Зміст:
- Як утримати своїх клієнтів, коли ви отримуєте погані відгуки
- 1. Не переходьте в оборону
- 2. Не просто ігноруйте огляд
- 3. Не втягуйся у війну слів
- 4. Не просіть клієнтів давати вам позитивні відгуки
Ваша реакція на негативні відгуки може мати величезні наслідки для вашого бізнесу.
Фото You X Ventures на Unsplash
Як утримати своїх клієнтів, коли ви отримуєте погані відгуки
Відгуки в Інтернеті важливіші для споживачів, аніж з вуст в уста, причому 90% клієнтів кажуть, що огляди в Інтернеті диктують рішення щодо їх придбання. Якщо відгук є сприятливим, клієнти можуть схильні зробити покупку. В іншому випадку вони, ймовірно, перейдуть до іншого інтернет-магазину.
Отже, відгуки надзвичайно важливі не лише для споживачів, але й для самих підприємств. Ваша реакція на них може бути різницею між успіхом і невдачею. Нам усім пропонують розміщувати свій бізнес у Google, але це як би руйнується, коли ми отримуємо погані відгуки - а потім погано на них реагуємо.
Ми, звичайно, знаємо, як це. Коли ви бачите поганий відгук, вашою першою реакцією може бути сприйняття його особисто. Ви можете сказати:
- "Вони мене ненавидять!" Тоді ви можете трохи розсердитися.
- "Я покажу їх!" Тоді ви можете опублікувати відповідь і кинути образу.
- * &% # !!! " Тоді ваш бізнес закривається.
Ти, звичайно, кращий за це. Ми всі. Але ніхто не любить бачити негативні відгуки. Існує неправильний і правильний спосіб відповісти на них. Не хочете втратити своїх клієнтів? Читайте далі: ось що ви не повинні робити.
1. Не переходьте в оборону
Особливо, якщо ви справді відчуваєте, що огляд помилковий і просто неправильний, легко перейти до захисту:
“Гаразд, тож у вас це не вийшло, але у тисяч інших людей. Тож, можливо, вам слід запитати себе, чи не проблема у вас, перш ніж розпочати розміщувати ненависні матеріали про мій бізнес в Інтернеті. Просто думка."
Це абсолютно неправильний спосіб робити щось, навіть якщо це здається найкращим для того часу. Ви глибоко відчуваєте, що рецензент допустив це неправильно, і ви хочете їм це довести.
Зробіть крок назад і зберігайте спокій. Можливо, ви маєте рацію, але може бути і так, що клієнт справедливо висловлюється.
У будь-якому випадку, візьміть день, щоб заспокоїтися і подумати над тим, що вони сказали. Чи є правда в тому, що вони написали? Чи є сфера вашого бізнесу, яку можна вдосконалити? Хто-небудь інший клієнт згадував про проблему раніше?
2. Не просто ігноруйте огляд
Якщо вам немає чого сказати рецензенту, не вдаючись до лайли, ви, мабуть, вирішили, що наступним найкращим способом відповіді є його ігнорування.
Це погана ідея, оскільки вона просто залишає кричущий негативний відгук; проблема, яку вона порушила, все ще стоїть на столі, викрита і не має жодної форми захисту. Це виглядає правильно. Клієнт, який написав думку, почуватиметься захищеним, і будь-які інші клієнти, які побачать це, можуть сприйняти це як євангеліє.
Ігноруючи поганий відгук, також здається, що вам все одно. Уявіть, якщо ви бачили негативний відгук в Інтернеті, на який компанія не знайшла час відповісти. Ви знаєте, що вони могли швидко витратити час на розгляд цього огляду, але - з тієї чи іншої причини - цього не зробили. Дивно, бо стирчить, як хворий великий палець.
Не ігноруйте відгуки. Це може змусити вас виглядати ще гірше.
3. Не втягуйся у війну слів
Іноді трапляються речі, які не сподобаються клієнту. Можливо - з реальної вини власника магазину - доставка запізнюється. Вже маючи поганий день і бажаючи підняти галас, клієнт звертається до Google для скарги.
Власник магазину відрікається, знаючи, що це не їх вина.
Клієнт наносить удар у відповідь.
Власник магазину, переконавшись, що вони праві, розмахує черговим словесним правим гачком.
Проблема в тому, що так легко вступити в суперечку з клієнтом, яка виходить з-під контролю, бо він не відступить. Власник магазину знає, що вони мають рацію, але, як стверджується, "ніколи не слід сперечатися з дурнем, бо ти будеш схожий на нього".
Більше того, репутація бізнесу замовника не на кону.
Будь розумним у будь-який час. Якщо ви намагалися бути розумними, але клієнти все одно вас підмовляють, попросіть їх надіслати вам електронного листа, щоб вирішити їх проблему приватно. Це змусить вас виглядати професійно щодо інших клієнтів, які бачать, що ви максимально ввічливі і просто намагаєтесь заспокоїти ситуацію.
4. Не просіть клієнтів давати вам позитивні відгуки
Негативні відгуки - навіть лише один - можуть викликати у нас паніку. Ми продумуємо способи якнайшвидшого вирішення ситуації:
- Змініть назву нашої компанії
- Платіть негативному рецензенту, щоб видалити відгук
- Попросіть попередніх клієнтів дати нам позитивні відгуки
Кожне рішення однаково смішне.
Чи варто просити наших лояльних клієнтів давати нам позитивні відгуки? Це цікаве питання, але просто пам’ятайте це: якщо ви йдете цим маршрутом, ви в основному знаходитесь на крок від фальшивих відгуків. Це те, що ти хочеш?
Хороший огляд повинен виходити від серця, щоб це звучало непідробно. Клієнт повинен мати на увазі те, що вони говорять. Якщо вам доводиться просити / просити людей давати вам позитивні відгуки, це мало що означає для вашого бізнесу.
Гірше того, ті клієнти, яких ви просите дати хороші відгуки, можуть побачити погані та зрозуміти, що ви задумали.
Найкраще зробити це пишатися тим, що Ви надаєте чудове обслуговування клієнтів та товари, про які люди хочуть поговорити. Дайте людям привід залишити хороші відгуки. Будьте настільки добрими, що не буде необхідності зневажати себе, просячи перегляду.
Загалом, те, як ви маєте справу з негативними відгуками, може призвести до порушення вашої присутності в Інтернеті. Скористайтеся наведеними вище порадами, пам’ятайте завжди залишатись спокійними перед тим, як відповісти, і запропонуйте поговорити з людьми приватно, якщо це здається, ніби щось виходить з-під контролю.