Як ефективно розглядати скарги клієнтів

Ефективна робота з клієнтами

Обслуговування клієнтів будує довготривалі стосунки, коли в них з’являється пристрасть, харизма та любов до клієнтів та компанії. Важливо, щоб бізнес розширив свою здатність ефективно мати справу з клієнтами, які скаржиться, та розробити систему управління скаргами, яка збалансує цілі компанії та клієнта.

Для ефективної роботи з клієнтами ми повинні знати цінності та уявлення клієнта. Важливо також, щоб ми знали "силу" клієнтів, маючи на увазі, що вислів "клієнти завжди праві" не завжди є правильним. Завжди слід виявляти впевненість і зрілість у вирішенні складних ситуацій.

Клієнти - це люди, і вони повинні почуватись поважною, цінованою та добре обробленою.

Що очікує клієнт

Вони очікують, що ви проявите ініціативу та будете ініціативно відповідати на їхні потреби, не чекаючи запитання.
Вони хочуть, щоб ви дбали про те, що корисно для них, і вдячні, що вони просять вас про допомогу.
Вони очікують, що ви діятимете швидко і саме тому, що їхній час дорогоцінний.
Вони очікують від вас найкращого та найбільш відповідного рішення їхніх потреб та проблем.

З наведеного вище підсумку очікувань ми можемо припустити, що замовник потребує наступного:

Чутливість та увага
Надійність та надійність
Точність і швидкість
Співпереживання та розуміння

Скарги клієнтів виникають, коли будь-яка із зазначених вище сфер не задовольняється. Загалом, споживачі порівнюють свої очікування з тими, що вони вважають «відповідними рішеннями», та своїми проблемами. Для задоволення задоволеності споживачів слід враховувати наступне:

Чи буде клієнт задоволений, якщо досвід обслуговування перевершить їхні очікування?
Чи буде клієнт незадоволений, якщо компанія не зможе виправдати їхні очікування?
Чи не буде клієнт ні незадоволеним, ні задоволеним, але байдужим, якщо його сприйняття дорівнює очікуванням?

Що ще важливіше, вам слід подумати про задоволення або задоволення клієнта, виходячи з контексту того, що буде корисно також для компанії. Загальна рекомендація щодо ефективного спілкування з клієнтами полягає у тому, щоб пристосувати процес розгляду скарг або процедури відновлення послуг до потреб клієнта, але ніколи не надто обіцяти щодо того, що ви можете надати.

Чому скарги клієнтів шкодять

Нижче наведено загальні причини, через які скарги клієнтів завдають шкоди:

Ми боїмося або боїмося скарг, оскільки вони представляють наші помилки або неефективність.
Ми відмовляємо скаргам і не відкриті для їх отримання
Скарги завжди негативні.

Вам особливо не хочеться чути нічого негативного про вас або вашу компанію. Скарги означають, що ви зробили щось «неправильне» або неприйнятне для інших. Але пам’ятайте, що ви не можете всім догодити, і завжди буде хтось скаржитися, тож краще будьте готові до них. Можливо, ви склали короткозорий погляд на те, що добре чи погано у вашій діяльності. Нормально сприймати скарги особисто, потім раціоналізувати або зменшити скаргу, щоб захистити нашу гідність. Це призводить до дуже суб'єктивного погляду на ситуацію, що може призвести до контрпродуктивності.

Спілкування є основним елементом у відносинах, будь то особисті чи ділові. Хоча скарга все ще вважається формою спілкування, вона може бути однобічною та завдавати шкоди. Інша проблема полягає в тому, що коли справа між вами та клієнтом, ситуація зазвичай перетворюється на однобічну справу, яка переважно споживає клієнта.

Перш за все, скарги стають більш шкідливими, коли немає рівної можливості захиститися або висловити свою думку.

Як ефективно відповісти на скаргу клієнта



Тип замовника та скарга	Рекомендація
Активні ненависники: клієнти, які ненавидять вас незалежно від того, що ви робите	Найкращий спосіб керувати ними - це повністю ігнорувати їхні коментарі та зосереджуватись на тому, щоб зробити все можливе. Оскільки в їх очах нічого, що ви робите, недостатньо добре, тому краще налаштовувати їхні коментарі, оскільки це може негативно вплинути на вас.
Екстремальні критики: Клієнти, які не ненавидять вас, але помічають всі ваші помилки	Найкращий спосіб - тримати одне вухо відкритим. Це означає вислухати скаргу, а потім оцінити, чи правда це чи ні. Якщо це правда, то зробіть щось із цим. Якщо ні, нехай йде і рухається далі.
Раніше задоволений, тепер роздратований: колишні лояльні клієнти, які зараз замислюються, чи варто робити з вами бізнес чи погрожувати переходом до іншого постачальника	Для лояльних клієнтів, які дратуються або дратуються, найкращий спосіб - вислухати їхні скарги та виконати процедури відновлення послуг, щоб повернути їх. Постійних клієнтів важко завітати в наші дні, проаналізуйте, чи варто цим роздратованим і роздратованим клієнтам інвестувати, щоб вони повернулися. Якщо це не так, подумайте про подальший рух.
Все ще пристрасний, все ще задоволений: найкращі клієнти, які у вас є, тримайтеся їх і пильно дбайте про проскалькування, коли ви обслуговуєте їх	Ви повинні звертати увагу на їхні скарги, оскільки це може бути «тріщина дверей», яка дозволить вашим конкурентам викрасти у вас цих клієнтів. Але не просто звертайте увагу; вжити конкретних заходів, щоб дати їм зрозуміти, що їхні коментарі оцінені, і ви робите щось, щоб порадувати їх.

Поради щодо розгляду скарг

Офіційні листи-скарги зазвичай використовуються, коли беруть участь більші компанії та у випадках, коли проблема серйозна і потребує повного викладу деталей ситуації. Розглядаючи скарги такого типу, рекомендується уникати використання іншого листа або телефону, оскільки це може пошкодити шкоду, яку вже зазнав клієнт. Слід розпочати очну зустріч, щоб обговорити відповідні питання.
Усні / розмовні скарги є поширеними явищами, особливо в роздрібному бізнесі. Він використовується як для простих, так і для складних питань або скарг. Залежно від характеру та тяжкості скарги, ви можете використовувати неформальну або офіційну процедуру розгляду скарги. Найбільш критичним моментом є те, що оскільки замовник знаходиться прямо перед вами і щойно відчув невдоволення вашого товару чи послуги, ви повинні діяти швидко і здійснити відновлення послуги, як тільки скаргу було повідомлено та проаналізовано.
Скарги по телефону та електронною поштою зазвичай використовуються для менш серйозних питань. Однак, як правило, з ними потрібно боротися швидше, ніж зі скаргами на листи. Оскільки в наш час дуже поширені скарги по телефону, електронною поштою чи навіть через SMS чи текстові повідомлення; не припускайте відразу, що ці скарги можна відсунути в сторону, оскільки вони не такі серйозні. Проаналізуйте скаргу та повідомте клієнтам, що ви можете зробити, щоб негайно вирішити проблему, тому що люди, які використовують технологічні засоби для скарги, як правило, потребують швидких та зручних рішень щодо своїх проблем.

Впевнене спілкування з клієнтами

Хоча важливо проявляти емпатію до клієнтів, не менш важливо проявляти впевненість і мужність у вирішенні скарг клієнтів. Ось кілька стратегій, щоб продемонструвати впевненість і мужність у спілкуванні з клієнтами:

Пам'ятайте, що ви маєте рацію. Ви тут, щоб обслуговувати клієнтів, і ніхто не має права принижувати або не поважати вас. З іншого боку, не будьте надмірно чутливими. Деякі клієнти можуть мати авторитетні способи спілкування.
Потренуйтеся робити те, що ви боїтеся робити. Навіть тренування перед дзеркалом може бути корисною. Рольові ігри з колегами можуть допомогти. Якщо ви зробите це кілька разів і зробите це частиною своєї звичайної рутини, ви переборете страх.
Не приймайте агресію з напористістю. Будь впевненою, але приємною. Іноді люди набирають мужності, щоб впоратися з неприємною ситуацією, ставши агресивними або злими. Якщо ви виявляєте гнів, клієнт, швидше за все, негативно відреагує.
Будьте оптимістичними та захопленими, коли будете говорити. Одного разу доктор Філ Мак Гра сказав: "Ми вчимо людей, як поводитися з нами". Якщо ви здаєтеся наляканим чи заляканим, ви говорите людям поводитися з вами як з таким. Будьте позитивні, розслабтесь і зосереджені.
Контролюйте якість свого голосу. Люди нервують занадто швидко. Зробіть точку уповільнення. Поставте між реченнями паузи. Ви будете звучати впевненіше, що важливіше для ваших результатів, ніж насправді впевнені.
Надмірна впевненість може бути такою ж поганою, як і відсутність впевненості. Якщо ви здаєтесь або звучите зарозуміло чи нечутливо до гостей через надмірну впевненість, у вас трапляються проблеми. Якщо ви помиляєтесь, знайте, як люб’язно вибачитися. Якщо ви маєте рацію, не втирайте це.
Не розмовляйте з клієнтами. З точки зору управління розмовою, ми часто бачимо, що люди «перемовляють» клієнтів і не слухають. Вам потрібно уникати цього і тонко перенаправляти розмову, не здаючись грубим.
Оволодіти вмінням перебивати. Вміння переривати - ключова навичка. Переривайте, якщо клієнт починає блукати з теми. Хороша техніка - використання імені замовника: «Mr. Балагати, спочатку нам потрібно….. "
Залишайтеся під контролем розмови. Ви захоплюєте контроль, спочатку слухаючи, а потім розповідаючи їм, чим ви можете допомогти. По-друге, задаючи питання (які обов’язково визначають, що інша сторона скаже далі). По-третє, підсумовуючи, що робити, коли робити і хто буде робити.

Поради щодо спілкування з клієнтами: що сказати (а що не говорити)



Чого НЕ СКАЗАТИ	Аналіз	Що сказати
Не знаю…	Не ляпайте двері клієнту, кажучи, що не знаєте. Це створює у них погане враження, і ви втрачаєте довіру.	Чи готові ви почекати одну хвилину, я зроблю все можливе, щоб дізнатись…
Мені все одно…	Не створюйте у них враження, що вони не важливі, тому що в ОЧІ ви - КОМПАНІЯ.	Мені шкода, що я змусив вас чекати, як я можу вам допомогти?
Мене це не турбує…	Ніколи не змушуйте клієнтів відчувати, ніби вони вам заважають.	Сер, будь ласка, дайте мені 2 хвилини, поки я закінчу це, і я негайно до вас дослухаюсь.
Ти мені не подобаєшся… / Твій вид тут нам не подобається…	Деякі клієнти можуть дратувати, але ви повинні зберігати спокій при спілкуванні з ними. Відмінне обслуговування не дискримінує клієнтів.	Пані, боюся, нам важко погодитися з вашим запитом. Але, це те, що ми можемо зробити…
Я все це знаю… / Ти нічого не знаєш…	Ніколи не будьте надто напористим і не вступайте з поясненнями до того, як клієнт закінчить - СЛУХАЙ. Ніколи не поводьтесь грубо, ніби вони не знають, про що говорять.	Пані, я думаю, сталося непорозуміння. Ми пропонуємо лише заміну товару, але не відшкодування.
Не повертайся…	Не дайте їм приводу розірвати зв’язки, які з вами пов’язала ваша компанія.	Вибачте, якщо ви так ставитесь до нашого сервісу. Але, будь ласка, заспокойтесь, щоб я міг вам допомогти.
Я маю рацію, а ти помиляєшся…	Ніколи не сперечайтеся з клієнтом, бо навіть якщо ви маєте рацію, ви все одно помилятиметесь.	Я згоден з тим, що ви маєте намір сказати, сер. Однак я боюся, що ми не можемо задовольнити ваш запит, оскільки…
Поспішайте… / Зачекайте…	Поважайте час свого клієнта, тому що він інвестує його на вас, розповідаючи про те, що вони відчувають і що вони пережили. І вас також поважатимуть!	Мем, мені дуже шкода поспішати з вами, але є інші люди, яким мені потрібно допомогти. Чи готові ви почекати 2 хвилини?

Клієнтські точки дотику

Аналіз контактних точок клієнта

Точка дотику - це будь-яка точка взаємодії клієнта з вашою організацією. Він охоплює: будь-яке спілкування, людські контакти та фізичну взаємодію з клієнтами. На кожній точці контакту клієнти оцінюють, чи задоволені, задоволені чи незадоволені своїм досвідом. Аналіз точок дотику допомагає організації намітити сервісні рішення для покращення взаємодії з клієнтами.

План роботи з аналізу точки дотику

Резюме

1. Навіть найкращий бізнес отримує скарги.

2. Скарги дозволяють вам побачити несправності у вашому бізнесі та виправити їх.

3. Клієнти, у яких проблема вирішена успішно, часто виявляються більш лояльними, ніж ті, хто взагалі ніколи не мав проблем!

4. Клієнти, які скаржаться, набагато (до 10 разів) частіше залишаються з вашим бізнесом, ніж ті, хто нічого не говорить.

5. Перемога нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання старого.

6. Скарги можуть вказувати на слабкі місця у вашому штаті або системі, що дозволяє вам вдосконалювати.

7. Завжди ввічливо вислуховуйте скарги та пропонуйте якомога більше допомоги. Завжди пропонуйте якусь форму рішення, навіть якщо воно не зовсім те, про що просив замовник.

8. Незалежно від того, наскільки погано поводилися з клієнтом, остерігайтеся його образи чи погроз.

9. Заохочуйте клієнтів надавати вам відгук про вашу послугу. Це дає вам уявлення про те, як вам добре.