Як скаржитися та отримати результати

Коли клієнти повинні скаржитися?

Проста відповідь: коли щось не те, за що ви заплатили, настав час скаржитися. Якщо ви маєте справу з авторитетною фірмою, вони хочуть отримати ваш відгук; це єдиний спосіб, яким вони можуть випередити гру на цьому жорсткому діловому ринку.

Раніше була приказка: "Для кожної людини, яка скаржиться, 10 інших також не задоволені". В епоху Інтернету, можливо, новою приказкою має бути: "Кожна людина, яка скаржиться в мережі, охоплює тисячі інших потенційних клієнтів". Оскільки компанії знають, що їх лише кілька кліків від забуття, вони хочуть отримати позитивні відгуки в Інтернеті і хочуть зупинити проблеми, перш ніж перерости в погані "рейтинги" на сайтах з огляду клієнтів.

Більшості людей просто потрібно декілька навичок, щоб ефективно скаржитися та отримати рішення. І люди повинні знати, де приймати скарги, а не тупіти про це і не діяти. Ви дійсно можете отримати результати, коли скаржитесь, ось кілька стратегій, якими я користувався, і вони спрацювали!

Скаржитися ефективно, не в гніві.

Як скаржитися в службу обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів часто є першим місцем, коли ви маєте скаргу споживача.

Є кілька способів зв’язатися з компанією та повідомити їх про проблеми. І так, вони справді звертають увагу. Якщо цього не сталося, ви можете сміливо опублікувати відгук про свій досвід і перенести свій бізнес в інше місце. Корпорації витрачають багато грошей на навчання своїх співробітників способам вирішення скарг; вам потрібно скористатися цим ресурсом.

Я знаю, важко озвучити скаргу. Але ви можете навчитися ефективно підходити до речей, не залякуючи ні вас, ні керівництво. Часто висунення проблеми в самий ранній момент призводить до раннього результату та економить багато стресу. Багато людей не знають, що відповісти, тому ось кілька способів впоратися з цим:

Повідомте їх: якщо ви маєте справу з проблемою в Інтернеті, або ви вже приїхали додому, і зрозуміли, що свіжа продукція, яку ви щойно купили, не така вже й свіжа, зателефонуйте в службу обслуговування клієнтів і поясніть. Магазини будуть вшановувати вашу покупку (зробіть на квитанції запис про те, що ви розмовляли із Сью, і датуйте її, а потім візьміть у наступну поїздку за покупками). Вам не потрібно зберігати гнилу цибулю і повертати її назад - продуктові магазини довіряють своїм клієнтам, і ваш телефонний дзвінок та квитанція виявляють добросовісність з вашого боку. Вони, швидше за все, вирішать будь-яку проблему, надану їм, замінивши товар або повернувши гроші. Якщо у вас немає квитанції, візьміть товар назад або запитайте, чи зможуть вони записати вашу розмову та задовольнити вашу скаргу, коли наступного разу будете робити покупки (щоб ви могли викинути поганий салат).

Вони там, щоб допомогти!

Як передавати скарги менеджеру

Зверніться до керівництва і запитайте: "Що ви можете з цим зробити?"

Приклад готелю: Припустимо, ви перебуваєте в готелі, і у вас є проблема з вашим номером. Запропонуйте керівництву запрошення допомогти вам, сказавши: "Мені потрібна допомога, у моїй кімнаті занадто шумно (наведіть приклади шуму в коридорі чи будь-якої іншої проблеми), що ви можете з цим зробити?" Менеджер тут, щоб допомогти зробити ваше перебування комфортним. Якщо є спосіб змінити свою кімнату або позбутися шуму, він чи вона зробить це. Ви щойно дали їм шанс вирішити проблему на найнижчому рівні, і це їх робота.

Ви заплатили за кімнату, і якщо сантехніка не працює належним чином, якщо є шум, зламаний телевізор чи щось інше, вони повинні це зробити правильно. Як давній діловий мандрівник, мені часто доводилося звертатись із проблемою до керівництва готелю. Одного разу мені дали кімнату поруч із групою стюардес; ви могли почути кожне їхнє слово. Вони явно щойно виїхали з подорожі, була пізня ніч, а решта членів екіпажу почала збиратися у своїй кімнаті, щоб відвідати. Було ясно, що група буде голосною ще кілька годин; Тим часом, я намагаюся трохи поспати перед презентацією наступного дня. Я зателефонував на стійку реєстрації (навіть дозволили їм почути шум), і мені дали нову кімнату та пропозицію для дзвіника, щоб швидко мене переїхати.

Якщо вони кажуть, що іншої кімнати немає, трохи штовхніть їх. Зазвичай є кілька вільних кімнат, що проводяться з різних причин, тому вам слід сказати: "О, давай, я впевнений, ти щось можеш зробити, чи кімната десь?" Ви можете бути здивовані, опинившись у представницькому люксі без додаткової плати. Ви також можете попросити їх скоригувати ціну вашої кімнати (якщо у вас є власний бюджет і у вас є вушні пробки або великий рулон туалетного паперу, це може бути гарним компромісом).

Нарешті, ви можете змінити готелі. Але оригінальний готель повинен знайти для вас місце, повернути ваші гроші та організувати таксі чи мікроавтобус, який доставить вас туди. Я серйозно - таке трапляється. Ви замовник, пам’ятаєте? Якщо Swanky Suites не можуть задовольнити ваші потреби в цій поїздці, вони, звичайно, не хочуть втратити свій бізнес під час наступної поїздки. Або відійдіть від затвердженого списку готелів для корпоративних поїздок. У них є мікроавтобус, і вони знають інші готелі поблизу, тому вони дійсно можуть це зробити. Ви можете точно повернути кошти за номери - я навіть отримав це рішення в іноземних країнах.

Приклад у ресторані: Та сама фраза: "Що ви можете з цим зробити?" часто буде працювати в ресторані або в будь-якому іншому споживчому середовищі. Поганий сервіс? Вони повинні запропонувати вам безкоштовний десерт або зняти деякі витрати зі свого рахунку. Погана їжа? Завжди, завжди повідомте їх про це. Якщо ви поясніть, що сталося, і запитаєте, що вони можуть зробити, вони майже зобов'язані відповісти на цю фразу. Якщо цього не сталося, ви можете піти в інше місце в майбутньому (але див. Нижче додаткові поради).

Я не скаржуся випадково, але я був вражений позитивними кроками, які зробили ресторани, щоб я був щасливим клієнтом. Мені пропонували купони на безкоштовне закуску, безкоштовні напої чи десерти, якби мій рахунок різко зменшився (або був повністю змушений). Якщо ви обідаєте для бізнесу, ви щороку їсте сотні страв. Ви платите за пристойну їстівну їжу, і ви можете отримати результати, допомагаючи керівництву знати, коли є проблеми.

Вести переговори щодо вирішення скарг; Дайте їм шанс вам допомогти!

Якщо ви не отримаєте результатів, підніміть це вище!

Майже кожна фірма має веб-сайт, особливо якщо це велика корпорація. Якщо у вас виникли проблеми з компанією (магазином, мережею ресторанів, готелем), відвідайте їх веб-сайт і знайдіть посилання "Зв’язатися з нами". Ви повинні мати можливість надіслати електронне повідомлення зі сторінки, на яку посилається посилання. Деякі компанії (дуже мало) мають лише адресу або номер телефону. Якщо є номер телефону, зателефонуйте йому та поговоріть зі службою підтримки. Потім зателефонуйте ще раз, якщо це потрібно, і поговоріть із вищим відділом (навіть юридичним, якщо потрібно).

Повідомлення, надіслані за посиланнями "Контакт", здебільшого читаються. Ось кілька прикладів:

Скарга на мережу ресторанів: Під час відрядження кілька з нас вечеряли в мережі, відомій тим, що люди співають і танцюють. Ми не були там на виставці, нам просто потрібно було місце, зручне для нашого готелю, де ми могли б пообідати. Обслуговування було жахливим, замовлення не надходили належним чином, їжа була доставлена ​​із запізненням, а зовнішні двері залишились відчиненими, від чого холодний бриз. Ми спробували поговорити з нашим офіцером, але вони були занадто зайняті співом та танцями, і керівництва не було знайдено.

Після поїздки я надіслав електронний лист до штаб-квартири корпорації та описав вищезазначений досвід. На мій подив, я не лише отримав відповідь, мені надіслали лист із вибаченнями та подарункову картку на 50 доларів, щоб використати під час мого наступного візиту! Я не очікував такої реакції, але визнаю, це змінило мою думку про ланцюжок, і я продовжую вечеряти там, у своєму рідному місті.

Скарга на готельну мережу: Я мав дуже, дуже негативний досвід роботи в готелі в іншому місті. Керівництво не "виправило", тому я надіслав електронний лист із описом шуму, зламаної раковини, подряпинних рушників та інших питань. Я зупинявся в багатьох помешканнях із цим ланцюгом, і я знав, що цей досвід не відповідає їхнім стандартам. Поблизу не було інших приміщень, і я застряг. Я повинен був бути там кілька ночей, але я виїхав після першої ночі.

На мій подив, мені зателефонував особистий телефон від вищого менеджера та подарунковий сертифікат на дві ночі в будь-якому з об’єктів мережі в США. Я сподівався отримати безкоштовні ночі? У жодному разі! Але ця реакція породила у мене відданість, і я продовжую залишатися на їхньому майні.

Як тільки я знайшов потрібну людину, я мав багато іншого досвіду позитивних відповідей керівництва, починаючи від купонів, таких як згадані вище, і закінчуючи внутрішніми змінами, які вніс бізнес, щоб запропонувати кращі послуги.

Нещодавно мені довелося придбати нову машину (про що я поговорю в іншій статті). Я звузив свою перевагу до одного типу автомобілів, і зайшов до найближчого дилера, щоб перевірити їх. Але мені довелося пройти крізь хмару диму, щоб лише потрапити в будівлю! Співробітники не могли палити всередині (міська постанова тут), тож зібралися перед дверима салону!

Коли я розповів менеджеру з продажу, як це відчуває клієнта, він уважно вислухав. Потім він пішов на кілька хвилин і повернувся і попросив мене піти за ним. Він зібрав усього свого торгового персоналу для швидкої зустрічі і попросив мене розповісти їм, як я, як клієнт, ставлюсь до куріння. Ну, це саме те, що я зробив, але я також сказав їм, що вони надали мені найкраще обслуговування клієнтів, яке я бачив, їх персонал з продажу був чудовим, і мені сподобалася машина.

Наступного дня, коли я повернувся за машиною, менеджер побіг потиснути мені руку. Він сказав мені, що куріння зараз заборонено в передній частині будівлі, а контейнери в тильній частині (де курці збиралися прямо біля ще однієї двері) були перенесені на кілька футів від будівлі. Зараз вони згадують про паління на своїх щотижневих зустрічах з продажу та посилюють нові правила.

Написати лист! Це працює!

І ще вище!

Коли все інше не вдається, у вас все ще є варіанти - проте це може зайняти більше часу. Ще кілька прикладів:

Приклад руйнування гарантії: Один з моїх найрідніших друзів, який овдовів у молодому віці, кілька років тому зателефонував мені в паніці. Їй зателефонували з фірми, яка стверджувала, що термін дії продовженої гарантії її автомобіля закінчився. І вона впала на це - на суму близько 1000 доларів на її кредитній картці, ще близько 1000 доларів, як очікувалося, буде здійснено пізніше. Перевіривши свої документи, вона зрозуміла, що гарантія все ще діє. Її обдурила шахрайська компанія, яка регулярно жертвує вразливих людей.

Ми перевірили репутацію компанії в Інтернеті і знаходили сторінку за сторінкою вражаючих історій про людей, яких засуджують за непотрібні їм гарантії. Тож ми розпочали дослідження "головного офісу" компанії, що було жорстко - вони мали невеликі сайти в декількох штатах, а це означало, що над ними не було чіткої юрисдикції.

Ми склали суворий лист скарги та надіслали його поштою до кожного корпоративного офісу та до кожного генерального прокурора в кожному штаті, де ми знайшли офіс. Але це не принесло нам результатів.

Однак, коли її контракт надійшов, з’явився дрібний шрифт, що дозволяє повернути кошти (всього, крім 50 доларів), якщо вона відповість протягом 30 днів. На щастя, 30-денний період все ще діяв; вона написала лист і повернула 950 доларів. Вона вважає, що 50 доларів, які вона втратила, було "навчанням" за важке вивчення уроку.

Якщо компанія не "виправиться" (хоча багато хто, якщо не більшість, зроблять щось, щоб допомогти вам залишитися їх клієнтом), ось кілька каналів для подання скарг:

Генеральний прокурор: Ці люди, як правило, роблять це після оманливих практик торгівлі та інших злочинів. Хоча ви не можете повернути свої гроші, ви можете допомогти іншим споживачам, допомагаючи державним чиновникам знати, кого слід розслідувати, і будувати свої справи на поганому бізнесі.

Федеральна торгова комісія: FTC може розглядати невідповідні питання торгівлі, що проводяться через державні лінії. Повинен бути місцевий (або державний) офіс, де ви можете скаржитися. Або ви можете поскаржитися у федеральний офіс. Як і у випадку з державними чиновниками, це може бути більше кроком до розбудови справи, але це допомагає іншим, хто може бути обірваний у майбутньому.

Місцеві установи: Якщо у вас був поганий досвід роботи з міським або повітовим агентством (або державним агентством), піднесіть його на вищий рівень у структурі уряду. Ви можете написати членам міської ради, відвідати їх особисто або виступити перед правлінням або комісією. Ви платите податки за ці послуги; їх потрібно притягнути до відповідальності.

Бюро кращого бізнесу: Люди часто вважають, що це регуляторне агентство, але це не так. Підприємства платять членський внесок, щоб вони могли показувати знак BBB і «добре виглядати» для клієнтів. Якщо вони є членами, BBB може розглянути це. В іншому випадку вони не в змозі діяти. Однак вони можуть відстежувати ситуації шахрайства, щоб вони могли бути напоготові для них, якщо вони спробують використати ім'я BBB або отримати членство.

Регулюючі органи: Якщо бізнес має ліцензію чи регулюється яким-небудь чином (сантехнік, лікар тощо), зв’яжіться з агентством, яке ліцензує та регулює їх діяльність. Існують фактичні процеси подання скарг для лікарів, адвокатів, стоматологів, лікарів, які працюють з лікарнями, та інших, яким громадськість надає велику довіру. Торговці також зазвичай несуть відповідальність за збереження своїх ліцензій.

Сподіваюся, вам ніколи не доведеться скаржитися на поганий досвід клієнтів. Але якщо ви це зробите, я сподіваюся, що наведені вище поради дають вам стратегії та ідеї щодо того, що робити і до кого звертатися.