Зміст:
- Що говорять про вас ваші клієнти в Інтернеті?
- У вас немає стратегії соціальних медіа
- Ваша стратегія соціальних медіа погано виконується
- Як мати справу з цим сердитим клієнтом
- Досі вважаєте, що соціальні медіа німі?
Донні Нанлі через Flickr (CC BY 2.0)
Що говорять про вас ваші клієнти в Інтернеті?
Євангелісти соціальних мереж роками зайняті намаганнями пояснити важливість соціальних медіа для вашого бізнесу. Незважаючи на всі зусилля, багато підприємств вирішили взагалі не застосовувати стратегію соціальних мереж. Тим часом канали соціальних мереж продовжують зростати з вибуховою швидкістю.
На мій погляд, ігнорування соціальних мереж - це помилка, яка призводить до втрати потенційних клієнтів. До цього часу я вважав це просто втраченою можливістю. Нещодавно я переконався, що ігнорування каналів соціальних медіа - це не просто втрачена можливість, вона насправді може завдати серйозної шкоди вашому бізнесу.
У вас немає стратегії соціальних медіа
Нещодавно я мав поганий досвід роботи з місцевим бізнесом. До вибору саме цього закладу я здійснив побіжний пошук у Google і виявив, що у нього було кілька хороших відгуків.
Після поганої транзакції я знову погуглив бізнес. Я залишив негативні відгуки на Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages та Yellow Pages. Ці оглядові сайти перевершили власну сторінку компанії у Facebook у Google. Наступного разу, коли хтось погуглить цей бізнес, він знайде мій відгук 5 разів, перш ніж отримати будь-яку іншу інформацію про компанію. Це зайняло у мене близько 15 хвилин. Я, мабуть, також збираюся вести про це блог у своєму особистому щоденнику, і ця публікація буде сформульована та позначена відповідними тегами, щоб легко відображатись у пошуку в Google.
Якби я цього хотів, я міг би також позначити їх сторінку у Facebook і розповісти про свій негативний досвід. Я міг би розмістити негативний відгук безпосередньо на їх знехтуваній стіні у Facebook, і (судячи з їх оновлень двічі на рік) вони, мабуть, не помічали б досить довго. Я хочу сказати, що я фактично можу використовувати їхню власну сторінку у Facebook, щоб відвернути своїх потенційних клієнтів ! Тим часом я також можу використовувати 4Square, щоб залишити корисну підказку для ведення бізнесу в іншому місці. Або навіть рекламувати інший бізнес, який ставився до мене краще.
Ваша стратегія соціальних медіа погано виконується
Коли я замислювався над усіма способами, якими я міг би зірвати цей бізнес, щоб зірвати мене, мені спало на думку, що я часто використовую соціальні медіа як інструмент боротьби з бізнесом, який мене спалює. За кілька місяців до того, як інший бізнес мене засмутив. Вони не відповідали на електронні листи, направлені до їх відділу обслуговування клієнтів. Ця компанія дійсно має обліковий запис у Facebook та Twitter. Я негативно розмістив повідомлення на їх стіні, і, на їхню честь, вони негайно відповіли загальним повідомленням, яке направило мене зв’язатися зі службою підтримки клієнтів.
Отож, коли я розпочав процес повернення грошей через компанію, що видала кредитні картки, я почав скаржитися на це у Twitter. У кожному твіті я писав @ їм, щоб вони знали, що я про них. Я твітнув кілька разів і кілька разів мені ретвітнув. Немає відповіді. Усі мої послідовники побачили, що відповіді немає.
Я дійсно отримати відповіді від людей, які використовують послуги запитують мене, що компанія зробила. Тож я їм сказав. Я продовжував згадувати компанію в кожному твіті, щоб вони могли контролювати розмову або заходити в будь-який час. Протягом декількох тижнів менеджер їхнього акаунта у Twitter ігнорував публічну розмову на відкритому форумі про їх погане обслуговування клієнтів. Оскільки компанія відмовлялася спілкуватися зі мною, я натомість спілкувався з їхніми клієнтами. Це звучить так, як би це було добре для бізнесу?
Як мати справу з цим сердитим клієнтом
Я згадував кілька місяців тому, коли відчував погане харчування у ресторані. Квитанція попросила мене про свої відгуки, тому я в люті набрав електронний лист і пішов. Хоча я все ще почувався трохи відхиленим, тому я також написав у Твіттері про поганий досвід і згадав про них. Оскільки ресторан був великою корпоративною мережею, я не дуже очікував, що з цього вийде. Але я отримав відповідь електронною поштою протягом години. Вони повідомили мені, що отримують цей магазин по телефону і негайно це виправляють. Отже, вони не лише негайно відповіли, хтось знайшов час, щоб написати мені особистий електронний лист, а не розіслати якусь загальну відповідь.
Лише за пару годин вони відповіли мені у Twitter та запропонували допомогти. Потім це зробив їхній менеджер з репутації в Інтернеті. Все в Twitter. Я хочу поспоритись, що якби я подав скаргу на Facebook, я б також отримав там особисту відповідь. До кінця робочого дня вони вирішили цю проблему, і я не мав нічого поганого, щоб сказати на будь-якому каналі. Іншими словами, вони поспішали мене замовкнути.
Досі вважаєте, що соціальні медіа німі?
Тож, припустимо, соціальні медіа не допоможуть зрости вашому бізнесу. Але забудьте рентабельність інвестицій і замість цього подумайте про репутацію. Що говорять люди про ваш бізнес в Інтернеті? Які розмови ведуться про вашу конкретну галузь чи бізнес у Twitter? Хто рекомендує ваших конкурентів у Facebook? Якщо ви не знаєте, то не можете сказати, що ви є частиною розмови. Якщо це так, тоді ви віддаєте репутацію свого бізнесу анонімним користувачам Інтернету. А гнівні - найбільш мотивовані.