Як написати ефективну скаргу компанії: покрокове керівництво та зразки листів

Написання листа-скарги

Ми всі були там, коли компанія не залишає нас задоволеними своїм продуктом. Покупка товару, який є несправним, неякісним або просто не перевершує ваших сподівань, слід завжди враховувати. Іноді ресторан може подати вам їжу, яка не така, як ви очікували (волосся в м’ясі, хтось?).

Хоча люди, як правило, задоволені товаром або послугою, іноді компанія може зробити виняток або просто повністю вас залишити.

Отримання несправного товару або погане поводження з ним офіціанта не повинно залишитися непоміченим! Такі проблеми можна легко вирішити - надіславши лист або електронний лист скарги.

Як написати чітко сформульований лист скарги: короткий зміст

Кожен із цих кроків повністю описаний нижче.

Кроки	Що потрібно сказати	Приклад - товар
Крок 1: Переконайтеся, що ви надсилаєте його у потрібне місце	Адреса відділу та компанії ліворуч. Вітаємось з шановним паном / пані	Звертайтесь, шановний пане / пані чи шановний пане / пані Блейкі
Крок 2: Розпочніть лист правильним тоном	Ви придбали товар у _store_ _date_. Надайте іншу відповідну інформацію, таку як довідкові коди, деталі гарантії, гарантії та терміни придатності продуктів харчування.	Нещодавно я купив пастельні лавандові штори розміром 1,5 м х 2 м у Super Stores, Bakers Lane 12 вересня 2020 р. Довідковий код для штор - 338J.
Крок 3: Ефективно поясніть проблему	Що не було з товаром чи послугою? Будьте короткими, точними та стислими. Згадайте, що саме не так із товаром.	Штори мали розрив на зовнішньому шві, що дуже помітно, і його неможливо зафіксувати, не пошкодивши тканину.
Крок 4: Запропонуйте рішення	Вкажіть, як ви хотіли б вирішити проблему, і що змінить проблему? Це може бути повернення / ремонт / заміна / зміна послуги / купона / безкоштовних продуктів	Щоб внести зміни в проблему, я хотів би повністю оплатити заміну завіси типу, згаданого вище.
Крок 5: Додайте або вкладіть відповідні та необхідні документи	Ви також можете згадати, що додаються відповідні документи, тобто: гарантії, квитанції	Будь ласка, додайте квитанцію з необхідними даними та гарантією на 1 рік.
Крок 6: Встановіть обмеження часу	Вкажіть відповідні часові рамки для відповіді.	Я був би радий, якщо б Ви могли надіслати заміну в будь-який час з 6 по 15 червня.
Крок 7: Напишіть сильний кінець	На закінчення скажіть, що сподіваєтесь, що вони вирішать проблему та підпишуться.	Я повністю впевнений, що ви надішлете заміну та внесете зміни у проблему. Щиро Ваш….

Як написати ефективний лист скарги

Крок 1: Переконайтеся, що ви надсилаєте його у потрібне місце

Перше, що вам потрібно, це

1. адреса головного офісу компанії у вашій країні та
2. відділ, куди ви його надішлете.

Спочатку може бути важко знайти місце, куди писати, оскільки компанії можуть не показувати, де їхня база є дуже ефективною. Швидше за все, ви зможете знайти їх контактну інформацію за адресою:

• гарантія або гарантійна сторінка, що постачаються з вашим виробом
• їх веб-сайт. Клацніть на посилання «Зв’язатися з нами» або «Про нас», які містять відповідну інформацію
• самого продукту. На упаковці їжі та напоїв зазвичай є контактна інформація, тому обов’язково перевірте їх! Ви були б здивовані, що інформація знаходиться в найпростіших місцях.

Отримавши їх адресу, обов’язково перевірте відповідний відділ, куди ви будете направляти лист. У невеликих послугах, таких як ресторани, немає потреби, але для потужних компаній (наприклад, Unilever чи Pepsi) потрібен буде відділ. На своєму веб-сайті компанія вкаже, куди надсилати ваш лист, будь то технічне обслуговування, обслуговування клієнтів тощо.

Крок 2: Розпочніть лист правильним тоном

Після того, як ви дізнаєтесь та готову до роботи цю досадну адресу, ви можете розпочати лист!

1. Перше, що вам потрібно зробити, це вказати адресу відправника у верхньому правому куті, а вашу адресу - у лівому куті. Це заради офіційності, яка завжди додає приємного штриху вашому листу.
2. Далі напишіть Шановний пане / пані, якщо ви не знаєте, хто такий представник служби обслуговування клієнтів. Якщо ви пишете менеджеру або генеральному директору, пишіть Шановний пане / пані…..

Потім ви починаєте власне тіло листа, яке буде в центрі уваги того, хто його читатиме!

• Почніть з того, що ви придбали товар у будь-якому магазині на будь-яку дату. Для продуктів зазначайте термін придатності та код магазину. Для всього іншого це актуально. наприклад: Нещодавно я придбав пляшку Pepsi Max у 2 літрах у супермагазинах 19 листопада 2014 р. Термін придатності пляшки був 30 листопада 2014 р., а код на вузькому місці - 113А.
• Скажіть, що ви завжди очікували найвищої якості від цієї компанії і в той конкретний день, ваші очікування були приглушеними, наприклад: Я завжди високо цінував TechnoPC і довіряв кожному з ваших ноутбуків. Я пішов у Super Stores, щоб придбати ноутбук з тими ж очікуваннями, але мій досвід роботи з ноутбуком вважає це твердження неправдивим.

Крок 3: Ефективно поясніть проблему

Наступна частина є найважливішою, оскільки в ній згадується, що саме сталося, коли ви користувались продуктом або відвідували службу.

• Скажіть, у якому стані знаходився товар, коли ви відкривали упаковку, і що саме з ним не так. Якщо ви не можете внутрішньо визначити, що не так, просто скажіть, що воно працює неправильно, і компанія вивчить його, наприклад: Я виявив, що камера працювала некоректно. Кожного разу, коли я вмикав камеру, вона потрапляла у фотогалерею. Це не дозволило мені сфотографуватися, оскільки це дозволило лише отримати доступ до галереї.
• Якщо ви говорите про послугу, повідомте , що сталося під час вашого візиту, наприклад: Коли я домовився з перукарем на ім'я "Ліззе", вона витратила 30 хвилин на розмову зі своїми друзями, і я в кінцевому підсумку чекав дуже довгий час!

Поради щодо передачі правильного тону:

• Залишайтеся спокійними постійно. Не впадайте в гнів, ви маєте повне право на це, але уявіть, скільки скарг отримала команда обслуговування клієнтів того дня. Читач може розчаруватися, роздратувати вас і викинути, вважаючи це неправдою чи спамом.
• Залишайтеся лаконічними, не розмотуйте свій лист такими нерелевантними висловлюваннями, як, наприклад, про те, яка це була марна трата грошей, скільки ви постраждали або який це поганий товар. Вони просто хочуть знати, що не так, і виправити це, вони зазвичай ніколи не читають навіть половини листа, лише ключові речення.
• Будьте якомога точніші, коли говорите, що не так із товаром чи послугою. Це заощадить багато часу для компанії.

Якщо у вас є скарга, не соромтеся! Для цього і потрібне обслуговування клієнтів. Дій!

Крок 4: Запропонуйте рішення

У цьому розділі ви скажете, що ви хочете зробити, щоб вирішити проблему. У вас є кілька варіантів, які ви можете надіслати компанії, включаючи:

• Відшкодування за товар
• Ваучер, який можна використовувати з будь-яким їх асортиментом
• Виріб, що підлягає ремонту
• Зміна їхніх послуг, таких як подача більш якісної їжі, підвищення гігієни або зміна ставлення персоналу.
• Талони на харчування

Приклади: Я б хотів отримати повне повернення грошей за свою камеру, оскільки я хотів би придбати альтернативну камеру.

Скажіть, яким би ви хотіли, щоб товар був таким у майбутньому, якщо його потрібно було придбати знову, наприклад: Я сподіваюся, що ця проблема не повториться для інших клієнтів і що я завжди отримуватиму найвищу якість від ваших продуктів.

Крок 5: Додайте або вкладіть відповідні та необхідні документи

Якщо у вас є якісь фотографії, які ви хотіли б додати (особливо для електронних листів), довідкові сторінки, такі як гарантії, гарантійні сторінки або квитанції, вам потрібно буде це зазначити в листі.

• Скажіть, що додається гарантія / гарантія / квитанція.

Приклади:: "Будь ласка, додайте копію мого оригіналу квитанції, а також сторінку гарантії будильника та інформацію про серійний номер."

Якщо у вас є пошкоджений виріб, який ви хотіли б відремонтувати, обов’язково згадайте про це.

Приклад: Будь ласка, знайдіть також додану несправну камеру, про яку я згадував у своєму листі.

Крок 6: Встановіть обмеження часу

Навіщо встановлювати обмеження за часом? Ну, компанії щодня отримують десятки листів, якщо не сотні. Швидше за все, отримання відповіді від компанії може зайняти від 6 тижнів до 3 місяців, і якщо ви хочете ремонт, це займе ще більше часу. Тепер це досить довге очікування!

Більшість компаній подивиться на ваш лист приблизно через 2 тижні після його надсилання через відставання. Щоб уникнути того, щоб вони не кидали його на зворотній план, ви можете встановити часові рамки, коли вам потрібна відповідь. Зараз це чудово.

Приклади: Я хотів би отримати відповідь якнайшвидше, у будь-який час з 16 серпня по 30 серпня. Це було б дуже вдячне.

Крок 7: Напишіть сильний кінець

Ви можете закінчити свій лист, сказавши, що сподіваєтесь, що проблема буде вирішена, і підпишіться разом із Вашим Вірно - якщо Ви не знаєте їхнього імені чи З повагою - якщо Ви знаєте їх ім’я.

Приклад: Я сподіваюся, що це питання буде вирішено, і я повністю впевнений, що ви внесете зміни до проблеми.

Відправте свій лист, і ви повинні очікувати відповіді протягом зазначеного часу.

Причини написання листа-скарги

Багато людей ігнорують продукт, який підводить їх, взагалі нічого не роблячи. Як споживач, ви маєте право повернути товар або замінити його іншим. Ось кілька причин, чому написання листа-скарги є ефективним:

• Компанія буде повідомлена про будь-які несправні товари в їх лінійці, які можуть спричинити більший ризик для інших. Зв’язавшись з ними, вони можуть зрозуміти, чому це було несправно, і запобігти цьому більше.
• Компанії ненавидять бачити невдоволеного клієнта, тому у вас є великі шанси на заміну або повернення товару.
• За напої та продукти харчування замість заміни ви можете отримати безкоштовні купони або навіть безкоштовні товари! Компанії завжди дотримуються їх, щоб підсолодити вас.
• Ресторан чи інша компанія, що надає послугу, може бути звернена до відома співробітників, які можуть неправильно виконувати свою роботу.
• Якщо щось не так, феш! Ви заплатили свої гроші за цей товар або послугу, тому ви повинні мати високоякісний продукт. Ніколи не мовчіть про це, тому що ви вирішите проблему досить швидко!

Наступний лист - це скарга на несправний смартфон.

Вільям, Public Domain, через Pixabay

Зразок листа для несправного смартфона

Шановний пане / пані!

Нещодавно я придбав смартфон Samsung Galaxy S5 у магазинах Super Stores, Baker Street, Лондон, 17 липня. Гарантія діє протягом одного року, а номер посилання на коробці зазначений SSF319.

Смартфон був несправним, і я дуже розчарований вашими продуктами. Смартфон продовжує відображати екран меню, але не дозволяє мені отримувати доступ до програм або відкривати нове вікно. Екран залишається замороженим на екрані меню.

Я прошу Вас відремонтувати телефон якнайшвидше, бажано протягом зазначених нижче термінів.

Будь ласка, додайте гарантію, що додається до телефону, разом із квитанцією, яку магазин дав мені при покупці. У цих документах ви знайдете всі необхідні посилальні коди.

Я хотів би отримати відповідь протягом 27 липня - 10 серпня, і я хотів би, щоб телефон був повністю відремонтований і працював нормально.

Я сподіваюся, що це не повториться і з іншими клієнтами. Я продовжуватиму бути вашим клієнтом, якщо випуск буде внесено зміни. Я сподіваюся, що проблема буде виправлена, і я повністю впевнений, що це буде зроблено.

Щиро Ваш, Сьюзен Уеллс

Зразок листа за поганий сервіс у ресторані

Шановний пане / пані!

Я пишу, щоб докладно розповісти про свій невтішний досвід у хаті Така в середу, 26 липня. Як ваш постійний клієнт, я дуже засмучений тим, що мав найжахливіший досвід у вашому ресторані.

Коли я замовив моє тако, персонал повністю затягнув процес, проігнорувавши моє замовлення! Коли я запитав їх, чи можу я замовити, вони взяли це, але були дуже хитрими та грубими. Один співробітник на ім'я "Емма" обслуговував замовлення, але спочатку це було не те, що я замовляв. Вона не хотіла міняти порядок, і я залишився їсти їжу, про яку спочатку не просив!

Я думаю, що персонал потребує змін у ставленні до своїх клієнтів. Я хотів би, щоб вони правильно виконували свою роботу, були доброзичливими та корисними. Їх вродливість і "тьфу, ще один клієнт" повинні зникнути. і Єдиний шлях до успішного ресторану - це привітний персонал, який готовий допомогти.

Я продовжуватиму бути вашим клієнтом після внесення змін до випуску. Будь ласка, повідомте мене про зміни.

Щиро Ваш, Сьюзен Уеллс.

Який найкращий спосіб скаржитися: лист чи електронна пошта?

Важко вирішити, писати електронний лист чи лист. Обидва вони мають свої переваги та недоліки, але, як правило, переважно, якщо ви написали від руки лист. Це тому, що компанія поставиться до вас більш серйозно і може надіслати вам ремонт / заміну набагато швидше.

Однак деякі компанії (наприклад, Apple) не мають дійсної адреси, на яку ви можете написати для ремонту, тому вам доведеться надсилати їх електронним листом до відповідного відділу.

Кращі поради

Наступні найкращі поради допоможуть вам у вирішенні проблеми!

• Будьте лаконічними. Будь-яке пухкання чи скандали з цього приводу лише призведе до розгубленості та розчарування читача, і це останнє, що ви хочете! Компанії хочуть стислі, офіційні листи, які можна легко відсканувати, а потім використати для отримання такої важливої ​​інформації, як, наприклад, те, що неправильно, часовий проміжок, в який ви хочете отримати відповідь, і що вирішить проблему. Це зробить процес швидким і простим.
• Не лайтеся, неприємнісіть і не демонструйте вдачі! Це дуже погана атмосфера, яку можна видавати, і це лише погіршить ситуацію!
• Не загрожуйте компанії, якщо ви не проконсультувались з адвокатом. Що стосується невеликих питань, таких як несправні вироби, немає необхідності робити будь-які юридичні загрози.
• Не забудьте скласти у них враження, що ви й надалі будете їхнім клієнтом, якщо вони вирішать проблему. Якщо ви скажете, що більше ніколи не купуватимете їхні товари, вони можуть проігнорувати ваш лист і ніколи не вирішити проблему. Але кажучи, що якщо вони повернуть вам гроші / змінять справи, то вони зроблять це, щоб зберегти вас як клієнта.
• Вкажіть часові рамки, коли вам потрібна відповідь чи дозвіл. Це робить речі швидкими і працює безперебійно. Без часових рамок компанія може не відповідати тижнями.

Всі коментарі вдячні! Ви коли-небудь відчували незадовільний товар чи послугу? Поділіться своїм досвідом нижче. Дякуємо за читання!

© 2014 Сьюзен В.