Nvq - продемонструйте розуміння обслуговування клієнтів - частина 1

Вступ:

Як порада для кандидатів у NVQ, це блок F3 - Обов’язковий підрозділ групи А. Цей підрозділ має справу з досить складними сферами, пов’язаними з обслуговуванням клієнтів. Питання можуть бути досить заплутаними та інтригуючими, але тоді детальна продумана відповідь зробить відповідь на ці запитання цілком досяжною. Я намагався якомога краще ввести всю інформацію, але якщо ви відчуваєте, що щось не має значення або відсутнє, будь ласка, не соромтеся залишити коментар нижче.

Це перша частина підрозділу "Продемонструйте розуміння обслуговування клієнтів". Щоб ознайомитись із частиною 2 цього підрозділу, перейдіть за посиланням нижче:

Продемонструвати розуміння обслуговування клієнтів - Частина 2

Щоб працювати в ролі обслуговування клієнтів, потрібно продемонструвати добре розуміння обслуговування клієнтів. Це включає задоволення очікувань споживачів, вивчення фінансових та інших обмежень ресурсів, глибоке розуміння ланцюга обслуговування організації, потужність колективної роботи у забезпеченні якісного обслуговування споживачів, внесок обслуговування клієнтів, що веде до найкращої вартості на ринку, переваги конкурентоспроможності надання чудового сервісу, навіть коли в організації є обмеження, робота з різною поведінкою та характером клієнтів і, нарешті, ефективне спілкування.

До кінця цього підрозділу кандидати будуть добре обізнані з вищезазначеними напрямками, а також отримають більше ідей та стратегій щодо спілкування з клієнтами та ефективної роботи з клієнтами.

themana.gr

3.1 Як пропозиція послуг вашої організації відповідає очікуванням споживачів?

Наша організація разом з іншими партнерськими організаціями, включаючи відділ поліції, пожежну охорону, управління охорони здоров’я, відділ освіти, а також міські та парафіяльні ради, працює задля залучення громад. Вони працюють над розумінням потреб та проблем громадян, а також залучають їх до процесу прийняття рішень.

Наразі фінансові ресурси дуже обмежені, і споживачам пропонується робити більше речей самостійно, наприклад, навіть оцінки іноді роблять самі. Це допоможе організації визначитися з клієнтами, які насправді мають право на послуги, а сама організація зможе надавати послуги для потребуючих.

3.2 Як впливають на пропозицію послуг вашої організації фінансові та інші обмеження ресурсів?

Наша організація хоче, щоб кожен житель мав безпечне, змістовне та якісне життя. Для реалізації цього наша організація запровадила схему персоналізації, яка мала на меті змінити життя людей. Основна увага приділяється наданню змоги клієнтам та особам, які доглядають, контролювати своє життя, знаходити рішення та сприяє самостійному життю. Особисті бюджети надаються клієнтам, що мають право на участь, у партнерстві з охороною здоров'я, житлом, транспортом, дозвіллям та іншими добровільними та незалежними організаціями.

Наша організація орієнтується на якісні послуги, витрачаючи менше коштів, які можна отримати, лише ретельно продумавши шляхи догляду, а також за допомогою співробітників та організацій партнерства.

Спочатку наша організація скоротила працівників та їхню заробітну плату, щоб заощадити гроші, але згодом це виявилось смертельним для практики соціальної роботи, оскільки не вистачало персоналу, який би міг обробляти направлення, які надходили щотижня / місяць, і як результат, організація вивчила сфери помилок, де вона втрачала гроші, і зараз почала працювати разом із партнерами, щоб заощадити гроші та забезпечити якісне обслуговування для своїх клієнтів.

3.3 Який вплив пропозиція послуг вашої організації може мати на різних людей у ланцюгу послуг?

Коли ми розглядаємо мережу послуг, вона включає всіх, від організації, до менеджерів, соціальних працівників, клієнтів та їх сімей / родичів.

Наприклад, якщо для деяких послуг надходить направлення, оскільки родич, який доглядав за клієнтом, захворів, це матиме вплив на клієнта та родича. Крім того, коли якість послуг погіршується або сповільнюється, організація буде поставлена під сумнів і повинна буде нести відповідальність за усунення будь-яких серйозних наслідків поганого обслуговування.

Щоб уникнути цих проблем, організація повинна впровадити узагальнену послугу, де всі клієнти зможуть отримати доступ до необхідної інформації, або забезпечити необхідною інформацією, або вказати в правильному напрямку. Організація повинна втручатися якомога раніше, щоб уникнути виникнення криз та контролю ситуацій, наприклад, уникаючи госпіталізації. Способи уникнення критичних ситуацій - це допомога на дому, послуги з відпустки, додаткове житло та використання допоміжних технологій.

Розуміння обслуговування клієнтів

blog.taskrabbit.com

3.4 Як споживачі формують свої очікування щодо послуг та продуктів?

Клієнти є основою будь-якої організації. Те, що споживачі думають і думають про компанію, є головним аспектом успіху організації.

Клієнти багато думають і досліджують, перш ніж купувати товар. Тож така організація, як наша, повинна пильно стежити за сусідніми організаціями, щоб побачити якість послуг, які вони надають. Клієнти завжди очікують якісного обслуговування за доступними цінами. Вони також шукають різноманітність. Тож організація повинна проявляти творчість у своїх продуктах та послугах, щоб замовники мали на вибір різноманітні варіанти відповідно до своїх потреб та інтересу до кращої якості життя. Отже, щоб досягти успіху, організація повинна чітко розуміти клієнтів та їх очікування.

Розуміння потреб клієнтів

3.5 Чому ефективна робота в команді важлива для забезпечення чудового обслуговування клієнтів?

Створити хорошу команду, а потім спільно працювати над підтримкою ефективної роботи в команді - завдання непросте.

Музичний інструмент - це те, що мені спадає на думку, коли я думаю про команду. Усі струни повинні бути налаштовані, щоб звучати ідеально в унісон.

Подібним чином, весь персонал у команді повинен бути навчений та працювати разом, відкладаючи всі відмінності, і це суттєво вплине на якість виконаної роботи.

Для того, щоб команда виступала добре, кожна людина в команді повинна виступати добре. Вам потрібно навчитися йти на компроміси, налаштовуватись і домовлятися про спільне вирішення будь-яких проблем. Ця колективна робота вплине на загальну ефективність роботи організації.

Надаючи послуги споживачам, працівники повинні бути належним чином навчені, щоб мати можливість тісно співпрацювати з командою та як частина команди. Отже, вирішуючи проблеми, вам не потрібно сідати і думати самостійно, ви можете звернутися за допомогою до інших, оскільки не завжди можна вирішити всі проблеми, що виникають у службі обслуговування клієнтів, самостійно. Також приймати рішення в команді безпечніше, ніж приймати індивідуальні рішення. Таким чином рішення приймала група, а не особа, яка не матиме помилок.

Яскравим прикладом роботи в команді є те, що якщо працівник має справу з клієнтом і каже, що вони повернуться до них із рішенням протягом тижня, а якщо працівник з якихось причин захворіє або покине організацію, коли клієнт повертається із запитом знову, будь-який інший працівник повинен мати справу з цим. Системи та навички спілкування повинні бути розроблені таким чином, щоб інформація була доступна кожному, хто мав справу зі злим, засмученим або нужденним клієнтом.

Тепер, щоб досягти цього, весь персонал в ланцюзі послуг повинен бути навчений, я маю на увазі добре навчений. Основою всього цього є спілкування. Там, де спілкування розривається, все зупиняється. Клієнти не класифікують робітників або службовців компанії індивідуально; вони натомість дивляться на бізнес як на цілий підрозділ, як на єдине ціле. Тож журнал усіх зв’язків у центральній базі даних необхідний кожному члену команди та організації для кращої роботи.

3.6 Як обслуговування клієнтів сприяє досягненню найкращих показників у державному секторі?

Обслуговування клієнтів - це обслуговування клієнтів. Тож чим більше ви доглядаєте за клієнтами та як найкраще їх обслуговуєте, тим кращим буде загальнодоступний профіль організації. Враховуючи те, чим займається наша організація, ми постійно маємо справу з клієнтами та розмовляємо з ними або по телефону, або очно. Тож вам потрібно підтримувати цей професіоналізм і одночасно враховувати проблеми клієнтів та те, як вони почуваються. Ви повинні стати на їхнє місце і слухати та приймати рішення про дії та послуги.

Я маю досвід роботи з громадськістю вже майже 7 років. Я співпрацював з фармацевтичною компанією, де нам постійно доводилося мати справу з оптовими та роздрібними торговцями, перевіряти якість продукції, а потім також дію і термін служби ліків. Потім я працював у роздрібній компанії, де нам доводилося мати справу з усіма типами клієнтів по телефону та віч-на-віч. В даний час, працюючи в уряді, ми маємо справу з багатьма клієнтами з різного походження на основі культури, традицій, етнічної приналежності, раси та інших. Нам потрібно бути дуже чутливими, вирішуючи їхні проблеми, і кожне направлене звернення відрізняється від іншого.

Багаторічний досвід роботи з різними компаніями, робота з різними людьми та робота на різних ролях привнесли той досвід і знання, які я маю зараз. Манери та особиста етика - це якості, які зростають разом із вашим досвідом, і саме це змушує замовника відчувати, що ми щиро дбаємо про них.

Нам потрібно продумати ситуацію щодо того, як ми, як клієнт, хочемо, щоб до нас ставились, і ми маємо ставитись до наших клієнтів краще, ніж до того, щоб досягти досконалості в галузі обслуговування клієнтів. Нам потрібно вкласти душею і серцем у роботу, яку ми робимо, щоб справді забезпечити цю якісну послугу.

3.7 Як обслуговування клієнтів може надати конкурентну перевагу комерційній організації?

Для комерційної організації клієнти дуже важливі. Організація не може нічого продати, якщо у них немає клієнтів. Для того, щоб організація могла вести бізнес, вона повинна купувати клієнтів, і ми повинні бути кращими за своїх конкурентів, щоб цього досягти.

Обслуговування клієнтів - це найголовніше, що є важливим для залучення клієнтів, і, отже, нам потрібно якісно задовольнити потреби наших клієнтів, і перш за все ми повинні бути лояльними до клієнтів. Все це разом сприяє чудовому обслуговуванню клієнтів. Надаючи чудовий сервіс, ми залучаємо більше клієнтів, оскільки клієнти розповідають про наш чудовий сервіс іншим людям, яких вони знають, і, таким чином, мережа продовжується, що є найкращим способом маркетингу.

Щоб залучити більше клієнтів, нам потрібно виконати наші обіцянки та зобов’язання, переконавшись, що послуги надаються вчасно. Таким чином, клієнт не буде озиратися назад, щоб перейти до іншої компанії. Надайте клієнтам різноманітний вибір, який відповідає їхнім потребам, і залишайтесь на зв'язку з ними щодо оновлення послуг, регулярно отримуючи постійні відгуки та допомагаючи їм покращувати якість обслуговування.

Задоволеності клієнтів

homeofservice.com

3.8 Чому ваша організація обмежує обслуговування клієнтів, забезпечуючи рівновагу задоволеності споживача, з організаційними цілями?

Обмеження обслуговування клієнтів означають надання найкращого сервісу для потрібних людей. Він надає послуги людям, які справді потребують цього. Наша організація обмежила обслуговування споживачів з кінця 2010 року. Це було не те, що обслуговування було обмеженим для споживачів, але насправді послуги були оцінені ретельно, так що послуги отримували лише справжні клієнти.

Наприклад, багато клієнтів мали звичку хитро потрапляти на постійне місце проживання. Спочатку вони просять про перерву при виписці з лікарні, а потім піднімають питання про те, що вони не придатні для повернення додому, а потім просять продовжити відпустку і врешті-решт просять про постійне проживання. Наша організація взяла цей шаблон, а потім працювала над цим разом із лікарняною командою і висловила думку, що клієнтів не слід виписувати з лікарні, якщо вони недостатньо добре повертаються додому. Таким чином було заощаджено гроші, витрачені на непотрібну постійну допомогу.

Наша організація також переглянула високі пакети допомоги, переглянула їх та обмежила суму, яку виплачували на допомогу, оскільки багато клієнтів просто вимагали гроші на допомогу, оскільки вони просто вважали, що мають право на це, що було неправильно. Також клієнти, які мали довгострокові проблеми зі здоров’ям, повинні були фінансуватися за рахунок охорони здоров’я, тому, працюючи поряд із партнерством у галузі охорони здоров’я, наша організація економить гроші.

Отже, переглядаючи лазівки та розбираючи реалістичні проблеми, наша організація заощадила гроші та досягає своїх цілей. Організація повинна бути зосереджена на тому, що може бути запропоновано споживачам у хорошій якості, і дотримуватися цього для досягнення своїх цілей.

Що означає хороше обслуговування клієнтів?

3.9 Як ви працюєте з різними способами поведінки та характером обслуговування клієнтів для досягнення задоволеності клієнтів? Наведіть принаймні два приклади

Як організація, і особливо у відділі обслуговування споживачів, ми щодня бачимось і спілкуємось з людьми з різною поведінкою та індивідуальністю. Ми бачимо людей із важкою поведінкою та характером, хтось із приємною поведінкою, хтось розлючених клієнтів, хтось похмурих клієнтів, хтось сором’язливих та незручних клієнтів та багатьох інших. Для того, щоб мати справу з людьми / клієнтами з різними способами поведінки та особистості, спочатку потрібно навчитися зберігати спокій і боротися з цим розумно та ефективно. Те, що клієнт злиться і кричить, не означає, що ми можемо йому відповісти. Нам у свою чергу потрібно бути ввічливими і спокійно сказати їм, що нам доведеться закінчити розмову, якщо вони не заговорили або не діяли належним чином.

Згідно зі словником, " поведінка визначається як спосіб поведінки людини по відношенню до інших людей, а особистість визначається як комплекс усіх атрибутів - поведінкового, темпераментного, емоційного та психічного - що характеризують унікальну особистість "

Щоб мати справу з клієнтами з різною особистістю та поведінкою, нам потрібно всіма силами створити дружню атмосферу, коли люди можуть вільно спілкуватися та вільно говорити про свої потреби та допомогу, яку вони потребують. Нам не потрібно ображати або лаятися з боку клієнтів. Якщо клієнт розлючений, постарайтеся з усіх сил зберегти спокій і вирішити проблему. Дізнайтеся, які їх потреби, причина їхнього гніву, і будьте твердими та чесними з ними, і не дозволяйте їм стати жорстокими. Ви також повинні пояснити клієнтові політику компанії проти насильства.

Коли ви засмучуєте клієнтів, регулярно визнавайте їх і запитуйте, яка допомога їм потрібна. Це допоможе їм озвучити свої думки, а також повідомить, що ви тут, щоб їх слухати та вжити необхідних кроків та дій для вирішення їхніх проблем.

3.10 Чому ефективна комунікація важлива для забезпечення чудового обслуговування клієнтів?

Кожна організація процвітає на найкращому обслуговуванні клієнтів, оскільки це головне завдання і є ніби основою організації. Те, як компанія має справу зі своїми клієнтами, значення та цінності, які компанія має для своїх клієнтів, робить її виокремленою серед інших організацій та конкурентів у цій галузі. Клієнти будуть направляти інших клієнтів до нас, якщо ми добре їх обслуговуємо. Обслуговування клієнтів не повинно бути правилом, якого ти дотримуєшся, це повинно робитись від твого серця, і це повинно бути частиною твого життя, що буде корисно тобi i твоїм особистому життi. Ви навчитеся чудово розуміти, поважати і ставитись до людей, з якими ви стикаєтесь у своєму житті.

Коли обслуговування клієнтів є ефективним, це означає, що ви уважно слухаєте, що говорять клієнти, розумієте їхню мову тіла, їхній голос чи тон, якщо це відбувається по телефону. Роблячи це, ви зможете запропонувати їм найкращі та швидкі рішення. Це буде корисно як для вас, так і для клієнта. Крім того, що я дізнався за багаторічний досвід обслуговування клієнтів, це те, що “ Клієнт завжди правий ”. Ось як ми завжди маємо справу з клієнтами!

Коли спілкування в найкращому випадку, ваші словесні навички письма є найкращими, і легше доставляти продукцію ефективно та вчасно, легше розібратися з будь-якими проблемами та скаргами, пов’язаними з клієнтами, як особисто, так і по телефону, або за допомогою електронної пошти або онлайн-процедур.

Будь ласка, перейдіть за посиланням нижче, щоб поглянути на другу частину цього пристрою: