Nvq - продемонструйте розуміння обслуговування клієнтів - частина 2

Вступ:

Я сподіваюся, що до цього моменту ви б зрозуміли, що важливіше для вас як для особистості, для вашої команди, для організації та для клієнта, щоб забезпечити якісне та якісне обслуговування. Це друга частина до підрозділу, F3 - Обов’язковий підрозділ групи А - Продемонструйте розуміння обслуговування клієнтів.

Щоб ознайомитись із Частиною 1 цього пристрою, перейдіть за посиланням нижче:

Продемонструвати розуміння обслуговування клієнтів - Частина 1

Ця частина підрозділу має справу з ще більш чутливими та часом складними сценаріями, з якими деякі кандидати у служби обслуговування клієнтів стикаються з труднощами. Так, служба обслуговування клієнтів постійно має справу з громадськістю, і це означає людей з різним колом та культурою. Ви не можете дозволити собі бути в службі обслуговування клієнтів і вибирати, кого ви будете, а що не будете обслуговувати. Це неможливо в цій ролі.

Для того, щоб якісно виконувати свою роботу, вам потрібно забезпечити, щоб ваше спілкування з різноманітною групою клієнтів було результативним та результативним. Крім того, вдосконалення сервісу ніколи не закінчується, а отже, це повинно бути на шляху. Співробітники повинні стежити за тим, щоб вони завжди були в курсі політики та процедур організації.

Обслуговування клієнтів є висококонкурентоспроможним, а отже, організація повинна переконатися, що вона не відстає від конкурентних темпів на ринку. Наприкінці цього підрозділу кандидати мали б високу кваліфікацію у вирішенні важливих завдань, пов’язаних із обслуговуванням споживачів, демонструючи тим самим високий рівень розуміння обслуговування споживачів.

Поважаючи різноманітність

offer-keywords.com

3.11 Наведіть два приклади того, як ви забезпечуєте ефективне та дієве спілкування з різними групами клієнтів.

Культурний інтелект - це знання про культуру, обізнаність про себе та інших та поведінку себе та інших у сукупності.

1. Я гарантую, що я дивлюся на людей з їхньої точки зору, а не з моєї, щоб я точно знав, як вони почуваються і чого хочуть. Я не припускаю речей, бо всі думають по-різному, і тому їх потрібно слухати і розуміти. Те, що я вважаю чимось нормальним, може бути серйозним для інших людей. Подібна поведінка може означати різне для різних людей. Люди походять з різних культур, тому їх поведінка може бути різною. Потрібно набратися терпіння, щоб вислухати і зрозуміти, що вони відчувають і чого хочуть
2. Іншим важливим фактором є мова тіла. Подивившись на поведінку або мову тіла людини, ви можете зрозуміти стільки речей, як вагання, сором'язливість, конфронтація тощо. Отже, щоб забезпечити найкраще обслуговування клієнтів, ви повинні мати можливість розуміти мову тіла клієнтів і діяти належним чином.

Завдяки цьому ви можете забезпечити ефективне та дієве обслуговування клієнтів, оскільки спілкування є життєво важливою частиною обслуговування клієнтів.

Культурне розмаїття - поради щодо спілкування з культурною свідомістю

3.12 У чому полягає важливість постійного вдосконалення в рамках обслуговування клієнтів?

Клієнти є життєво важливою частиною будь-якого бізнесу, тому що без них бізнес провалиться. Отже, щоб утримати своїх клієнтів та залучити більше клієнтів, вам потрібно продовжувати вдосконалювати, оскільки технології та інші засоби збільшуються. Вам також потрібно переконатись, що ви випереджаєте своїх конкурентів, щоб клієнти віддавали перевагу вам над іншими. Організація повинна зробити усі вдосконалення, щоб зробити клієнтів щасливими.

Наприклад, якщо ми все ще залежали від листа як засобу спілкування, всі процеси сповільнюватимуться, і багато чого не буде зроблено чи завершено, але натомість, щоб йти в ногу з сучасним та швидким світом, ми повинні використовувати передові технології, такі як електронна пошта та телефонні дзвінки, роблять спілкування швидшим та простішим, завдяки чому доставка здійснюється швидше та простіше без шкоди для якості.

Також не всі клієнти хотіли б зайти в організацію, щоб поговорити з людьми щодо їхніх проблем, і як відділ, який займається проблемами людей похилого віку та людей з фізичними вадами, вони завжди хотіли б сидіти в комфорті свого будинку і вирішувати свої проблеми, якомога швидше. Цього можна досягти лише завдяки модернізованим технологіям та способам роботи.

Крім того, що стосується надання допомоги, існує безліч технологій, що називаються допоміжними технологіями та різним іншим обладнанням, що полегшує життя людей. Тому наша організація повинна це добре знати, досліджувати, щоб з’ясувати найновіше та найкраще для клієнтів та надати їм найкраще. Таким чином, ми постійно вдосконалюємось і підтримуємо клієнтів щасливими та задоволеними, а вони залишаються з нами.

Навчання в цій галузі також є дуже важливим. Співробітники служби обслуговування клієнтів повинні часто проходити навчання та постійно отримувати інформацію про всі нові функції та технології чи положення, щоб вони могли надати потрібним клієнтам відповідну інформацію.

3.13 Опишіть ключові політики та процедури у вашій організації щодо надання послуг чи продуктів. Чому важливо дотримуватися цих правил?

За даними business directory.com, « Політика - це правила, принципи та керівні принципи, які приймає керівництво організації для досягнення своїх довгострокових цілей. Процедури - це кроки, які працівники проводять у повсякденних операціях, щоб гарантувати, що те, що вони роблять, відображає та підтримує існуючу політику. "

Політика організації допомагає приймати важливі рішення, а процедури, які дотримуються, допоможуть працівникам працювати ефективно і ефективно.

Відділ, в якому я працюю, - це соціальне забезпечення охорони здоров'я та житла. Ми маємо різні політики та процедури, які є такими, що підпадають під нашу дирекцію

1. Політика щодо допомоги та адаптації
2. Політика щодо опікунів
3. Політика відновлення житла в приватному секторі
4. Політика розподілу житла
5. Процедура аудиту матеріалів справи
6. Протокол співпраці між командами
7. Політика нагляду
8. Керівництво практикою нагляду
9. Настанови для опікунів
10. Стягнення плати за нежитлові послуги
11. Критерії прийнятності для політики соціального обслуговування дорослих
12. Захист дорослих - політика та процедури міжвідомчих органів
13. Політика оцінки та управління справами

Очікування та потреби клієнтів

customers.com

3.14 Опишіть відмінності у тому, чим ваша організація відрізняється від інших організацій у підході до обслуговування споживачів.

Наша організація хоче забезпечити, щоб усі мешканці мали всі можливості виявити, що вони хочуть робити, та досягти цього з повним потенціалом. Наша організація хоче, щоб її люди жили змістовно, з метою, для якої вона запровадила схему персоналізації, яка перетворить життя людей.

Кожен клієнт оцінюється та переглядається, і для нього складається план підтримки, який буде мати індивідуальне пояснення їхнього життя, його ситуації, того, що у них є, і того, що їм потрібно для покращення якості життя. Це також більше схиляється до підтримки самостійного життя. Потім цей план підтримки переглядається, щоб перевірити, чи відповідає цей клієнт всім запитам, які вони зробили, і, залежно від рішення комісії вищого керівництва, надається послуга. Це стосується як опікуваних людьми, так і опікунів. Це свого роду самоорієнтована підтримка, де персоналізовані бюджети розподіляються на клієнтів або їхніх опікунів. Це все досягається тісною співпрацею з партнерськими організаціями, такими як охорона здоров’я, житло, відпочинок тощо. Таким чином наша організація прагне підтримувати впевненість у своїх силах,компетентна та потужна робоча сила, яка може забезпечити якісне життя людям, які справді потребують соціальної допомоги.

Ця трансформація була здійснена шляхом перепланування та реструктуризації організації, що означало переміщення персоналу в різні місця. Були змінені посадові інструкції та технічні характеристики. Кількість працівників, що працюють з кожного місця, була змінена. За необхідності були проведені нові тренінги, щоб персонал мав відповідні знання та навички для надання нової послуги. Це означало зміни сервісу від першої точки контакту, яка є Служба обслуговування клієнтів, аж до доставки та оглядів. Про всі зміни повідомляли документи для того, щоб співробітники могли повертатися та направляти їх у разі потреби. Також зміни в послугах були повідомлені всім існуючим клієнтам та опікунам та іншим важливим партнерам, які співпрацюють з організацією.

3.15 Які інші організації пропонують подібні послуги чи товари? Яка пропозиція послуг цих конкурентів?

Іншими організаціями, які пропонують подібні послуги та продукти, є (______________) тощо ( будь ласка, запишіть свій власний список; ця інформація була прихована з конфіденційних причин )

Деякі пропозиції послуг, наприклад, вартість будинків для догляду дешевші, ніж пропонується нашою організацією, в результаті чого деякі клієнти, які самофінансуються, отримують допомогу в іншому місцевому органі влади чи раді. Інші послуги, такі як медичні, є кращими, якщо порівнювати з нашою організацією; Про планування виписки та догляд після виписки доглядають краще, ніж наша партнерська організація. Причиною може бути те, що ми використовуємо спільне партнерство з сусідніми районами, і, отже, може бути причиною трохи гіршого сервісу в порівнянні з сусідніми організаціями, але вони працюють над поліпшенням усіх дрібних дефектів, щоб забезпечити найкраще послуга можлива.

3.16 Які особливості та переваги послуг чи продуктів вашої організації? Як вони можуть вплинути на надання послуг / задоволення споживачів

Переваги нашої організації:

• Клієнтів цінують і поважають, і ми отримали стільки листів із вдячністю, що подякували нам за відмінний сервіс.
• Весь персонал добре підготовлений і має знання та навички, необхідні для того, щоб робити свою роботу в найкращому вигляді
• Ми намагаємося зробити все можливе, щоб надати якісні послуги за доступними цінами (клієнти, що самофінансуються)
• Ми ставимо клієнта на перше місце і розмовляємо з ним, вислуховуємо його проблеми та потреби та надаємо найкращі послуги.
• Ми також надаємо клієнтам усю необхідну інформацію, пов’язану з їх доглядом, щоб вони знали, що вони отримують, і якщо їм доведеться платити, вони знатимуть, чому вони платять, і скільки вони платять, і як довго вони повинні будуть платити.

Ми також постійно отримуємо відгуки від клієнтів, щоб ми дізналися, чого більше вони очікують від цієї організації, і це допомагає нам вдосконалюватися, і ми завжди процвітаємо, щоб бути найкращими та надавати найкращі послуги.

Потреби клієнта

customerservicemanager.com

3.17 Як ваша організація балансує свої потреби з очікуваннями та потребами клієнтів?

Для того, щоб наша організація підтримувала своїх клієнтів і не дозволяла їм переїжджати до різних організацій, а також щоб залучати більше клієнтів, ми розробляємо та надаємо інформацію та поради клієнтам таким чином, щоб вони мали всю інформацію, щоб зробити правильну рішення про те, що вони хочуть, і зв’яжіться з нашими партнерськими компаніями або постачальниками, щоб вони отримали найкращий сервіс у потрібний час за потрібною ціною. Всі деталі доступні на веб-сайті організації, і цей веб-сайт постійно розробляється та оновлюється новою інформацією, функціями, зручною навігацією та користувальницьким інтерфейсом. Люди, які не мають доступу до Інтернету, можуть зателефонувати у службу обслуговування клієнтів, і ми надсилаємо їм відповідну інформацію, і якщо їм потрібно особисто поговорити з співробітником,в надзвичайні ситуації завжди є працівники, які можуть їх відвідати, або за призначенням, якщо візит не такий терміновий.

Отже, шлях соціальної роботи для замовника, де він отримує допомогу, має всю інформацію та поради, необхідні замовнику на кожному етапі прийому допомоги. Організація також постійно оновлює послуги, щоб клієнти мали від цього користь, а якість догляду постійно покращувалася. Перший контактний пункт - це служба обслуговування споживачів, де вони з’ясовують потреби клієнтів, оцінюючи їх по телефону, а потім вказуючи їм потрібний відділ. Наприклад, взяти на себе відповідальність за організацію зустрічей для повторного працевлаштування / ерготерапії / оглядів, полегшення самооцінки, якщо це вимагає клієнт чи опікун. Крім того, якщо це лише інформація та поради, вони надають клієнтам найкращі знання та звертаються до інших відділів, якщо у них є запитання.

3.18 Обґрунтуйте етичну та ціннісну основу підходу вашої організації до обслуговування споживачів.

Як і всі інші організації, наша організація має свою політику та процедури щодо надання соціальної допомоги клієнтам. Вони доступні в Інтернеті, все ще у чорновій версії для читання клієнтами.

( Інформація прихована з конфіденційних причин )

• Поліпшення результатів для літніх людей у ​​(________________)
• Спільна стратегія введення в експлуатацію для дорослих з вадами навчання
• Спільна стратегія введення в експлуатацію служб психічного здоров'я для дорослих та людей похилого віку в (___________________)
• Виконання та нагородження життям у (_____________), стратегія аутизму для (________________).

Ці документи точно повідомлять клієнту, на що він має право, що він може від нас очікувати, і як ці послуги будуть надаватися та що надаватимуться.

Клієнт буде знати, чого від нас чекати. Ми завжди ставимо клієнтів на перше місце, сприймаємо їх аргументи та запити як потрібні і відповідно з ними маємо справу, ми ставимося на місце клієнта, щоб точно знати, що потрібно клієнту, і завжди ввічливі і ставимось до всіх однаково. Ми чесно розповідаємо клієнтам, що ми можемо надати і що вони можуть від нас очікувати. Ми не дискримінуємо людей за будь-якою ознакою, і ми дотримуємось етичних норм і працюємо з високою відповідальністю для досягнення досконалості.

Визначення потреб клієнтів

3.19 Під час вдосконалення надання послуг споживачам, як ваша поведінка впливає на успіх будь-яких змін в очікуваннях та потребах клієнтів?

Поліпшення надання послуг споживачам вимагатиме більш важкої роботи та відданості. Я роблю все можливе, щоб допомогти своїй команді.

Кілька місяців тому, коли у нас не вистачало персоналу, і рекомендації накопичувались на лотках, я вступив, щоб допомогти соціальним працівникам у їх роботі, пов’язаній з фінансовими документами, які, як мені здавалося, були обізнаними, достатньо кваліфікованими, також поруч із підтримкою безпечної практики. Таким чином працівники могли зосередитись на частині запитів клієнтів щодо соціальної роботи. Працюючи разом у команді, це допомогло команді та відділу вийти з надзвичайних / кризових ситуацій. Результат полягає в тому, що за клієнтами стежили протягом заданого періоду часу і не залишали їх, не маючи з ними стосунків.

Ще один інцидент, який я можу тут процитувати, - це „Сага про операцію”, де ми мали серйозні занепокоєння з одним із наших постачальників медичних послуг, і кожного клієнта доводилося переглядати, щоб перевірити якість наданої ними допомоги. Щоб спростити роботу, я розробив декілька електронних таблиць із клієнтами, яким потрібен був перегляд, відсортував їх за областями, які слід отримати кожному рецензенту, а потім розробив інший шаблон із усіма важливими питаннями, які працівник повинен буде поставити клієнту щодо догляду (таким чином заощаджується час від не надмірного тиску на соціального працівника, який думає, з чого почати і про що запитати), і остаточної таблиці, де будуть зібрані всі дані для порівняння та прийняття рішення про якість медичної допомоги, яку вони надавали. Це зробило операцію легкодоступною, заощадивши час,і дав мені велике почуття задоволення від того, щоб щось зробити, допомогти команді та організації, а головне - добробуту клієнтів у час потреби. Це, у свою чергу, допомогло нам забезпечити якісний догляд за клієнтами та змусило їх зрозуміти, що ми справді дбаємо про їхній добробут та якість життя в раді.

Для того, щоб поглянути на першу частину цього пристрою, перейдіть за посиланням нижче:

Продемонструвати розуміння обслуговування клієнтів - Частина 1

Я сподіваюся, що цей центр допоможе. Будь ласка, не соромтеся ділитися своїми ідеями чи досвідом через розділ коментарів нижче.

Всього найкращого!