Як спілкуватися з клієнтами: слухання та мова тіла

Ефективна комунікація з клієнтами

Спілкування - це дуже важливий інструмент, коли йдеться про обслуговування клієнтів. Він включає в себе безліч інших навичок та характеристик, на які консультант з обслуговування клієнтів повинен зосередитися та дотримуватися їх. Ця стаття висвітлює дискусії щодо слуху та слухання, різних типів слухачів, як активно слухати, як читати як позитивну, так і негативну мову тіла та як ефективно використовувати мову тіла.

Ефективне спілкування передбачає безліч різних навичок.

керівництвоhospitality.com

2.1 Опишіть різницю між слухом та слуханням

Більшість людей думає, що слух і слухання - це одне і те ж, тоді як це не так. Слух - це просто почути звук, ви постійно чуєте звуки, навіть коли ви зосереджені на якійсь роботі, ви просто чуєте це, і ви не сприймаєте це серйозно, оскільки це може бути будь-який постійний звук навколо вас весь час. Прикладами можуть бути звуки машин, вітру, дощу, чату, музики, транспортних засобів, течії води тощо.

Слухання насправді концентрується на певному звуці, голосі чи розмові. Це можна розглядати як просування лише до слуху. Коли ви слухаєте, ви концентруєтесь на звуці, а мозок обробляє інформацію, і ви розумієте речі або реагуєте на них.

Коли хтось розмовляє, ви можете почути його голос, не слухаючи, про що вони говорять. Це лише звук, який доходить до ваших вух, але повна інформація не доходить до мозку. Просто почути речі може призвести до непорозумінь та пропущеної інформації.

Слухання - це дуже важлива навичка, необхідна вам під час роботи в службі обслуговування клієнтів або в будь-якій галузі, яка вимагає слухання людей. Коли люди говорять, вони висловлюють свої почуття, думки, погляди, говорять вам про свої потреби та проблеми. Отже, щоб надати їм відповідну допомогу та пораду, потрібно слухати, про що вони говорять, дуже уважно та розуміти їх. Потрібно багато уваги та концентрації. Таким чином людина, яка розмовляє, знає, що її почуття визнаються. Це змушує людину відчувати, що ви щиро піклуєтесь про неї.

Чотири категорії слуху та слухання

За даними toastmasters.org, слух і слухання поділяються на чотири основні категорії.

Не слухає - Той, хто чує вимовлені слова, але потурає або зайнятий іншими думками
Пасивний слухач - Той, хто чує вимовлені слова, але не розуміє і не поглинає розмову чи слух повністю
Слухач - Той, хто слухає оратора і приймає або поглинає те, що, на їх думку, є важливим.
Активний слухач - Той, хто повністю зосередився на мовці і слухає кожне окреме слово з повною концентрацією та без відволікання.

Кожен слухач потрапляє в одну з вищезазначених чотирьох категорій. Для того, щоб бути хорошим слухачем, потрібно бути активним слухачем.

slideshare.net

2.2 Опишіть, як ви активно слухаєте

Активне слухання - це почуття того, що люди насправді говорять, слово за словом. Навички слухання дуже важливі, коли ви працюєте з людьми, особливо з обслуговуванням клієнтів. Навички слухання мають великий вплив на результати роботи та спосіб налагодження стосунків з колегами та клієнтами.

Ми слухаємо, тому що,
Нам потрібно отримати необхідну інформацію
Потрібно повністю зрозуміти, що говорить оратор
Ми слухаємо, щоб дізнатися нове
Ми слухаємо, щоб приймати рішення без помилок
Ми слухаємо, щоб надати відповідні поради та вказівки
Ми також слухаємо розваги (далеко від роботи)

Кращий слухач допоможе вам бути більш продуктивним, покращити ефективність роботи, допоможе домовитись про речі та досягти успіху на робочому місці. Щоб бути активним слухачем, потрібно практикувати активне слухання. Потрібно докласти зусиль, щоб зосередитись на тому, що говорить спікер, і зрозуміти того, хто говорить. Вам потрібно уникати відволікаючих факторів, не нудьгувати, залишатись зосередженим і виявляти інтерес до того, що намагається сказати чи передати спікер. Навколо вас можуть бути шум і відволікаючі фактори. Але потрібно навчитися їх ігнорувати і залишатися зосередженим і зосередженим.

Як показати, що ви слухаєте

Активний слухач повинен визнати мовця, сказати йому, що ви звертаєте увагу на те, що вони говорять, дивлячись безпосередньо на них і не маючи в голові ніяких відволікаючих думок. Активний слухач також повинен шукати мову тіла мовця, оскільки він може передати багато речей.

Вам потрібно показати, що ви слухаєте, і довести це, киваючи головою, посміхаючись, показуючи правильну міміку, коли вони говорять, підтримувати належну мову тіла, щоб показати, що ви цікавитесь тим, що вони говорять, а також визнаєте.

Активний слухач не повинен припускати речі і судити про що-небудь сам. Їм потрібно дати відгук про те, що вони прослухали, обміркувати те, що вони зрозуміли, і пояснити це разом із оратором, задаючи запитання між ними та повторюючи певні бесіди, щоб пояснити, що ви їх правильно слухали та розуміли. Це також додає доповідачу впевненості та сподівання, що ви вислухали, ви готові допомогти та щиро турбуєтесь. Підбиття підсумків розмови в кінці допоможе вирішити будь-які сумніви чи непорозуміння.

Активний слухач також повинен залишатися спокійним і слухати, а не в безперебійному між ними, як це може зробити гучну засмучує, змусити їх забути речі і порушити потік. На запитання, яке ви маєте на увазі, може бути дана відповідь, якщо доповідачеві дозволяють говорити, не перебиваючи. Тож добре почекати, поки доповідач закінчить, а потім задати будь-які питання.

Зрештою, відповідаючи на розмову або на те, що ви слухали, будьте відкритими та чесними. Висувайте свої думки та думки таким чином, щоб не зашкодити мовцю, іншими словами, поважайте почуття та думки мовця, відповідаючи на них. Також поводьтеся з ними так, як хочете, щоб з вами поводились. Це стосується кожної ролі та ситуації.

Слух проти слухання

Мова тіла

forensicscolleges.com

2.3 Опишіть, як ви читаєте як позитивну, так і негативну мову тіла

Мова тіла - це дуже важливий аспект, який має важливе значення у спілкуванні та стосунках, оскільки він відображає почуття, поведінку та значення того, що говорять люди. Це трапляється скрізь, де йдеться про спілкування, оскільки іноді вони використовуються у супроводі чи не із вимовленими словами. Він може бути як позитивним, так і негативним. Це можна зрозуміти за тим, як поводиться або реагує спікер або замовник.

Позитивна мова тіла зображається, коли людині щасливо і комфортно, тоді як негативна мова тіла зображується, коли людина нещасна, порушена, сердита і незручна.

Позитивна мова тіла

Позитивна мова тіла - це добре, вона говорить нам про те, що людина надійна і показує, що вона зацікавлена та зацікавлена. Люди, зображуючи позитивну мову тіла, сидять у розслабленій позі, з розслабленими руками та ногами, підтримують хороший зоровий контакт, посміхаються, кивають головою з позитивно прийнятними відгуками, роблять нотатки важливої інформації, нахиляються до вас під час розмови і мають теплі жести. Дихання нормальне, і вони охоче слухають і надають більше необхідної інформації.

Негативна мова тіла

Негативна мова тіла не настільки хороша, оскільки людина, що зображує її, може бути менш надійною і менш зацікавленою чи зацікавленою. Це не завжди так, оскільки вони можуть зобразити ці риси, коли вони втомилися або занадто багато речей відбувається одночасно.

Люди, які зображують негативну мову тіла, можуть виглядати напруженими і мати затягнуті руки, тремтіння ніг, покладання голови на руки, позіхання, нетерплячість і переривання, відволікання, неправильний контакт з очима, опускання голови, потирання обличчя або шиї, буде нахилятися від вас, матиме скуте обличчя, насупиться, спробує приховати своє обличчя, перевірити час і часом може бути агресивним і образливим.

Комбінації жестів

Люди, що зображують позитивну чи негативну мову тіла, не просто зображують по одному жесту, або не зображують усі жести завжди. Люди зображують поєднання жестів. Наприклад, “нахиліться вперед, посміхніться і киньте”.

Жести людей можуть переходити від одного до іншого. Наприклад, сидіти прямо, щоб спертися, посміхнутися хмуритися, прямі руки схрестити, але це не означає, що вони перейшли від позитивного до негативного зображення мови тіла. Потрібно шукати, аналізувати та розуміти мову тіла. Потрібно спостерігати за мовою тіла людини від самого початку до кінця зустрічі.

Якщо людина виглядає незручно, потрібно мати позитивний підхід і змусити людину почуватися бажаною і важливою, щоб вона почувалася краще і почала зображати позитивну мову тіла. Ви також можете запитати у людини, чи є якісь потреби чи вимоги, щоб вони могли почуватись комфортно.

Не покладайтесь виключно на мову тіла

Мова тіла може використовуватися лише частково для прийняття рішення щодо поведінки чи ставлення людини до ситуації чи розмови, і не може використовуватися як єдиний інструмент, на який можна покладатися. Слід враховувати інші реалії в розмові чи взаємодії. Фізичні рухи та міміка людини - це лише частина розмови, тому потрібно надати значення словам, які людина говорить, і тому, як вони почуваються.

Потрібно також поглянути на культури мовця, оскільки „стриманість”, „схрещування рук” та „звисання голови” можуть бути частиною їх культури і не сприйматися як негативна мова тіла. Отже, поєднання всього потрібно скласти, перш ніж робити висновок чи рішення, а не покладатися лише на мову тіла.

2.4 Поясніть, як ефективно використовувати мову тіла

Мова тіла відіграє дуже важливу роль у людському спілкуванні, будь то професійне чи особисте. Це допомагає зрозуміти людину за допомогою її рухів тіла та жестів. Якщо ви добре розумієте мову тіла, більшість того, що намагається сказати вам інша людина, буде зрозуміле з її мови.

Стільки інформації, як чесність, впевненість, надійність, повага, доброзичливість, зручність, ненависть, ворожнеча, схвалення, незгода, щастя, смуток, хвилювання, гнів, інтерес, нудьга, втома, участь тощо можна зрозуміти за допомогою мови тіла. Ми використовуємо майже всі частини нашого тіла, щоб надсилати сигнали іншим, і саме з цього складається мова тіла. Прикладами є очі, рот, язик, губи, лоб, плечі, руки, пальці, ноги та ступні.

Як я використовую мову тіла

Я використовую мову тіла та мову інших людей, щоб ефективно спілкуватися з людьми. Іноді можуть виникати плутанини, коли людина говорить прямо протилежне тому, що зображує. Наприклад, демонструючи розлючене і засмучене обличчя і кажучи, що все добре. У таких випадках слід витратити час, щоб спостерігати та аналізувати істину, спостерігаючи за мовою тіла цієї людини.

Я використовую мову тіла для ефективного спілкування з людьми. Я підтримую зоровий контакт з оратором, слухачем чи аудиторією, але це не означає, що я можу постійно дивитись на людину, бо це створює неспокій. Я потискую руку в професійному середовищі, і потиск руки може багато чого сказати. Рукостискання має бути твердим. Я намагаюся з усіх сил не схрещувати зброю, оскільки це говорить іншим, що я не відкритий до ідей та фактів. Я сиджу прямо і розслаблено, посміхаюся і киваю головою для схвалення / слухання.

Обличчя відображає чиїсь почуття та думки. Як кажуть, “Обличчя - це показник розуму”. Тож більшість думок зображаються за допомогою міміки. Я природний і поводжуся так, як я, і не висловлюю жодних фальшивих виразів, оскільки це також виявить нечесність. Я підтримую мову свого тіла синхронно з тим, що розмовляю, і це допомагає зміцненню довіри.

Застосовуючи жести рук, я обережно нікого не ображаю і використовую жести, які показують, що я відкритий для думок та ідей. Я більше нічого не роблю, як каракулі своїми руками, оскільки це сигналізує іншим, що я не зацікавлений чи причетний. Я також використовую вираз обличчя, демонструючи ознаки співпереживання, щастя, здивування, бажання тощо. Я беру до уваги те, що я слухав або те, що маю передати, і розмовляю, що відчуваю, але таким чином, щоб це нікого не торкнулося. Там, де є сумніви, я задаю питання для з’ясування речей.

Я сподіваюся, що інформація в цій статті вам виявилася корисною. Це суто для довідкових цілей. Якщо у вас є запитання або ви хочете поділитися своїм досвідом, будь ласка, зробіть це в розділі коментарів нижче.

Всього найкращого!

Якщо ви хочете подивитися більше статей про спілкування з клієнтами, перейдіть за посиланнями нижче.

Як спілкуватися з клієнтами: запитання та розмова

Як спілкуватися з клієнтами: вибір слова, тон і діалекти