Хороша практика обслуговування клієнтів для медсестер

Що таке хороше обслуговування клієнтів у галузі охорони здоров’я?

Обслуговування клієнтів - це надання послуг клієнту. Оскільки це стосується охорони здоров’я, клієнтами, які обслуговуються, є пацієнти, їхні сім’ї та громада. Послуги, що надаються, - це підтримка здоров'я. Мільйони людей щотижня отримують медичну допомогу. Будь то планові іспити, невідкладна допомога, невідкладна допомога, лабораторна робота, рентгенологія, оперативні втручання… список можна продовжувати. Охорона здоров’я - один із найбільших діючих підприємств, який впливає на мільйони людей у всьому світі.

У США система охорони здоров’я створена таким чином, щоб пацієнти мали право та можливість обирати свого постачальника та обирати, де їм надавати допомогу. Це означає, що лікарні та практики повинні забезпечувати якісне обслуговування клієнтів, щоб конкурувати за пацієнтів. Який пацієнт вирішить звернутися до лікаря, який, як відомо, є грубим, непрофесійним, неуважним і завжди, здається, поспішає? Який пацієнт вирішить звернутися за допомогою до закладу, який забруднений, довго чекає або має погані результати та відгуки?

Як виміряти задоволеність клієнтів у сестринських справах

Задоволеність споживачів вимірює, що люди думають або як вони ставляться до послуг, які їм надаються. У лікарнях пацієнти отримують опитування, щоб виміряти їхню перспективу щодо наданих послуг. Загальним опитуванням є HCAHPS (Оцінка споживачів лікарнями, що надають послуги та послуги). Це опитування збирає об'єктивні дані, що дозволяють проводити порівняння між лікарнями по всій країні.

Press Ganey - це національно визнана консалтингова фірма, яка проводить опитування пацієнтів про їх досвід у лікарні. Це дозволяє лікарням визначати не лише райони, в яких вони процвітають, але й райони, які потребують вдосконалення.

Госпітальні опитування

Що хочуть пацієнти в плані обслуговування клієнтів

Згідно з опитуваннями: на які найважливіші речі звертають увагу пацієнти, щоб дати лікарням високі показники задоволеності?

Ввічливість, коли про вас піклуються
Інформація та пояснення
Своєчасний догляд
Чистота

Пацієнти та сім'ї, як правило, поширюють інформацію про свій негативний досвід частіше, ніж про свій позитивний. Загальними скаргами є:

Персонал був грубим
У лікарні було брудно
Мені довелося довго чекати, щоб мене побачили
Медсестри не швидко реагують на дзвінки
Мені знадобилося занадто багато часу, щоб отримати ліки від болю
Медсестри мені нічого не пояснювали
Я не знав, у чому справа, і боявся

Спробуйте запитати когось, чому вони обрали конкретного лікаря чи заклад, або попросити рекомендацію, куди звернутися. Тільки тоді ви чуєте деякі компліменти чи позитивні сторони лікаря, закладу чи практики.

Обслуговування клієнтів: роль медсестри

Медсестри відіграють важливу роль обслуговування клієнтів для лікарень, лікарень та інших медичних установ. Медсестри - це найчастіші безпосередні взаємодії пацієнтів. Вони виступають зв'язком між лікарями та пацієнтами і залишають тривалі враження. Надання чудового обслуговування клієнтів пацієнтам збільшить рівень задоволеності клієнтів. В останні роки лікарні почали зосереджуватись на цьому аспекті в галузі охорони здоров’я та запровадили навчальні програми для своїх працівників. Іноді працівників відправляють відвідувати програми підготовки клієнтів, подібні до тих, які викладає Дісней. Частіше проводиться серія власних навчальних семінарів з питань досконалості обслуговування клієнтів.

Як медсестри можуть забезпечити чудове обслуговування клієнтів своїм пацієнтам?

Будьте ввічливим і спілкуйтеся з пацієнтами:

Слухай
Використовуйте дотик, коли це доречно
Встановіть зоровий контакт
Не поспішайте взаємодіяти з пацієнтами
Підтвердьте, що ви розумієте бажання та занепокоєння пацієнтів, підсумовуючи та передаючи їх пацієнту та перевіряючи, що ви обоє на одній сторінці

Використовуйте відповідну мову:

Обговорюйте медичну інформацію та спілкуйтесь мовою, яка легко зрозуміла пацієнту
Наприклад: Якщо пацієнт має рівень читання четвертого класу, не використовуйте кожне велике слово та медичний термін, коли обговорюєте медичну інформацію
Щось таке просте, як запитання у пацієнта про те, як вони хотіли б, щоб до них зверталися, може змінити все.

Покажіть, що ви дбаєте:

Запитайте пацієнтів, чи є у них якісь запитання чи проблеми
Не поспішайте вислуховувати будь-які запитання чи занепокоєння, які можуть виникнути у пацієнта
Проявіть співпереживання та визнайте їхні проблеми
Вирішуйте їхні проблеми та інформуйте їх про вжиті заходи

Залучайте пацієнтів до допомоги:

Надайте пацієнтам вибір, коли це можливо
Взяти до уваги їхні уподобання та сформулювати план разом
Будьте обізнані та уважні до культурних, соціальних чи економічних факторів, які впливають на їх догляд, прийняття рішень та взаємодію з медичною командою

Діяти

Забезпечення виняткового обслуговування клієнтів - це обов’язок кожного, хто працює в медичній установі. Незалежно від того, чи є ви добровольцем, чи приймаєте службовцем, портьє, охороною, охоронцем, медсестрою, лікарем, лаборантом, працівником екологічної служби або дієтологом; обслуговування клієнтів починається, як тільки пацієнт заходить у заклад. Перше враження має значення, і щось таке просте, як привітання пацієнта чи члена сім’ї з посмішкою, може залишити гарне враження від взаємодії та досвіду. Якщо у вашому закладі немає програми навчання клієнтів, ви можете зробити це своєю місією. Поговоріть з керівництвом та викладачами щодо запуску програми. Ви можете здійснити зміни, які позитивно впливають на життя мільйонів людей.