Як відповісти на запитання співбесіди щодо обслуговування споживачів

Гіпотетичний або на основі компетентності

Гіпотетичні та компетентнісні запитання - це найпоширеніший тип запитань під час співбесіди для обслуговування клієнтів або пов’язаних з ними посад.

Гіпотетичні запитання стосуються того, що ви зробили б у певній ситуації, з якою раніше не стикалися.

Приклад - "Що б ви зробили, якби клієнт скаржився на колегу по роботі до вас?"

Запитання, засновані на компетентності, оточують ваш минулий досвід і пропонують описати ситуацію, з якою ви вже мали справу.

Приклад - "Розкажіть про час, коли ви вирішили скаргу клієнта".

Клієнт орієнтований

Запитання, спрямовані на клієнтів або послуги, є популярним вибором серед найманих менеджерів та інтерв’юерів, щоб з’ясувати, як ви будете поводитися, реагувати та адаптуватись до потреб своїх клієнтів чи клієнтів.

Якщо ви працювали з клієнтами в минулому, ви можете спиратися на свій досвід, щоб описати сценарії або ситуації, коли ви досягли позитивного результату, щоб показати менеджеру з найму, що ви є підходящим кандидатом на цю роль.

Якщо ви раніше не працювали безпосередньо з клієнтами, не хвилюйтеся, я впевнений, що ви самі були клієнтом, тому фокус полягає в тому, щоб подумати про ситуації, в яких ви потрапляли, і про те, як співробітник з вами поводився.

Незалежно від того, чи працювали ви раніше на службі обслуговування клієнтів, підготовка має вирішальне значення для досягнення успіху.

Давайте розглянемо деякі з найпопулярніших питань обслуговування клієнтів на співбесіді та як найкраще відповісти на них, виходячи зі своїх навичок та досвіду.

Підготовка прикладів того, коли ви раніше стикалися з обслуговуванням клієнтів, є дуже важливою.

Таємний покупець за чудове обслуговування клієнтів

Клієнтські сценарії

Кожен менеджер з найму захоче знати, як ви будете реагувати або реагували в минулому на ситуації, що стосуються клієнтів. Їхні запитання оцінюватимуть вашу поведінку та те, чи підходить вам їх організація.

Типові запитання про обслуговування клієнтів на співбесіді на основі компетентності включають:

• “Розкажіть мені про той час, коли вам доводилося мати справу з роздратованим клієнтом. Як ви впорались із ситуацією? "

• "Чи можете ви навести приклад особливо складного клієнта, з яким вам довелося мати справу, і як ви використовували свої навички, щоб успішно подолати проблему, яку вони мали?"

Інтерв’юер шукає докази того, що ви зберігали спокій, були дипломатичними та методичними у своєму підході та що ви працювали із замовником, щоб знайти рішення.

Ваша відповідь повинна містити приклад того, коли ви розповсюджували ситуацію професійно.

Основними моментами, які ви хочете включити, є те, що ви:

• Слухав
• Подякуйте замовнику за те, що ви звернули вашу увагу на проблему
• Деперсоналізована ситуація
• Повторив проблему із замовником своїми словами, щоб підтвердити, що ви зрозуміли
• Залишився спокійним
• Говорити повільно і мало
• Вибачився (якщо це доречно)
• Співчуття
• Взяв відповідальність за ситуацію
• Вжив заходів
• Працювали з клієнтом, щоб знайти рішення, яким вони були задоволені, або звернулися за допомогою до старшого співробітника
• Підтвердили, що вони щасливі
• Подякував замовника перед від'їздом.

Якщо у вас не було великого досвіду з прямими контактами з клієнтами або вирішенням питань по телефону, виберіть або час, коли ви дотримувались процедур компанії і направляли клієнта до свого керівника, але обов’язково вкажіть, що ви робили б, якщо б вам довелося мати справу з таким сценарієм у майбутньому.

Якщо у вас взагалі не було досвіду, ви можете розкрутити відповідь, щоб розповісти про час, коли ви були клієнтом, і про те, як ваша проблема була вирішена. Що ви дізналися з цього процесу і як би ви це використали в умовах робочого місця?

Золоте правило - щось говорити. Ніколи не давайте відповіді "Я цього раніше не відчував". Пам’ятайте, ви не мали б справи з кожною ситуацією з окремими клієнтами на планеті, але менеджер з найму буде вражений, якщо ви подумаєте про свою відповідь і наведете приклад того, що ви зробите, якщо коли-небудь зіткнетесь із ситуацією в реальному житті життя. Якщо ви можете показати свою відповідальність, підзвітність і бажання спробувати, то ви, безумовно, вирізнятиметесь серед інших кандидатів, які цього не роблять.

Визначення хорошого обслуговування клієнтів

Що таке чудове обслуговування клієнтів?

Кожен по-різному, тому кожен має різне уявлення про те, що таке чудове обслуговування клієнтів. З огляду на це, інтерв’юер, швидше за все, запитає, що ви вважаєте хорошим чи поганим обслуговуванням клієнтів.

• "Що ви зробили для просування чудового обслуговування клієнтів?"

• “Як виглядає чудове обслуговування клієнтів?

• "Як забезпечити, щоб клієнти мали чудовий досвід?"

Тож як для вас виглядає чудове обслуговування клієнтів? Що вам подобається як клієнту?

Якщо під час вашого дослідження компанії ви або телефонували, або брали участь у якості клієнта, то використання ваших висновків як основи для вашої відповіді показало б, що ви добре розумієте, як ставляться до своїх існуючих клієнтів та оцінюють їх.

Де це можливо, спробуйте знайти минулий приклад, коли ви подолали більше для клієнта або застосували нову ідею чи процедуру. Пам’ятайте, що справа не лише у розгляді скарг, насправді в цілому більшість клієнтів приємні!

Ви коли-небудь отримували лист-подяку або електронний лист від клієнта чи ваш попередній начальник якось робив вам компліменти? Якщо є - поговоріть про це.

Якщо вас попросять дати визначення прекрасного обслуговування клієнтів, ви можете просто сказати: "Чудове обслуговування клієнтів відповідає або перевершує очікування клієнта".

Швидке опитування

Будьте готові до телефонної співбесіди, якщо ви претендували на посаду кол-центру.

Кол-центри

Якщо ви подали заявку на роботу в кол-центр, спершу підготуйтеся до телефонної співбесіди. Багато людей по телефону звучать по-різному в порівнянні з віч-на-віч, тому роботодавець хоче забезпечити, щоб ви здавались позитивно, бадьоро і чітко.

Перед вашою співбесідою, будь то віч-на-віч чи по телефону, повністю підготуйтеся, дослідивши компанію, її товари та послуги, і насправді зателефонуйте їм, щоб ви могли почути, як звучить їхній поточний персонал. Чи читають вони зі сценарію? Колонка звучала рівномірно чи роботизовано? Що вони сказали, щоб ви (клієнт) почувались добре? Дослідження таким чином допоможуть вам відповісти на найпопулярніше запитання співбесіди в кол-центрі:

• "Які ключові фактори роблять успішний кол-центр?"

Ваше дослідження стане в нагоді особливо, особливо якщо ви не працювали в такому середовищі, оскільки це поширене запитання, щоб з’ясувати, чи маєте ви уявлення про те, чого чекати від робочої атмосфери. На щастя, більшість очних інтерв’ю в кол-центрі починаються з екскурсії навколо будівлі, тож ви спочатку підступно заглянете в кімнату.

Завжди думайте спочатку про те, чого би ви очікували від радника з обслуговування клієнтів кол-центру, і про те, що компанія може очікувати від вашої поведінки, а потім будуйте свої відповіді на основі таких навичок та характеристик:

• Висока енергія
• Ентузіазм та мотивація працівників
• Цілі або ключові показники ефективності (KPI)
• Командна робота
• Лідерство
• Відмінні навички обслуговування клієнтів
• Відмінні навички слухання
• Ввічливість
• Сформулювати бесіди
• Позитивне ставлення
• Спокій під тиском
• Терпіння

Звичайно, говорити лише про навички, атрибути та особисті якості, якими ви насправді володієте. Не прикидайтеся кимось, ким ви не є!

І, нарешті

Сподіваємось, це дало вам кілька ідей щодо того, як відповісти на запитання про співбесіду щодо обслуговування клієнтів. Мої найкращі поради щодо завершення:

• Дослідження компанії
• Детально знати продукти послуг, які надає компанія
• Шукайте підказки в описі роботи - деякі запитання будуть там
• Подумайте, що вас можуть запитати, виходячи з інформації у вашому резюме
• Зателефонуйте або відвідайте компанію, щоб на власному досвіді отримати досвід їх обслуговування клієнтів
• Що ви очікуєте як клієнт?
• Будьте на 100% правдивими - не прикидайтеся тим, ким ви не є

Удачі вам у наступному інтерв’ю. Повідомте мене, як у вас вийшло.

Жуль Холлідей