередній - але вони трапляються.
Переконайтеся, що у вас завжди є запас, якщо клієнт наполягає на обміні. Акція може означати різницю між щасливим клієнтом та негативним відгуком.
Доставка швидше. Ваша продукція надходить вчасно? Якщо ваша продукція надходить із запізненням, подивіться на ваші внутрішні процеси. Чи відправляли замовлення того самого дня чи наступного дня? Вам також слід уточнити у свого перевізника, чи не було проблемою суворої погоди або затримки доставки.
Поліпшити спілкування. Чи є ваша команда служби обслуговування клієнтів, щоб відповісти протягом 24 годин після розміщення замовлення? Вхідні повідомлення покупця можуть врятувати вас від страшного огляду "Компанія ніколи не відповідала. Це шахрайство!" Я ненавиджу цей огляд із захопленням, як це робить будь-який власник бізнесу, який вклав свій час, щоб зробити свою компанію такою, якою вона є.

Як я можу отримати більше відгуків клієнтів?

Існують законні способи запитувати відгуки Amazon.

Ніколи не платіть, щоб хтось писав вам відгуки. Ця тактика чорних капелюхів є причиною того, що багато компаній було призупинено на невизначений час від Amazon.
Однак ви можете зробити один запит на замовлення, щоб клієнт залишив відгук про ваш бізнес. Зробіть це через кілька днів після підтвердженої доставки.
Ви можете персоналізувати повідомлення або скористатися основним шаблоном, який надає Amazon.
Не надсилайте спамеру замовнику запитів зворотного зв'язку. Достатньо одного, щоб привернути увагу.